Por: Walter Andriani

Si 2020 y 2021 fueron los años en que Covid obligó a los bancos a aceptar el cambio, 2022 será el año en el que veamos ese cambio institucionalizado y el comienzo de una nueva normalidad. Para la mayoría de los principales bancos del mundo, la inclinación previa al Covid por el cambio incremental y la experimentación cautelosa ha dado paso a un metabolismo digital más rápido y a la voluntad de desafiar los modelos comerciales convencionales, incluso si estos canibalizan las fuentes de ingresos tradicionales. Los clientes empoderados se están volviendo más exigentes en múltiples dimensiones, desde tarifas de servicio hasta sostenibilidad, y los nuevos participantes se están volviendo más ambiciosos en su alcance de servicios. Entonces, en 2022, los mejores bancos del mundo deben estar a la altura del desafío.

Un reciente estudio realizado por Accenture propone las 10 tendencias que tienen el potencial de impulsar una disrupción en la industria y darán forma a las decisiones que tomarán los principales banqueros del mundo en 2022:

1. Todos quieren ser una súper aplicación

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Hoy los bancos tienen varias opciones, cada una de ellas con pros y contras. Pueden intentar agregar funciones no bancarias a sus propios servicios y competir cara a cara por la atención del cliente, pero es un esfuerzo costoso sin garantías y probablemente una estrategia viable en solo un puñado de mercados. O pueden asociarse con una superaplicación para brindar servicios de marca blanca, pero al hacerlo aceptan que van a ser un socio menor y es probable que compitan con sus propios servicios de marca. Su tercera opción es aislarse de la refriega y defender su franquicia tradicional. La diferenciación podría ser un desafío, y deberán aceptar una reducción inevitable de su participación en las transacciones tradicionales a medida que las superaplicaciones dominen una mayor parte de la vida financiera de sus clientes.

2. La sostenibilidad se vuelve real

En el futuro, los inversionistas y los reguladores no estarán satisfechos con promesas ambientales vacías, ya que instan a las empresas financieras a convertirse en mejores administradores del planeta. Las reglas propuestas requerirán una verificación independiente de que los bancos están a la altura de sus reclamos y, lo que es más importante, los bancos enfrentarán una enorme presión para redirigir el crédito de las empresas con grandes emisiones de carbono hacia la energía sostenible. Eso pondrá a prueba la determinación de los bancos, ya que las empresas de petróleo, gas y otros combustibles fósiles les proporcionan a los bancos ingresos constantes y predecibles.

3. La innovación regresa

La década posterior a la gran crisis financiera fue un período de reducción en el que muchos bancos se abstuvieron de introducir nuevos productos y se centraron en hacer lo básico correctamente. Las nuevas empresas y los retadores digitales entraron en esa brecha, identificando áreas prometedoras para el crecimiento que las instituciones financieras heredadas habían estado ignorando. Piense en los consumidores que corren el riesgo de quedarse sin fondos justo antes del día de pago y en las pequeñas empresas que buscan asesoramiento. Con la ayuda de la improvisación inducida por Covid, los bancos están contraatacando con creatividad. A nivel institucional, los bancos ahora tienen una visión más clara sobre cuándo construir, cuándo comprar y cuándo asociarse.

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4. Tarifas… un recorrido mágico y misterioso

En las últimas décadas, las tarifas bancarias han pasado de ser cargos transparentes por servicios como el mantenimiento de cuentas a cargos más ocultos por cosas como sobregiros. Luego llegaron las firmas fintech, que prometían una variedad de servicios por el precio mágico de la gratuidad, solo para revelar más tarde que los ingresos debían provenir de alguna parte. A medida que crece el escepticismo de los clientes, los bancos están redescubriendo sus raíces empáticas y creando funciones que ponen a los usuarios a cargo de las decisiones sobre tarifas. Ahora no tienen más remedio que ser más transparentes con respecto a las tarifas y, afortunadamente, las capacidades digitales, de IA y de la nube están convergiendo para proporcionar la plataforma perfecta para el asesoramiento personalizado que realmente ayudará a generar la confianza y la participación de los consumidores.

5. El cerebro digital recibe un corazón solidario

Entre 2018 y 2020, la proporción de consumidores que confían “mucho” en su banco para salvaguardar su bienestar financiero a largo plazo se redujo del 43 % al 29 %. Los bancos ahora se dan cuenta de que tienen mucho que ganar si restauran la empatía y las relaciones en lo que, de otro modo, se ha convertido en un negocio frío e impersonal. Eso significará aprender a comprender y responder mejor a las situaciones financieras de los clientes y dejar de lado parte de la neutralidad que los bancos suelen mostrar en temas que preocupan a los clientes.

6. Las monedas digitales van a la universidad

Este es el año en que crece el dinero digital y los bancos aprenden a tomárselo en serio. Varios bancos centrales están lanzando monedas digitales y muchos más están pensando en ello. Estos van acompañados de regulaciones maduras sobre las criptomonedas y un reconocimiento de que, si bien las finanzas descentralizadas (DeFi) son actualmente el Salvaje Oeste de los servicios financieros, muchos de los conceptos centrales de la confianza descentralizada tendrán un valor duradero. A partir de este año vamos a ver más instituciones financieras y agencias gubernamentales compartiendo datos e ideas sobre cómo incorporar aspectos de este nuevo tipo moneda en el sistema financiero global.

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7. Las operaciones inteligentes apuntan al cero

En 2022 los bancos aplicarán inteligencia artificial y aprendizaje automático a los procesos administrativos, lo que permitirá que las computadoras superen a los humanos en algunas tareas. Estas nuevas tecnologías, junto con el uso de la nube y las API, pueden acelerar sus esfuerzos mucho más allá de las pequeñas eficiencias hacia el sueño de larga data de “cero operaciones” en el que se eliminan el desperdicio y la latencia.

8. Pagos: en cualquier lugar, en cualquier momento… y ahora de cualquier modo

Recibir pagos y enviar dinero ahora son funciones en cualquier momento y en cualquier lugar que damos por hecho. El próximo paso en esta revolución de pagos es que estas redes se abran. China ya exigió que las empresas de Internet admitan servicios de pago rivales, mientras que la legislación propuesta en India obligaría a las billeteras digitales a conectarse entre sí y obligaría a los comerciantes a aceptar pagos de todas ellas. Los bancos con ofertas de pago tendrán que competir y cooperar con bancos rivales, fintechs y otros jugadores a medida que se abre el mundo de las redes.

9. Los bancos vuelven a la carga

Así como las personas anhelan salir de las restricciones de viaje de la pandemia, los bancos también deambularán en busca de crecimiento tanto en el país como en el extranjero. Las empresas que vayan al extranjero serán selectivas, con el objetivo de adquirir competidores digitales que puedan ayudarlos a pasar a la ofensiva.

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10. La guerra por el talento se intensifica

A medida que la tecnología se ha convertido en un facilitador fundamental para los bancos, la muy publicitada escasez de talento en ingeniería, datos y seguridad ha ocultado una cruda realidad: los bancos ya no son tan atractivos como antes para los posibles empleados de todo tipo. Los bancos con visión de futuro están desarrollando planes integrados que abordan de manera integral sus problemas de trabajo y talento. Están mapeando las habilidades que necesitan ahora y esperan necesitar en el futuro y están utilizando una variedad de enfoques para reclutarlos y retenerlos. También están reevaluando su estructura, cultura y prácticas laborales para mejorar su atractivo como empleadores.

Finalmente, los bancos que naveguen las aguas de la disrupción en la industria con éxito harán las cosas de manera diferente. Estarán dando forma a sus negocios continuamente según las necesidades de los clientes, empleados y otras partes interesadas. Los bancos tendrán que generar más que rendimiento sobre el capital, y su mayor activo será su capacidad para identificar oportunidades e innovar de manera eficiente. A medida que la pandemia disminuya, 2022 comenzará a ver el surgimiento de esa nueva normalidad en la industria bancaria.

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Contacto:

Walter Andriani, líder de la industria de servicios financieros en Accenture México*

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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