No hay duda de que la pandemia ha tenido un impacto significativo en el comportamiento del consumidor y en sus patrones de compra, obligando a las marcas a acelerar sus esfuerzos de transformación digital. Aquellas empresas que sólo habían usado las redes sociales para hacer marketing y publicidad, tuvieron que empezar a repensar en cómo utilizar sus canales sociales, una vez que el uso de social media y de la mensajería social aumentó vertiginosamente entre todos los grupos demográficos.
Los restaurantes, tiendas y otras pequeñas empresas que dependían del tráfico peatonal o de las llamadas telefónicas para gestionar las consultas y compras de sus clientes, comenzaron a usar sus redes sociales para realizar transacciones comerciales. También los principales minoristas y marcas comenzaron a explorar nuevas formas de atender los problemas de servicio al cliente e interactuar con éste, en tiempo real, a través de sus redes sociales.
Y ahora que esos clientes ya confían en las marcas que se anuncian donde suelen pasar el rato online, como Facebook, Instagram, Snapchat e incluso TikTok, no hay vuelta atrás para las empresas que han lanzado programas de CX en redes sociales, siempre y cuando puedan seguir adaptándose a los constantes cambios en el comportamiento del consumidor.
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Por ejemplo, los anunciantes deberán conocer y entender diversas tendencias, como el uso de los videos en vivo o “lives”, especialmente populares entre la generación Z y cuyo éxito radica en su autenticidad. El contenido en vivo aumenta el potencial de interacción con la audiencia brindando a los espectadores una experiencia mucho más atractiva. Los streamings no sólo permiten a las marcas generar una conversación comercial con su audiencia en un formato siempre disponible, siempre accesible, sino también extender su alcance más allá de un área geográfica específica e interactuar con las audiencias a gran escala.
De igual forma, las marcas deberán considerar la mensajería conversacional en sus estrategias de alineación de CX con redes sociales. Las aplicaciones de mensajería han ganado popularidad a medida que las conversaciones de los clientes pasan de los centros de llamadas o call centers y correos electrónicos tradicionales, a plataformas como Facebook Messenger y WhatsApp. Hoy, los clientes esperan que sus marcas favoritas estén en las redes sociales, siempre disponibles, para responder a sus preguntas en tiempo real.
Sin duda, las empresas que adopten un modelo híbrido de servicio al cliente que incluya una combinación de agentes humanos y chatbots sociales impulsados por inteligencia artificial, estarán mejor posicionadas para cumplir con las expectativas de los clientes y crear “customer journeys” más fluidos.
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Recientemente, Facebook anunció que había adquirido Kustomer, una plataforma de CRM que permite a las marcas administrar las interacciones con los clientes en todos los canales. Al agregar capacidades de CRM, Facebook está dando a las marcas el poder de extender fácilmente la comunicación con los clientes más allá de la fase de descubrimiento o compra del producto en toda su familia de aplicaciones, estableciendo un nuevo nivel en las capacidades de experiencia del cliente.
A medida que los CXO (Customer Experience Officers) adopten un enfoque más holístico del recorrido del cliente y lideren las iniciativas de transformación digital de su organización, las plataformas sociales se integrarán aún más en los programas de experiencia del cliente. Interactuar con los consumidores a lo largo de la relación marca-cliente en las plataformas preferidas de los clientes constituye hoy en día una evolución natural.
Depende de los anunciantes aprovechar las características y herramientas que ofrecen las redes sociales que pueden crecer significativamente sus programas de CX. Una experiencia de cliente perfecta se basa en sistemas conectados que puedan atender al cliente cuando y donde lo desean. En la nueva normalidad, las plataformas sociales serán fundamentales para conectar los puntos y crear experiencias memorables para los clientes.
Yuval Ben-Itzhak, Presidente de Socialbakers, con más de 20 años de experiencia en los sectores de tecnología y negocios, Yuval es un reconocido líder de opinión en temas como el futuro de los móviles, seguridad, privacidad, dinámica del consumidor e innovación disruptiva.*
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