Por Juan Carlos Luján
Hoy, más de 3.6 mil millones de personas en todo el mundo usan activamente las redes sociales. Si este número no te dice nada, y aún no estás poniendo atención en la experiencia que reciben tus clientes en esas plataformas, quiero decirte que ya vas un poco tarde.
Actualmente, 63% de los clientes tiene una expectativa concreta de que las marcas puedan brindar soporte vía social media. De hecho, según Statista, en Estados Unidos más del 45% de los consumidores tiene una opinión más positiva hacia las marcas que ya responden a preguntas y quejas en las redes. Y es que la gente prefiere interactuar con las marcas ahí porque suele ser más rápido y personalizado. De aquí que una gran atención al cliente en redes sociales contribuya a construir una imagen de marca positiva y generar, sin duda, lealtad a la marca.
En muchas organizaciones, el equipo de Soporte al Cliente está siendo responsable, cada vez más, de casi todos los aspectos de la interacción en redes sociales. En este espacio complejo y en evolución, existen cuatro puntos fundamentales a tomar en cuenta:
Síguenos en Google Noticias para mantenerte siempre informado
1. Reconocer que los agentes requieren de diferentes habilidades para la atención en redes
A medida que las redes sociales se van convirtiendo en un canal clave en la comunicación con los clientes, muchos equipos de Soporte han tenido dificultades para adaptarse a un tono más conversacional e informal con el cliente, frente al lenguaje más tradicional y formal de los correos electrónicos o las conversaciones telefónicas (lo mismo aplica a los SMS y a los chats en el sitio web). Adaptar su tono a este canal sigue siendo un desafío para muchos equipos de atención al cliente, y ahora está surgiendo una nueva brecha en habilidades.
Inicialmente, los agentes se enfocan en comunicarse uno a uno con los clientes para responder preguntas y resolver problemas. Pero a medida que una mayor responsabilidad de la gestión en redes sociales pasa a estos equipos, incluyendo la comunicación outbound o saliente desde una red social -tradicionalmente a cargo del equipo de marketing-, algunas marcas están capacitando o contratando agentes con experiencia en marketing digital y/o en relaciones públicas. En este sentido, es importante considerar qué talento será necesario contratar, o volver a capacitar, si el equipo de Soporte es responsable de toda la gestión a través de las redes.
2. Utilizar la automatización para distinguir solicitudes urgentes del resto
De acuerdo con una investigación de Microsoft, 65% de las personas entre 18 y 34 años creen que las redes sociales son un canal eficaz para el servicio al cliente. Si estás lidiando con un gran volumen de mensajes en múltiples canales sociales, puede ser complicado identificar rápidamente las publicaciones urgentes y procesables, de entre todo el “ruido social”.
¿Ya nos tienes en Facebook? Danos like y recibe la mejor información
El filtrado manual de cada mención o publicación no sólo es extremadamente ineficiente, sino que también representa un obstáculo importante para lograr los tiempos de respuesta que esperan los consumidores. De hecho, 83% de los consumidores globales espera un tiempo de respuesta de 24 horas o menos. Y para obtener la insignia de capacidad de respuesta en Facebook Messenger, las marcas deben responder en 15 minutos o menos (lo que representa una buena razón para usar un chatbot y clasificar casos).
Las herramientas de monitoreo social pueden automatizar este proceso, identificando qué publicaciones requieren de atención, enrutándolas automáticamente a los agentes para su seguimiento. Las redes sociales tienen que ver con la inmediatez y la gratificación instantánea, pero los tiempos de respuesta rápidos son imposibles sin la ayuda de la automatización.
3. Definir cómo colaborar con los departamentos y agencias de marketing
Como se mencionó anteriormente, la cuestión de “quién es dueño de qué parte de las redes sociales” suele ser complicada. Para la mayoría de las empresas, no es tan sencillo. La atención al cliente debe trabajar en conjunto con los departamentos de marketing, las agencias, el área de recursos humanos y otros grupos de interés en social media para que todo funcione sin problemas.
Sigue la información sobre los negocios y la actualidad en Forbes México
Con tantas personas involucradas en los mensajes de los clientes, suelen surgir problemas de comunicación y oportunidades perdidas. Hacer que todos utilicen una misma plataforma de gestión social -que puede integrar la atención en redes, las publicaciones, la escucha y la publicidad- puede hacer una gran diferencia y garantizar la alineación entre los equipos. Por ejemplo, si la agencia o el equipo de marketing es responsable de los anuncios en redes, y programa publicaciones en la misma herramienta que utilizan los agentes para gestionar la interacción con el cliente, hay total transparencia y visibilidad entre los equipos, lo que significa que no habrá sorpresas desagradables para ninguno de los dos lados.
4. Determinar cómo registrar cada interacción con el cliente
Administrar las interacciones en redes sociales de manera independiente dentro de cada plataforma, como Facebook o Twitter, no sólo requiere mucho tiempo y es ineficiente, sino que también significa que las conversaciones con los clientes no se rastrean de una manera que las haga fáciles de analizar.
Una mejor alternativa es integrar la gestión en redes sociales en un CRM o sistema de gestión de casos. Esto permite que los agentes trabajen casos desde cualquier canal, incluidas las redes sociales, en una sola interfaz. Esto permite que los agentes se concentren en manejar cada caso sin tener que estar cambiando de una pantalla a otra, acelerando así la resolución y precisión de los casos. Asimismo, se están registrando todas las interacciones en un hub que permite informes y análisis más fáciles de realizar.
Sigue la información de los negocios en nuestra sección especializada
Incorporando la atención en redes a las estrategias de comercio social
Al mismo tiempo que las ventas en redes sociales crecen aceleradamente, las marcas B2C han ido enfocándose en generar ingresos a través de las tiendas en esas plataformas (o tiendas sociales, para abreviar). De hecho, las estrategias de comercio social tienden a concentrarse tres veces más en los ingresos que en las necesidades de los clientes, según un nuevo estudio de Forrester Consulting.
No obstante, las marcas están enfatizando la importancia de brindar soporte a través de las redes como parte de su inversión en social commerce. Es decir, cada vez más anunciantes están evaluando cómo construir relaciones uno a uno con sus consumidores, ofreciéndoles una interacción personalizada a través de todo su recorrido de compra. La tecnología desempeñará un papel clave en esta transición, ya que las marcas implementarán chatbots avanzados en sus tiendas sociales para poder atender consultas difíciles y escalarlas a agentes humanos cuando sea necesario.
Para brindar una atención eficiente a través de los canales sociales, las marcas deben tener la capacidad de dar respuesta en tiempo real a un volumen significativo de consultas, las 24 horas del día. Además, deben ofrecer respuestas, orientación y asistencia realmente personalizadas, de modo que los consumidores sientan que reciben una atención de alta calidad, que satisface sus necesidades específicas.
Sigue la información sobre el mundo en nuestra sección internacional
La tecnología conversacional avanzada será clave para brindar esas experiencias a escala. En los próximos 12 a 24 meses -de acuerdo con Forrester- la gran mayoría de las marcas B2C planean implementar o están interesadas en desarrollar bots sociales avanzados que puedan brindar un mayor nivel de asistencia:
- Ejecutar transacciones concluyentes (82%)
- Participar en conversaciones de consulta más sofisticadas (80%)
- Proporcionar respuestas contextuales a preguntas sobre compras (80%)
Crear una conexión social empática
Las cuentas de redes sociales son puntos de contacto importantes para conectar con los clientes. Según Gartner, 60% de todas las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de canales digitales para 2023. Ya sea que busquen información, compren un producto o soliciten ayuda con un problema, los clientes esperan una respuesta rápida, completa y útil. La automatización permitirá una atención más eficaz y satisfactoria a lo largo del viaje del cliente, lo que permitirá que los bots sociales respondan a las consultas que solían demandar de un agente humano. Aun así, siempre habrá preguntas o problemas que sólo un humano puede resolver.
Encuentra aquí las noticias más destacadas de la política mexicana
Como vimos anteriormente, ejecutando cuatro acciones específicas podrás dar un paso adelante para ofrecer un óptimo servicio de soporte al cliente a través de las redes sociales: capacitar a los agentes de ventas en las nuevas habilidades que demanda el “social care”, utilizar herramientas de monitoreo en redes sociales automatizadas que permitan filtrar las consultas o requerimientos de los clientes, delimitar responsabilidades al interior de la organización para el manejo del soporte en redes -o bien, implementar una misma plataforma de gestión social-, y por último, integrar esa gestión en redes sociales en un CRM para que los agentes trabajen en una sola interfaz.
¿En qué etapa del social care se encuentra tu compañía? ¿Qué puedes hacer hoy para ofrecer un servicio de soporte en redes sociales que realmente cumpla con las expectativas de tus clientes?
Contacto:
Juan Carlos Luján es Director Regional para América Latina de Emplifi
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
