En el entono mundial de negocios los márgenes de utilidades están disminuyendo en la mayoría de las empresas, lo que está generando estrés y discusiones entre los dueños, directivos y su equipo de colaboradores, por la búsqueda de mejores resultados.

Los negocios no son para los débiles de corazón. Si bien la pasión es la chispa que inspira a los empresarios a perseguir sus sueños, los márgenes de ganancia determinan si esos sueños son o no un negocio sostenible. “Debemos escuchar lo que se dice, pero aún más importante en una negociación, es escuchar todo aquello que no se dice”. Peter Drucker

Sabemos ya que los buenos líderes procuran desarrollar habilidades como la negociación, la planeación de riesgos, el trabajo en equipo y la toma de decisiones. Sin embargo, los líderes empresariales que se destacan se distinguen por hacer todo esto con un alto nivel de asertividad, incluso en medio de situaciones de alta tensión.

El estereotipo del líder que confronta es obsoleto

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A pocos les gusta la confrontación y, sin embargo, pareciera que ese es el estilo favorito de las personas para abordar una discusión complicada. En vez de buscar la colaboración, se cultiva el antagonismo: las conversaciones difíciles no son un intercambio de ideas, sino un encuentro a 12 rounds donde un interlocutor debe derrotar al otro. Y esto pasa en variadas situaciones: todos le hemos reclamado la entrega tardía de un proveedor; asistido a una junta de Consejo donde se debate acaloradamente la estrategia; amonestado a un colaborador por su mal desempeño, despedido a alguien…

No podemos evitar este tipo de situaciones (en mi experiencia, estas se presentan incluso con más intensidad en las empresas familiares, donde las circunstancias del negocio se combinan con las emociones de los miembros de la familia empresaria), lo que sí podemos es lograr acuerdos sin necesidad de escalar la gravedad de la situación. Muchos nacen con esa habilidad, pero también es posible desarrollarla si echamos mano de herramientas que nos ayuden a tener pláticas sensibles con inteligencia. ¿Qué tal si revisamos algunas?

Cultiva la empatía

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Ponerte en los zapatos del otro es fundamental para evitar conflictos que nacen, en su gran mayoría, de los malentendidos. No se trata solo de tratar de entender lo que la otra persona siente, es asegurarse de que ambos estén, realmente, en la misma sintonía. Muchas discusiones se dan simplemente porque ambos interlocutores asumen lo que el otro está pensando; lo cierto es que esas suposiciones rara vez corresponden con la realidad.

¿Cuántas veces no nos ha pasado que dos personas discuten porque no se han dado cuenta de que realmente están de acuerdo? Esto nos lleva al siguiente punto:

Corrobora

Confirma que tu interlocutor entienda la situación y tu postura ante ella; puedes parafrasear el problema, resumirlo y repetir lo que la otra persona ha planteado, o pedir que el otro lo haga para asegurarte de que el mensaje fue recibido sin distorsiones. Otra herramienta útil consiste en decir: “lo que yo estoy entendiendo es…”, así la otra persona puede corroborar si tu interpretación de la información (ojo, no solo de las palabras, sino del lenguaje no verbal) es correcta.

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Sé eficiente para hablar

Es tentador darle vueltas a un asunto delicado, irse por las ramas, pero esto contribuye solamente a complicar los ánimos. Es mejor comunicar los temas difíciles de manera concisa, sin rodeos y, obviamente, conciso no quiere decir falto de tacto.

Destierra el “pero”

Imagina que necesitas hablar con un colaborador que no ha estado haciendo bien su trabajo. La situación puede volverse más manejable si procuras disminuir la negatividad en tu vocabulario. Es decir: en lugar de un “antes hacías bien el trabajo, pero ya no estás rindiendo”, por ejemplo, intenta algo como “eres bueno en tu trabajo y sé que intentas hacerlo lo mejor posible; creo que podemos…”. Mismo mensaje, diferente entrega.

No busques culpables

Tu objetivo no debe ser la administración de culpas, sino la solución de problemas. Buscar culpables provoca que las personas se pongan a la defensiva, que escondan sus errores y que traten de evadir futuras responsabilidades.

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Sé realista y deja que fluya

Un discurso preparado te ayuda a no perder de vista todos los detalles por compartir, pero también te deja vulnerable a que el otro se “salga del guión”. Es mejor contar con una lista de los temas a tocar y dejar que la conversación se dé de manera natural, encauzándola conforme vaya avanzando. Sin importar tus buenas intenciones, el otro puede negar el problema, culpar a los demás o incluso enojarse; anticipa una mala respuesta y ten un plan de acción. No puedes controlar las emociones de los demás, pero sí la manera en que tú respondes.

Asertividad virtual también es posible

Ahora que el trabajo a distancia llegó para quedarse, surge la pregunta: ¿podemos trasladar al mundo digital la habilidad de tener conversaciones difíciles?

Sí, sí podemos. La clave está en tratar de quitarle lo impersonal a la comunicación digital, acercando las conversaciones lo más posible a una interacción cara a cara. Algunos trucos para lograrlo son:

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  1. Usar apps de videollamada, esto ayuda a mantener el contacto visual y observar las reacciones faciales de nuestro interlocutor, algo que no es posible en una llamada de voz.
  2. Permitir que el otro pida la palabra o nos interrumpa si perdió el hilo de la conversación o no está entendiendo un concepto. Los monólogos no funcionan. Hacen que la gente no se sienta escuchada por lo que, después de unos minutos, dejan de ponernos atención.
  3. Tomar notas de lo que se está hablando para luego al final de la reunión confirmar con tu interlocutor si lo que has anotado coincide con lo que quiso decir. Así, ambas partes se aseguran de haber estar en la misma “sintonía”.

Un gran empresario nunca pierde de vista el componente humano de su negocio. Las conversaciones difíciles son incómodas, pero ineludibles, así que prepararse para sostenerlas es una habilidad que no puedes dejar de lado. Libros como Difficult conversations, escrito por integrantes del Harvard Negotiation Project1, pueden ayudarte a ahondar en este tema. Mi recomendación final sería: la asertividad es una habilidad que se puede aprender, no importa tu carácter. Infórmate, prepárate y práctica, practica, ¡practica! Recuerda, negociar no significa perder.  

Referencias:

  1. Stone, D., Patton, B & Heen, S. (2000). Difficult conversations: hot to discuss what matters most. New York, USA. Penguin Books.

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