Es cada vez más común que un usuario contacte a una marca a través de redes sociales, ya sea para pedir apoyo técnico, hacer aclaraciones o consultar promociones. En ese sentido, las plataformas sociales ganan terreno como uno de los pilares de atención al cliente.

Para construir indicadores claros, Socialbakers realizó un estudio sobre el desempeño de las telecoms latinoamericanas en redes sociales. El análisis siguió a varios grupos de telecomunicaciones en la región durante todo un año, es decir, de enero a diciembre de 2015, un periodo bastante amplio, sobre todo porque permite considerar las reacciones de una marca a lo largo de un año.

Los indicadores que se construyeron fueron el tiempo de respuesta en minutos, la cantidad de interacciones por cada mil seguidores, el tamaño de la comunidad y las publicaciones más exitosas. Todos ellos fueron observados en Twitter y Facebook.

Así, Movistar Nicaragua es la telecom que responde más rápido en las redes sociales, con una media de 4 minutos en Twitter y 7 minutos para Facebook. Cabe señalar que los países que se encuentran en el top ten de respuestas no sobrepasan los 35 minutos de espera. Ello indica que cuando un usuario hace una pregunta, por más debe esperar media hora para ser atendido.

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En el caso de Twitter se incluyó, además, la cantidad de preguntas respondidas menos las que se quedaron sin respuesta. En ese rubro fue Claro Argentina quien ocupó el primer sitio con poco más de 15,000 preguntas respondidas. Destaca Virgin Mobile México con casi 2,700 preguntas resueltas.

En cuestión de interacción por cada 1,000 seguidores, la cuenta de Facebook de Tuenti en Ecuador pasa de las 9,000; en Twitter, Hondutel de Honduras se acerca a las 5,000. En otras palabras, interactúan con personas mucho más allá de sus seguidores.

Ahora bien, es importante señalar que los países que cuentan con el mayor número de interacciones y respuestas son aquellos que no tienen audiencias tan grandes como México o Brasil. Ello les permite tener un acercacmiento mucho más profundo y constante con los seguidores, y de esa manera responder más y mejor.

De acuerdo con los datos de Socialbakers, las audiencias de telecom se incrementan un 2% mensual de forma sostenida. Ello implica una tasa anualizada de entre 25 y 30%. Una audiencia latinoamericana de casi 13 millones de personas para Twitter y 54 millones para Facebook.

Juan Carlos Luján, regional director Latam de Socialbakers, explicaba que poco a poco las plataformas de atención al cliente se mudan a digital porque los usuarios han encontrado un medio de interacción que si bien es asincrónico, les resulta mucho más práctico que asistir personalmente a un centro de atención. Todo un reto para las empresas de telecomunicaciones.

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