La digitalización de la vida mediante el uso de la tecnología ha tenido un gran impacto en los emprendimientos y también en el surgimiento de los que se han llamado “modelos disruptivos” que transforman radicalmente la forma de hacer negocios. Existen muchos ejemplos de estos y no hay prácticamente industria que esté aislada de los cambios radicales y la innovación en la forma de proveer servicios y hacer dinero. Estos modelos, con una mezcla de tecnología y una forma particular de hacer negocios, rompen paradigmas regulatorios que liberan actividades y abren mercados que antes eran -hasta cierto punto- monopolios o tenían alguna limitación a la competencia.

Algunos casos muy conocidos de empresas con modelos disruptivos como Uber y Airbnb hacen disponible a la población activos que de otra manera estarían ociosos y serían un pasivo para el propietario, aumentando la oferta de servicios con tarifas más competitivas. Otros como Netflix han hecho disponible contenido específico bajo demanda y un modelo de suscripción a los consumidores alterando radicalmente el concepto del entretenimiento en casa y, hasta cierto punto, compitiendo con la industria de las salas de cine. Existen otros modelos disruptivos de negocio que retan a la regulación como lo son los seguros que se apoyan mediante el uso de los teléfonos inteligentes en la información de salud o de hábitos de manejo para determinar pólizas de seguros más alineadas a los perfiles de riesgo de los asegurados, quedando por fuera de y costosa regulación para esa industria y trasladando estos beneficios a los consumidores. O la disrupción en áreas como la salud donde la innovación permite transformar la forma de ofrecer un servicio de prevención, reducir sus costos y mantener la mejor calidad como la ha hecho Salud Digna al hacer disponible a la población exámenes de diagnóstico a precios ultra competitivos. Y así podríamos mencionar muchos otros modelos de negocio que han surgido y están trayendo por medio de la innovación mejores precios y tarifas, así como mejores servicios para los consumidores.

Una pregunta obligada es si todos estos modelos disruptivos de negocio pueden aprovecharse en alguna forma o desarrollarse por el gobierno federal y los gobiernos locales, con la finalidad de mejorar la provisión de servicios públicos, mejorar los tiempos de respuesta y reducir los costos de estos. La tecnología definitivamente ha habilitado un gran conjunto de posibilidades que permiten bajo cierta óptica tener gobiernos disruptivos, con modelos de negocio diferentes que se acerquen a la población para cubrir las necesidades en forma más efectiva y en forma eficiente. También sabemos que es clave que para que esto ocurra exista capacidad de ejecución y eso se hace por medio de las instituciones mismas. Si las instituciones no cuentan con estrategias, procesos, estructuras y recursos alineados para esto -sin cambios de fondo en su organización- nada cambiará sustancialmente en términos de mejores servicios.

Estamos hablando de migrar desde un modelo viejo de gestión pública a uno basado en la nueva economía y revolución digital. La pregunta obligada es entonces ¿qué falta para que se dé la innovación mediante modelos disruptivos en el gobierno federal y gobiernos locales?

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  • Uso de la tecnología en funciones sustantivas. Inicialmente se vio a la tecnología como un apoyo para la recolección de información. La recolección de información de necesidades específicas desde la ciudadanía hacia el gobierno permite, por ejemplo, identificar áreas de atención concretas y acortar los tiempos de respuesta, además de disminuir los costos. Tratar a los ciudadanos como clientes. Sin embargo, existen hoy ya herramientas que permiten a los gobiernos ir más allá de del uso de la información para llevar a cabo ciertas funciones específicas de sus procesos sustantivos. Ya no se trata sólo de utilizar la tecnología para funciones internas de manejo de administración, nómina y gastos, sino de extenderse al corazón de la misión del gobierno o dependencia. Por ejemplo, el Sistema de Administración Tributaria (SAT) pasó de usar la tecnología como un apoyo para el manejo de información a usarla como un elemento clave de fiscalización con la factura electrónica, por cierto, referente mexicano que ha sido reconocido en Europa. El uso de tecnologías como blockchain que dejan una huella digital y rastro de todas las transacciones podrían facilitar el control y auditoría de los contratos en las licitaciones públicas.
  • Trabajar con enfoque transversal. Hay muchas iniciativas que ya no se pueden llevar a cabo como antes en silos. Ese famoso peregrinar de una dependencia a otra no funciona y menos ahora. Requieren necesariamente trabajarse en forma transversal y coordinada entre varias secretarías, dependencias, empresas e instituciones. Por ejemplo, pensemos en elevar la productividad. Desde el punto de vista micro, esto implica desarrollar mejores viviendas en términos de habitabilidad y eficiencia energética, alinear esfuerzos en materia de transporte y vivienda al nivel municipal, así como alinear a desarrolladores de vivienda para que los tiempos de traslados de casa a puestos de trabajo y viceversa se reduzcan, así como con una jornada completa en las escuelas públicas que permita a ambos padres trabajar sin ausentarse para llevar o recoger a los hijos de sus labores. Todo esto que repercute en una mayor productividad no se puede lograr si no se mantiene un enfoque transversal en el diseño e implementación de las políticas públicas entre varias dependencias que van desde el municipio, las autoridades locales de transporte, la Secretaría de Educación Pública (SEP), así como empresas privadas.
  • Colaboración de gobiernos con sector privado y OSC. El dilema hoy en día no es gobierno o sociedad, sino como trabajar juntos gobierno y sociedad. Se trata de cómo sumar y hacerlo en forma inteligente, no se trata de hacer ya sea lo uno o lo otro. La colaboración en proyectos con esquemas innovadores es fundamental. Asociaciones público-privadas o esquemas con la participación de las OSC son grandes oportunidades para proveer servicios con mayor valor para la ciudadanía y a menor costo para los gobiernos. ¿Cómo sería el diseño y desempeño de los programas sociales si en estos participaran las OSC? Más aún ¿qué resultados tendríamos si participara abiertamente la sociedad por medio de alguna plataforma en el nuevo modelo de gestión y en la determinación de sus necesidades y gestión de sus beneficios? El nivel de supervisión y escrutinio aumentaría, así como las exigencias de calidad en la impartición de los mismos.

¿Cambio de paradigma?

Necesariamente innovar haciendo uso de la tecnología para crear modelos disruptivos de provisión de bienes y servicios públicos requiere un cambio de paradigma. El hecho de poder digitalizar el gobierno ofrece la oportunidad de liberar recursos para re imaginar lo que es posible. Implica pasar de transacciones manuales a transacciones digitales, enfocarse en procesos sustantivos de negocio, ya no sólo atender los procesos de apoyo por medio de la digitalización. Y requiere fundamentalmente pasar de una mentalidad de que el “jefe es el cliente” a una en la que ahora el “ciudadano es el cliente”. Asimismo, es necesario pasar de un enfoque centrado exclusivamente en costo y normatividad a uno centrado en crear valor y en las necesidades de los ciudadanos.

Pensemos en los retos asociados al surgimiento de las llamadas ciudades inteligentes, que por medio del uso de tecnología mejoran las provisiones de servicios públicos, la sustentabilidad de estas, la transformación de la calidad de vida y el uso eficiente de recursos, condiciones que en su conjunto determinan su atractivo como destinos de inversión. Estas ciudades-estado requieren realizar labores de sincronización de semáforos inteligentes en función del tráfico, optimización del uso del alumbrado en función de intensidad de la luz de la luna, control y cobro del suministro de aguas en función de la demanda, y requieren usar la retroalimentación de la ciudadanía para la atención de fallas y desperfectos en la prestación de servicios públicos. Aquí hay mucha tela de donde cortar.

La reelección de alcaldes por primera vez en estas elecciones 2018 es una gran oportunidad para empezar a pensar en forma disruptiva a nivel de gobiernos locales. Al ser ahora la ciudadanía “el jefe” que evaluará con su voto la continuidad de los gobiernos municipales, necesariamente surgirá una visión de mayor plazo que redefinirá el tipo de proyectos que se emprenden. Ahí está la oportunidad para innovar y ser disruptivo.

En última instancia el cambio más importante para dar este salto cuántico en la provisión de los servicios públicos es sin duda este cambio en la mentalidad de los funcionarios. Implica que se asuman como emprendedores en el ámbito del sector público federal y en los gobiernos locales. Y, sobre todo, que esos emprendedores capten que son ellos los líderes de la disrupción y que nadie va a venir a transformar lo que ellos no hagan. Estamos ante la oportunidad de cerrar las brechas en la provisión de servicios públicos yendo más allá de ponerse al día con la oportunidad de re imaginar por completo la función pública. Es momento de reinventar el gobierno.

 

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