Mantener a los integrantes de un equipo de trabajo informados durante una crisis debe ser una de sus principales prioridades como líder. Es su responsabilidad mantenerse al tanto de los eventos a medida que se desarrollan, especialmente si están evolucionando tan rápido como lo estamos experimentando ahora. Al mismo tiempo, es preciso tener cuidado con la estridencia. El punto exacto para ser prudente y alertar puntualmente es difícil de encontrar. Discernir si tenemos que encender el foco rojo y la forma de hacerlo para no causar alarma o si es preferible esperar a ver la forma en que se desenvuelven los eventos es un galimatías complicado.
Los retos del liderazgo jamás son sencillos. Los medios de comunicación a menudo se centran en lo nuevo, en lugar del panorama general, y a veces no distinguen entre hechos duros, hechos blandos y especulaciones. Las redes sociales repiten y repiten datos que no siempre están verificados. Por supuesto, un líder tiene que saber desmenuzar los eventos, entender y actuar antes que dejarnos llevar por el pánico general, las ansiedades externas y las presiones que llegan de todo lugar.
Lo primero es tomar distancia objetiva y valorar la fuente de la información antes de actuar sobre lo que nos dicen. Por supuesto, tenemos que hacernos cargo de que los miembros del equipo también tienen acceso directo a muchas fuentes de información, pero no podemos asumir que están completamente informados. Es mucho mejor crear y compartir ampliamente un resumen actualizado de la situación en comento y las implicaciones para que todos estén en la misma página. Además, es preciso hacer constantemente reencuadres de lo que está sucediendo. No hay que detener la difusión de planes sólo porque puedan cambiar. La mejor recomendación es crear un documento vivo, con sello de tiempo, y actualizarlo regularmente, resaltando los cambios críticos.
Al referirnos a una crisis, es evidente que el énfasis principal es y debe estar en contener y mitigar la situación en sí misma. Los impactos económicos son significativos y muchas empresas están sintiendo su camino hacia la comprensión, la reacción y el aprendizaje de lecciones de eventos que se desarrollan rápidamente. Los giros y giros imprevistos serán revelados con cada ciclo de noticias, y sólo tendremos una imagen completa en retrospectiva. No obstante, somos testigos de como hay empresas que reaccionan a tiempo y bien y otras lo hacen tarde y mal.
Dados los diferentes grados de preparación entre las empresas, el mayor potencial de interrupción y el valor de estar mejor preparados para las crisis, según Martin Reeves, socio de BMG, vale la pena tratar de extraer de experiencias posteriores lo que hemos aprendido hasta ahora. Reeves recomienda seguir los siguientes pasos:
1) Actualizar la inteligencia a diario.
2) Tener cuidado con los ciclos de especulaciones y hechos duros.
3) No asumir que la información crea información.
4) Consultar expertos y usar pronósticos cuidadosamente.
5) Constantemente, reencuadrar la comprensión de lo que está sucediendo.
6) Cuidarse de la burocracia.
8) Utilizar los principios de resiliencia en el desarrollo de políticas.
9) Saber que la preparación intelectual no es suficiente
10) Prepararse para un mundo que está cambiando.
Ante todo, existe un ingrediente que debe estar presente siempre: la prudencia: No podemos predecir el curso de los acontecimientos o sus impactos para una crisis, sea un accidente, un desastre natural, una pandemia, una guerra, pero podemos imaginar escenarios a la baja plausibles y probar la resiliencia en estas circunstancias.
Prudencia significa no transmitir noticias que no son reales. No creer todo lo que nos llega sin verificar la fuente y no hacer chistes que puedan confundir a quienes están esperando noticias confiables de nosotros. Es muy fácil que frente a una crisis, se empiecen a propagar noticias falsas, testimonios de amigos de primos de conocidos que carecen de sustento y protagonismos de personas que dan a conocer datos que carecen de lógica y que lo hacen por el siempre hecho de hacerse escuchar.
Por supuesto, un líder tiene que intervenir en forma asertiva. Si quien lleva la batuta guarda silencio, alguien elevará la voz en su lugar y tal vez no lo haga de la mejor forma ni con las mejores intenciones, lo que provocaría pésimos resultados. Si quien va a generar información no está preparado, no sabe lo que quiere decir, no tiene claridad del mensaje, causará desastre, generará desconfianza y puede perder el liderazgo. Lo que se busca es dar una comunicación sólida y veraz que genere tranquilidad y confianza. No hay nada peor que sentir que vamos detrás de una persona que no tiene idea a dónde va.
Después de la crisis —porque aunque parezcan interminables, las crisis eventualmente terminan— en lugar de suspirar de alivio y volver a las rutinas normales cuando la dificultad disminuye, se deben hacer esfuerzos para no desperdiciar una valiosa oportunidad de aprendizaje. Incluso mientras se desarrolla la crisis, se deben documentar respuestas e impactos para que se revisen más tarde y se destilan lecciones. Las situaciones en rápida evolución exponen las debilidades organizativas existentes, como la incapacidad de tomar decisiones difíciles o un sesgo excesivo hacia el consenso, que constituyen oportunidades de mejora.
Finalmente, lo que uno recuerda de un líder es cómo enfrentó la crisis. Si nos ayudó, nos dio tranquilidad, nos explicó y sobre todo, si nos entendió y logró que regresáramos a nuestra forma objetiva de pensar y valorar, sabemos que estamos frente a un líder que se probó como tal en el crisol de la tempestad. Muchas crisis se agravan porque el líder no supo cómo abordarlas ni como comunicarse con su equipo de trabajo. De ahí, la relevancia de la adecuada comunicación corporativa durante una crisis.
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