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American Express

Los vecinos de Santiago Fernández Vidal tienen un grupo de Whatsapp para comunicarse entre sí, y hace unas semanas su esposa le comentó: “Mira, las señoras están recomendando hablar con American Express por cualquier tema que tengan de hoteles y de aviones”.

Para el director de American Express en México, estas palabras habrían sido como una nota aprobatoria de una de las tantas pruebas que la contingencia sanitaria aplicó, no sólo a su empresa, sino a la economía de México y de todo el mundo.

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Para American Express, que divide sus negocios en tres grandes rubros (en orden de importancia: tarjetas de servicios; viajes; y tarjetas de crédito), las luces amarillas se encendieron con las primeras señales de afectación de los patrones de consumo de sus clientes, principalmente en viajes y entretenimiento, industrias fuertemente golpeadas por el confinamiento social.

“Cuando empezó toda esta locura, algo que nos dio mucho gusto, pese a que nos ocasionó muchísimos desafíos operacionales en ese momento, fue que la primera reacción de todos aquellos clientes que habían contratado un viaje, una reserva de hotel o una renta de un auto en el extranjero, fue levantar el teléfono y hablar con American Express”, explicó Santiago Fernández Vidal.

Y es que, entre finales de marzo y principios de abril, el número de llamadas telefónicas de clientes que querían el reembolso o cancelación de sus reservaciones aumentó más de 200%, y en 78% de los casos se logró una negociación con líneas aéreas y hoteles para cambiar la fecha de los viajes, y el 22% restante prefirió la devolución de su dinero.

Además, la firma gestionó todos los trámites, incluso con embajadas de México en distintas naciones, para que más de 100 tarjetahabientes con sus respectivas familias retornaran al país.

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“Fue un momento de gran desafío, pero creo que también [fue] una situación para probar todo el respaldo de American Express”, explicó el ejecutivo, quien destacó que ya comenzaron a registrar incipientes señales de demanda de viajes por la temporada de verano a destinos domésticos y más cercanos, incluso fuera de México y que no impliquen vuelos mayores a tres horas.

PLAN INTEGRAL

La reacción ante la crisis en el rubro de turismo y entretenimiento fue sólo una arista de un programa de respaldo que puso en marcha la compañía para sus empleados, clientes establecimientos afiliados y para la comunidad.

La firma se caracteriza por el alto perfil de consumo de sus tarjetas corporativas, un segmento del que detenta 95%, con un gasto promedio de hasta 11 veces más que el sistema bancario nacional, pero que no estaba ajeno a los efectos de la pandemia.

En este renglón en específico, se ofrecieron soluciones personalizadas que incluyen, principalmente, pagos parciales y menores tasas de interés sin afectación al historial de crédito de los clientes.

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El ejecutivo explica que la ampliación en el tiempo de las facilidades dependerá de la demanda de los clientes y, aunque en mayo percibieron señales de mayor gasto y caída de la velocidad de solicitud de apoyo, la verdadera prueba de fuego vendrá entre octubre y noviembre, porque hay estadísticas que sugieren que, a nivel de América Latina, sólo 60% de los clientes logra, como dijo Santiago Fernández Vidal, graduarse, es decir normalizar su situación de pagos, y por eso debe mantenerse la conexión con los clientes, para que, considerando el contexto económico y las necesidades especificas del tarjetahabiente, éste cumpla con sus obligaciones financieras, donde se mantendrá vigente el principio de analizar caso por caso.

“Vamos a ver qué nos dicen los clientes”, agregó.

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