Alsea opera más de 2,200 unidades en México de las marcas Domino’s Pizza, Starbucks, Burger King, Vips, Chili’s, Italiannis, entre otras. Desde que llegaron las plataformas de delivery de alimentos preparados, la empresa empezó a notar un reto: cada agregador tenía su propia tecnología para canalizar y procesar pedidos.
Con el tiempo, el reto se convirtió en un problema, pues las cajas de los restaurantes se vieron rodeadas de diferentes tabletas de los distintos servicios y cada una requería que la persona a cargo aceptara el pedido para luego recapturarlo en el sistema de cada restaurante, lo cual no sólo implicaba tiempo, sino que aumentaba la posibilidad de ver errores.
“El proyecto consistió en concentrar todas las tabletas en un software para tener un solo punto de entrada a nuestros puntos de venta y ya sin la interación humana de aceptar los pedidos, mejoramos la experiencia del cliente y disminuimos la posibilidad de errores”, explica Salvador Aponte, CIO de Alsea.
Hoy, este proyecto de transformación digital está completado al 100% para las tiendas en México y Alsea ya trabaja en la implementación en otros países.
Con respecto a cómo influyó la pandemia por el nuevo coronavirus, Salvador explica que el impacto fue de aceleración de procesos, pues la empresa ya contaba con un plan de trabajo para hacer la instalación.
“El Covid anticipó los planes porque el delivery se convirtió prácticamente en el único canal de ventas desde que empezó la pandemia”.
Al igual que otros directivos a cargo de los sistemas de información en las empresas, Salvador Aponte considera que la definición de transformación digital debe tener una conotación más amplia que lo meramente tecnológico.
“No es un tema tecnológico, cuando alguien lo escucha dice ‘vayan con los de TI’, pero la transformación digital tiene que ver más con la empresa , cultura , procesos y experiencia del cliente, tiene que ver con la tecnología, pero es algo integral que debe venir desde la alta dirección como una cultura nueva en la que lo que se está buscando una mejor experiencia del cliente y la satisfacción de todos los procesos”
Hacia el futuro, Alsea ya trabaja en otras la estrategias de transformación digital relacionadas con la automatización de los procesos en el área administrativa. Cuestionado sobre si los robots pueden ser la próxima generación de atención en un restaurante, el directivo sonríe y afirma que la tecnología es un gran facilitador de procesos, pero todavía queda larga vida a la experiencia y contacto humano.
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“Hemos visto muchas opciones pero estamos un poco lejos. En restaurantes estamos lejos porque la gente va a los restaurantes por la experiencia de atención, que no sería lo mismo con un robot. Probablemente mañana será lo normal, pero yo no lo veo en el corto plazo”.
