Cuidado con el manejo de redes sociales de empresas y organizaciones. No estar preparado para las críticas en Twitter y Facebook puede derrumbar su reputación,

 

 

La red social del pájaro azul se ha vuelto uno de los mejores termómetros para saber la satisfacción o insatisfacción en la experiencia de consumo del cliente con varias marcas y productos.

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Por ello es que cada día se hace más importante para las personas expresar su opinión a través de las redes sociales sobre la calidad y servicio que reciben. El círculo virtuoso se completa con una adecuada gestión de la red social por parte de la marca; de lo contrario, se podría ver envuelta en severos aprietos por una respuesta fuera de lugar o desatinada.

Si bien es cierto que mucho de lo que pasa en Twitter, en Twitter se queda, no podemos ignorar que lo que se dice y expresa en esa red social cada vez se toma más en cuenta a la hora de medir la reputación de una empresa o corporativo.

Incluso una mala broma puede costarle caro a la empresa, tal y como sucedió el 20 de marzo del 2012 a Walmart México. Ese día se registró en la Ciudad de México un sismo de 7.9 grados. Minutos después la cuenta @WalmartComMx lanzó un mensaje que pudo haber sido bien recibido en otro momento. Y es que el Community Manager de la minorista tuvo a mal tuitear: “Ahora sí pusimos a temblar a las otras tiendas con nuestros precios”.

Inmediatamente, como sucede en Twitter, vino el linchamiento 2.0 a la cuenta con la generación de los Trending Topics #OfertasWalmart y #ChistesWalmart. No conforme con tremendo error, vino la segunda parte más bochornosa: ante las críticas, se comenzó a pedir disculpas a todos y cada uno de los que escribían a @WalmartComMx. En pocos minutos, el Time Line de la empresa se llenó de perdones y disculpas.

Eso es lo que pasa por contar con un Community Manager poco sensible a las situaciones y momentos, y lo peor, por creer que la empresa —sea la que fuere— trascenderá por su originalidad. Triste y limitada visión de la comunicación online.

En mi experiencia como periodista digital y Community Manager, creo que la persona que está al mando de una cuenta de Twitter y Facebook debe tener la cabeza fría. Suena fuerte, pero así es.

Y me explico: imaginemos al experto que está al frente de la cuenta de un político o de un comunicador. Elije, lector, a tu político o comunicador más odiado y al que sueles criticar por redes sociales cada que puedes. Imagina lo que es recibir cientos de mensajes al día, desde lo más ácidos hasta lo más amenazantes, y tener que evaluar a cuál de ellos responderle de forma correcta, sin que ello despierte más críticas. Obviamente, ser Community Manager no es para pieles sensibles.

Ahora, supongamos que fuiste a ver una obra de teatro. Que no te pareció la producción ni el elenco. En general, quedaste insatisfecho y optaste por tuitear tu apreciación, tu crítica, a la cuenta oficial de ese evento cultural.

Muchos estamos acostumbrados a no recibir respuesta de las marcas ni de las personas famosas. Pero, sorpresa, que de la cuenta del espectáculo te respondan con insultos, creo que no es lo más inteligente que se pueda hacer.

El fin de semana pasado, después de la media noche, estaba viendo mi Time Line. Las noticias, los chistes de una noche de fin de semana, los comentarios jocosos pasaban frente a mis ojos. Repentinamente, apareció un retuit donde se le llamaba a un tuitero “ignorante” y “ardido”.

Lo primero que pensé es que estaban trolleando a alguien, de ahí los insultos. Pero no. Sorprendido fui testigo cómo desde la cuenta oficial del espectáculo musical Cats México (@Cats_MX) se le insultaba a un crítico de teatro.

Todo comenzó porque Roberto Marmolejo (@AdrianusImp), editor, periodista y crítico de teatro, había ido a ver el musical de Cats México 2013 y el espectáculo musical le había parecido muy pobre.

Sus opiniones, ácidas, duras, las había hecho directamente a la cuenta de Twitter @Cats_MX, motivo suficiente para que el Community Manager del show le respondiera con expresiones como “Eres ignorante” y soltara una serie de tuits donde se “presumían” los sacrificios de la producción, como el viajar a “Broadway a comprar telas para el vestuario, según el contrato, y pelo orgánico para las pelucas” (sic).

Entre insulto e insulto @Cats_MX daba retuit a los halagos y felicitaciones que otros tuiteros hacían al espectáculo. Cegado por la pedantería, @Cats_MX respondió a un usuario: “Gracias (…) ese pobre esta ardido de nuestro éxito!! TU MUY BIEN!!!” (sic), haciendo alusión al periodista Marmolejo.

¡No lo podía creer! Que un espectáculo que se vende “de nivel internacional” tenga esa gestión tan poco profesional de su cuenta de Twitter, me parecía lo más absurdo del mundo. Y lo peor, que no aceptara la crítica. Dudo mucho que al Community Manager de @Cats_MX lo hayan traído de Broadway.

La lección fue muy clara: detrás de la cuenta de Twitter de @Cats_MX estaba alguien muy sensible a las críticas y que prefería increparlas a, en dado caso, guardar silencio o, idealmente, aceptarlas. Alguien o muy inexperto o muy cercano a la producción.

Al siguiente día vinieron las disculpas. Desde la cuenta del musical @Cats_MX se envió un par de tuits a un servidor, al periodista Marmolejo y a otros tuiteros, donde se nos pedían disculpas por la respuesta tan poco seria. “Fue un error! No volverá a suceder! Nuevamente disculpas de parte de toda la compañía. Lamentamos también que no te haya gustado, ha sido un esfuerzo tremendo de más de 100 personas! Abrazo” (sic).

Qué gran error fue no controlar al tigre de las emociones, como dice la filosofía oriental, y dejarse llevar por la “tripa”. En el ámbito político, ya hemos sido testigos de lo que una mala respuesta puede acarrear, como el reciente caso del Jefe de Gobierno, Miguel Ángel Mancera, que dio respuesta inmediata a un tuit de la actriz Laura Zapata, hecho que le acarreó críticas por dar preferencia a los famosos por encima de los ciudadanos en general.

Algunos estudios mencionan que el 79% de los clientes insatisfechos no dudan en transmitir su malestar inmediatamente. Con esta estadística ya podemos medir la dimensión de las críticas o comentarios negativos que llegan a recibir restaurantes o empresas de telefonía, por poner algunos ejemplos, y lo altamente certificados que deben de ser sus especialistas en comunicación online.

Como pudimos ver, estos tres ejemplos (el de Walmart de México, el del musical “Cats”, y el del Jefe de Gobierno), son la mejor prueba de lo que no se debe hacer cuando se está al frente de cuentas de redes sociales y no se está preparado profesionalmente para ello.

De lo contrario, lector, puedes seguir al pie de la letra el título de este post: “Sea pedante y acabe con su reputación en Twitter”… y asuma las consecuencias.

 

 

Contacto:

@miguelcolunga1

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