Si algo valoro de mis amigos y colegas es que me recomienden un buen libro y eso fue lo que hizo Don Juan Pajón, VP Global de Business Technology en Grupo Bimbo, cuando me recomendó “When machines become customers” (“Cuando las máquinas se conviertan en clientes”), de Don Scheibenreif y Mark Raskino.
Como muchas cosas que seguimos escuchando, el título puede sonar a ciencia ficción o incluso a un absurdo que nunca va a ocurrir, pero si bien es cierto que la estupidez y la exageración siempre han estado a la orden del día, cuántas veces ha ocurrido que eso que parece imposible, se vuelve realidad.
La radio, la televisión, Internet, la inteligencia artificial y varias otras cosas, en su momento sonaban a eso, a ciencia ficción, a algo que sólo a un Ray Bradbury o a un alienado se le podía ocurrir, y hoy son una realidad, como el aire que respiramos y que no vemos.
De máquinas a clientes
Durante mucho tiempo y hasta hoy día, los clientes han sido personas, familias u organizaciones y siempre, al final, hay una persona, ya sea miembro de una familia o empleado en una empresa.
Pero la gran pregunta es: en el futuro, ¿seguirá siendo así o las máquinas con IA generativa comenzarán a actuar como clientes?
¿Comprarán por nosotros y luego actuarán por sí mismos? Si es así, ya no podremos invitarlos a cenar o convencerlos con nuestros slogans y nuestros comerciales super sexys.
Las emociones quedarán de lado, las máquinas no las tienen, son racionales, les importa poco si un carro las hace sentir los reyes del universo o si, por usar cierto desodorante, se convierten en Brad Pitt a los ojos de las mujeres.
Pero ojo, porque algo de esto ya está ocurriendo: hoy, las empresas ya reciben llamadas telefónicas mediante un software que suena como una persona. Alexa, Siri, esos asistentes virtuales que tienes en tu teléfono o en la bocina inteligente de tu casa, ya pueden comprar por ti si se lo pides.
HP hace rato tiene un sistema donde tu impresora detecta cuando se está quedando sin tinta y hace el refill y la compra automáticamente.
Con todo el mundo de IoT (Internet of things) del cual venimos escuchando hace tiempo y donde muchos artefactos de tu casa están conectados a la nube y pueden detectar cuando les hace falta un insumo o producto y pedirlo por ti, eso hoy ya es posible, aunque no se lo más común.
Refrigeradores que detectan que falta leche y la piden y compran, cafeteras o lavadoras de ropa que hacen lo mismo con las cápsulas de café y con el detergente.
Amazon, el gigante del Ecommerce hace ya años tiene el llamado “Amazon Dash Replenishment Service” (DRS), un servicio integrado con Alexa donde puedes agregar tus artefactos del hogar (tu lavadora de ropa o trastes, por ejemplo) para que Amazon haga el pedido y la compra de sus insumos cuando ya se están por acabar.
Esa bocina inteligente en cada hogar puede convertirse en el ama de llaves y el comprador de la familia en la que está.
Yendo en esa línea, ¿los autos comprarán su propio combustible y neumáticos en el futuro? ¿Por qué no?
Empresas como Walmart han implementado un software de negociación impulsado por inteligencia artificial con una interfaz basada en texto (un chatbot) para conectarse con proveedores en categorías como servicios de flotillas, carritos y otros equipos y productos utilizados por sus tiendas minoristas.
Preguntas obligadas
Ante este panorama, siempre estarán los que digan que la cuestión no es si va a ocurrir o no sino cuándo, y estarán aquellos que, más por deseo que por otra cosa, deseen que nunca ocurra.
A mí, más allá de eso, me surgen varias preguntas, por ejemplo: ¿esto será útil para productos de primera necesidad solamente o se podrá extender a otras categorías como la ropa, por ejemplo, donde aún a muchos nos gusta elegir y probarnos personalmente lo que vamos a comprar?
Es cierto que generalmente encontramos poco placer o estímulo en comprar el cartucho de tinta para la impresora o el detergente para lavar ropa, pero sin duda no ocurre lo mismo cuando compramos ropa, un reloj o un carro, donde el involucramiento, la carga emocional y el gusto personal son mucho mayores que en otro tipo de productos.
La promesa optimista de siempre es que la llegada de algo así nos va a quitar tareas aburridas y monótonas para que nos dediquemos a lo que realmente nos gusta y queremos (como estar chateando o en las redes sociales, por ejemplo:).
Los más pesimistas dirán que esto sería un paso más hacia la deshumanización del ser humano y el dominio total de las máquinas sobre el humano, la pérdida total de control y supremacía.
Mi posición sobre esto es muy parecida a la que ya he mencionado en otros casos donde la tecnología es un actor principal: todo lo que venga a hacernos la vida más fácil y placentera, sin quitarnos lo humano y ese grado de dificultad y desafío que siempre debe tener la vida para que nos mueva, nos impulse y nos impida convertirnos en amebas mononeuronales totalmente dependientes y subordinadas a las máquinas o cualquier otro tipo de de tecnología, es bienvenido.
Creo que todavía está en nosotros esa decisión y espero, al menos en lo que me queda de vida, que siga siendo así.
¿Tú que opinas?
Contacto:
Sebastián Moglia Claps es Country Manager Shake Again.
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