La cadena de laboratorios Salud Digna adoptó un asistente virtual de WhatsApp que ha atendido a través de este canal a más de 4.68 millones de pacientes y cerró el año 2020 con un 84% más de pacientes, registrando un aumento de 414.62%.

El asistente virtual funciona como una plataforma de atención al cliente, la cual permite entregar los resultados de pruebas de laboratorio para detectar el Covid-19 vía WhatsApp, agendar citas, compartir ubicaciones, darle seguimiento, brindar información y acceso vía QR al laboratorio.

“Hemos hecho más de cuatro millones de pruebas y creo que fue una posibilidad porque no tenías que regresar; evitabas los puntos de contacto y creemos que eso fue lo mejor. Más del 50% de nuestros pacientes consultan sus resultados en línea o vía WhatsApp“, explicó Julio César Rocha Cázares, gerente de marketing digital de Salud Digna en entrevista para Forbes México.

Así mismo comentó que han apostado por la omnicanalidad para que el asistente virtual se encargue de tareas como dar precios de los estudios hasta programas las citas y enviar los resultados de laboratorio.

“La clave fue reducir los tiempos de espera de los pacientes porque les dimos un canal que vino a transformar y revolucionar el tiempo de espera y esto permitió que al menos nuestro 35% de call center contestara más llamadas. Esto nos ayuda a nuestra operación del día a día”, agregó.

Cortesía: Salud Digna

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La cadena de laboratorio compartió que en tan solo un día de enero de 2021 se atendieron 55,000 pacientes, por lo que el asistente virtual permitió a los asesores telefónicos enviar la información de acuerdo con la necesidad de cada paciente a través de WhatsApp y automatizando más del 80% de las interacciones.

La clave fue establecer una meta donde el 80% me lo debe atender el bot y el 20% un humano porque de alguna manera habrá pacientes que necesiten asesoría de una persona, entonces cada vez que estamos tomando decisiones donde cada vez mandamos más WhatsApp y aplicamos pruebas”, reiteró Rocha Cázares.

El directivo del laboratorio resaltó la importancia de continuar personalizando el asistente virtual y aseguró que continuarán con la adopción de tecnología para mejorar la atención al cliente.

Es una época llena de retos, reinventarse y encontrar más bondades de lo que nos permite WhatsApp y de la sinergia con Sinch. Antes de la pandemia yo tocaba muchas puertas para digitalizar los procesos pero después de esto, muchas áreas han cambiado”.

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