Justo en el momento en que las autoridades en México preparan sus estrategias sobre cómo será el regreso a las actividades de algunos sectores a la llamada ‘nueva normalidad’, surgen algunas dudas específicas en torno a diversas prácticas que hasta hace algunos meses, eran de lo más común.

Una de ellas es el acceso a los bancos y a las visitas cotidianas a sus sucursales para realizar algún trámite o transacción, frente al uso de aplicaciones bancarias y plataformas tecnológicas, las cuales han tenido un crecimiento constante en los últimos meses.

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Sobre esto, la compañía fabricante de tecnología y software Latinia, detalla que el cierre de las sucursales bancarias supone el punto final para una época que vendrá posterior al momento crítico que atraviesa el mundo, pero que sin duda traerá diversos retos, como de adopción, tecnológicos y hasta sicológicos.

Al menos en México esto responde a un tema de adopción. Las últimas cifras que comparte ENDUTIH (previas a la pandemia), detallan que de los 80.6 millones de usuarios de seis años de edad o más, que utilizan internet en México, solo 16.8% utilizan la web para realizar alguna operación o actividad bancaria, son contar el incremento que se avisora post pandemia.

El cierre de las sucursales bancarias supone el punto final para una época, pero este nuevo modelo de trabajo a su vez, exige a las entidades buscar alternativas para generar la misma confianza que tenían con el negocio físico, especialmente para llegar a algunos perfiles de cliente”, detalla el nuevo informe de la firma tecnológica.

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Y es que el impulso que ha tenido la banca digital en nuestro país en estos últimos meses, (aparte de ser la única alternativa) ha fortalecido la confianza y la madurez de los usuarios bancarios en México, al grado en que después de la pandemia que trajo el covd-19, algunos especialistas ya voltean a ver la banca digital no como un lujo, sino como una solución.

Hace unos días Forbes México platicó con Michael Plichta y Samuel Mondragón, exgerente senior del Buró Federal de Investigaciones (FBI) y director de seguridad corporativa de Scotiabank en México, respectivamente, quienes asumen que la banca digital en nuestro país atraviesa un buen momento el cual va a adelantar la adopción tecnológica no solo en México, sino en toda la región de Latinoamérica.

“Esto lo que va a traer es que va a acelerar muchos meses o quizá hasta años la adopción de la banca digital a nivel Latinoamérica que es en donde más atrasado está. A final de cuentas, creo que el gran beneficio de todo esto es la adopción y la gran confianza que van a tener muchos mexicanos en el uso de la banca digital”, señaló Samuel Mondragón.

En su informe Informe Latinia Intelligentia 2020, detalla entre otro puntos, que las transformaciones para el sector financiero post-pandemia vendrán de la mano de una serie de cambios de hábitos con los que la sociedad ya ha comenzado a trabajar desde hace tiempo, como es la migración digital a través de aplicaciones propias de los bancos así como la entrada de nuevos players bancarios como las llamadas fintechs.

La firma tecnológica detalla que el irremediable y continuado cierre de sucursales ha vivido con la pandemia otro capítulo no menos significativo, y nos obliga a pensar en si la banca tiene sentido sin presencia física. 

Ejemplifica con el neobanco alemán N26, el cual auguró durante la pandemia que hasta el 70% de las oficinas cerrarán en menos de 10 años, lo cual dejará grandes territorios desabastecidos de una interacción física banco-cliente. 

“Para estos challengers, las medidas de confinamiento pueden ayudarles a captar nuevos clientes gracias a la agilidad de sus enrolamientos, 100% digitales, pero la menor actividad económica puede suponerles por otro lado una merma en sus valoraciones y cifras de negocio”, detalla.

Óscar

Banca sin sucursales, un tema sicológico

Otras voces sugieren que, dentro de la lógica de esa paulatina desaparición, acelerada por el virus, resulta imposible entender la banca sin sucursales. El motivo no es otro que esas cuatro paredes recogen en el imaginario colectivo la esencia de lo que significa un banco: un gran almacén de confianza. Sin ésta y un marco legal que lo soporte y garantice no existe transacción de valor o valor sin transacción. 

La confianza, apuntan los psicólogos, se cementa en lo físico, en lo tangible, en la puerta que atravesamos, la mano que estrechamos, o las palabras que cruzamos (una sonrisa los más afortunados) con la persona que nos atiende detrás de un mostrador. ¿Quita eso velocidad a la digitalización de la industria? ¿Tiene sentido mantener, aunque sea de cara a la galería, ambos formatos? 

Seguramente ese es el debate, si la digitalización pasa por no dejar sucursal en pie: desde luego, cualquier neobanco que haya decidido lanzarse al negocio financiero en la última década lo ha hecho sin oficinas físicas, si bien es cierto que algunos tuvieron que ponerlas a posteriori para generar confianza ante las dudas de sus nuevos clientes (“¿dónde está mi banco?”). 

“Quizás la respuesta a esta crisis esté finalmente en esas sucursales que parecían Starbucks y que nunca nos acabamos de creer, donde nos dijeron que podíamos tomarnos un café con nuestro gestor. Quizás se nos fue la mano con el azúcar, pero quizás ver alguna de éstas de vez en cuando nos recuerde que todavía, o quizás por siempre jamás, que este también es un negocio de personas…y paredes”, señala el reporte de Latinia.

Algunos puntos relevantes del informe señalan:

-El cierre de las sucursales bancarias supone el punto final para una época, pero este nuevo modelo de trabajo a su vez, exige a las entidades buscar alternativas para generar confianza.

-La incorporación del ‘target’ senior a la banca digital obligará a replantearse la forma de atenderlos. Será necesario comprender sus motivaciones, al igual que su ciclo de vida, que nada tienen que ver con los otros tipos de públicos que atienden tradicionalmente las instituciones. Ellos requieren educación tecnológica, pero no financiera. 

-Si el cliente no va al banco de manera física o virtual, la corporación debe ir a ellos, porque sus finanzas están vivas y sus necesidades no son lo mismo en las mañas que la tarde. 

-Si la App es el nuevo banco, la experiencia del usuario representa ahora la sonrisa de quien lo atiende en la ventanilla. 

-Los bancos no lograron interpretar lo que significa usar las redes sociales como apuesta de canal de comunicación. Captaron su atención, pero no contemplaron su masiva respuesta.

-El fraude electrónico encontró en la cuarentena el escenario perfecto para actuar, con mucho mayor impacto en los segmentos que cuentan con menor educación financiera. 

´Los pagos digitales han aprovechado el Covid-19 como un trampolín, acelerando su paso en la continua transformación digital de la sociedad.

-La forma como el banco actué en estos meses será recordada por el cliente durante muchos años. A diferencia de la crisis de 2008, hoy las corporaciones tienen alternativas financieras, y de la forma como procedan, capitalizaran el encuentro el banco y el cliente.

 

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