La competencia es una interacción en la cual sucede una disputa por un mismo objetivo y, en ese contexto, quien cuente con mayor información es quien correrá con ventaja. En el autocanibalismo empresarial, la contienda es en la propia organización. Pero lo que no cambia es que, para poder evitarlo, tener datos y saber cómo usarlos es la forma de proteger los negocios.
Una empresa que empieza a ofrecer un nuevo producto o servicio en un mercado donde ya tiene algo para dar corre el mismo riesgo que el perro que muerde su propia cola. Sus propias creaciones entran en una contienda en la que el consumidor es siempre el mismo, sacando beneficios unas a las otras. Y este hecho lo han transitado hasta las marcas de mayor renombre a escala mundial y de diversas industrias.
Para dar un ejemplo, el sector financiero tradicional, un ámbito sacudido cada vez más por el avance de las fintech, en ocasiones, sale a ofrecer nuevos productos que “se pisan” con anteriores, por ejemplo, para captar fondos, generando desequilibrios al interior de su propia organización. Al igual que en otros ámbitos con amplia trayectoria, este tipo de banca cuenta con grandes volúmenes de información y amplia experiencia en atención al cliente, entre otras ventajas, pero con muchos datos en papeles y cajones, que pasan desapercibidos y son desaprovechados a la hora de tomar decisiones que le permitan a la entidad potenciarse a sí misma.
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A veces pasa que quien escribe con la mano borra con el codo. En los casos de autocanibalismo, además de generar una disputa entre productos, se suelen echar a perder inversiones, lo cual demuestra la falta de planificación.
Las fintech, a diferencia de muchos bancos tradicionales, dan respuesta a un consumidor que no haría fila para hacer un trámite, que maneja sus compras mediante una tarjeta o una app, que se disgusta fácilmente por esperar y por ello incluso es capaz de dejar de ser cliente, que está acostumbrado a resolver distintas cuestiones mediante su celular.
Cada día, en cada acción que hace esa persona con sus dispositivos, crea información. De hecho, se estima que a diario se generan 2.5 exabytes de datos, y en un minuto 350.000 stories de Instagram, 500 horas de video en YouTube, 41 millones de mensajes de WhatsApp. Si bien personas y organizaciones se vieron obligadas a digitalizarse en 2020 para sobrepasar el contexto caracterizado por la incertidumbre, transformarse digitalmente era un fenómeno conocido que ya venía imponiéndose.
Y no estamos hablando de algo que ya pasó. Según un reporte de Microsoft, en nuestro país, 6 de cada 10 empresas PyME que en pandemia empezaron a aplicar el teletrabajo no piensan abandonar esta modalidad. Respecto de este tipo de empresas, según el Centro de Competitividad de México, su vida promedio es de 7.7 años. Desde esta iniciativa asocian la duración de las mismas a las estrategias y objetivos que se pongan por delante. De acuerdo a la Secretaría de Desarrollo Económico de EDOMEX, casi la mitad de estas organizaciones son comercios, que alimentan a cientos de miles de familias.
En paralelo a lo que sucedía a escala empresarial, nuevos compradores se pasaron al canal digital y, a medida que empezaron a avanzar las aperturas, se demostró que esta tendencia se está consolidando. Por eso, las empresas tienen el desafío de conquistar a un cliente que tiene cada vez más opciones (aún en la propia empresa, como decía) y cuya exigencia es aún mayor: quiere su producto de inmediato y en perfectas condiciones.
Teniendo esto en cuenta, es posible antes de invertir en fabricar un nuevo producto u crear un servicio, valerse de un diamante en bruto: la disponibilidad de datos, que permite planificar y generar previsibilidad. Tal es así, que habilita a conocer cuestiones como el comportamiento del consumidor, qué compraría y qué no, qué valores o intereses hay detrás de sus decisiones, más allá de entender el mercado donde se hará el lanzamiento y cómo está conformado. Asimismo, es posible medir la evolución de las promociones y, yendo aún más lejos, poder visualizar todos estos datos en un mismo lugar, para tener el “mapa” completo.
Que quede claro que no estamos hablando solo de “likes” voluntarios. Cada acción deja una pequeña huella que alimenta el cúmulo de información con el que contamos hoy. Cada clic del usuario, cada página abierta o cerrada, el tiempo puesto en cada parada en la web o en una aplicación, arroja data potencialmente valiosa. Se trata de un fenómeno en crecimiento. Tanto que se estima que 9 de cada 10 datos disponibles en la web son solamente del último lustro.
De esta manera, es posible segmentar con mayor precisión el público objetivo y diseñar campañas orientadas a las preferencias, las características y los requerimientos de cada uno, invirtiendo donde realmente amerita. La información es poder y quien decide aprovecharla corre con ventaja. El acceso a las herramientas que permiten registrarla y analizarla está cada vez más democratizado, y existen especialistas que cumplen el rol de guiar en el camino para poder usarlas y esquivar el autocanibalismo.
Jorge Linares Soler, Country Manager de Nubiral México
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
