En esta época donde Internet y los celulares permiten acceso en todo momento a cualquier información, las soluciones con las que contamos para nuestros pagos y obtención de servicios en línea son aún muy limitadas. 

 

 

Por Liliana Guzmán*

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Hace unos años, un profesor de la universidad me contó acerca de la visita a México de un famoso teórico de la comunicación organizacional de Estados Unidos. Se aterrorizó del tiempo que las personas esperaban para todo, incluso para pagar. Su observación fue: la calidad de vida es inversamente proporcional al tiempo de espera.

En lo personal, cada vez que llega un recibo de pago me viene a la mente la palabra ‘frustración’. Llegué a la conclusión que esto sucede porque siempre estoy esperando que los prestadores de servicios se adapten a mis necesidades.  Pero si no tengo tiempo para ir a pagar la luz porque debo llevar a los niños a la escuela o si el horario de atención telefónica es el mismo en el que mi día está repleto de juntas, soy yo la que tiene que adaptarse.

En esta época donde Internet y los celulares permiten acceso en todo momento a cualquier información, las soluciones con las que contamos para nuestros pagos son aún muy limitadas:

La primera es la domiciliación de todos los servicios a la tarjeta de crédito, suponiendo que todos tuviéramos una. Esto tiene algunos riesgos, por ejemplo, perder el control de nuestros gastos o no tener la oportunidad de reclamar por cargos equívocos.

Otra opción es que ahora prácticamente todas las empresas prestadoras de servicios, desde el cable hasta los seguros y algunas instancias del gobierno, ofrecen dentro de sus sitios de Internet la posibilidad de pagar en línea, contratar algún servicio o llevar el control de los mismos.

Lo triste es que la burocracia de la información en la atención presencial se ha traducido en formularios sin sentido y la atención al cliente en Internet, en horarios limitados que van de 8am a 6pm. Y parece ridículo, pero terminas en la fila para pagar el recibo de luz, con los niños, que por cierto, perdieron el día de clases.

¿Qué deberíamos hacer entonces para mejorar nuestra calidad de vida?

Considerando que la atención y servicios digitalizados forman parte de nuestra vida cotidiana, hay varias acciones que deberíamos realizar como prestadores de servicios y también como usuarios para tener una ciudad más digital:

Como prestadores de servicios:

a)  Conocer a los usuarios.

¿Sabemos quiénes son? ¿Cómo se comportan? ¿Cuáles son sus rutinas? Sólo así podremos empezar a descifrar cuáles son sus necesidades  y ofrecer soluciones reales.

b)    Conocer el contexto.

En qué tipo de comunidades se presta nuestro servicio:  ¿Tiene luz? ¿Es muy grande? ¿Tenemos distintos tipos de audiencia?  Eso nos ayuda a dimensionar el tamaño y la naturaleza de nuestra solución.

c)      Uso de la tecnología.

¿Estamos sacando el máximo provecho a las plataformas digitales? ¿Necesitamos estar en más de una pantalla? Por ejemplo, el ritmo de la Ciudad de México hace que las personas consuman más tiempo en los traslados, por lo que una propuesta de atención a través de una aplicación móvil sería una buena opción.

d)   Hacer flujos de los procesos internos y externos.

Muchas veces las soluciones se gestan sólo desde los procesos internos de trabajo, y los usuarios finales no terminan de entender la lógica en la cual están construidos sitios o aplicaciones. Partamos siempre de que la interfaz con la que van a interactuar los usuarios es para ellos.

e) Versión Beta.

La retroalimentación de distintos tipos de usuarios puede ayudarnos a mejorar la solución que tenemos planeada. Una buena opción es salir con una versión Beta que esté aprendiendo y mejorando su uso, al igual que su desempeño todo el tiempo.

Como usuarios de servicios:

a)    Usar servicios digitales.

Conforme la demanda de mejores servicios en medios digitales aumente, el interés de los prestadores de servicios crecerá y tendremos mejores soluciones.

b)  Personalizar

Proporcionar información real y personalizar aplicaciones permite que las empresas puedan tener una idea más clara de nuestras necesidades. Obviamente esto implica conocer las políticas de privacidad de cada servicio para saber en qué se utilizarán los datos que proporcionemos.

c)   Feedback.

Reconocer nuestras necesidades y hacérselas saber a los prestadores de servicios. ¿Creemos que algo se puede mejorar? Hagámoslo saber a nuestro prestador. Hoy la mayoría de los servicios cuenta con redes sociales, donde hay personas especializadas que nos pueden ayudar a encontrar la mejor solución.

La tecnología nos da la oportunidad de generar buenas experiencias y optimizar nuestros tiempos. Pero esto sólo es posible mediante el análisis traducido en el diseño de una verdadera herramienta, que nos aporte valor en vez de causarnos más problemas.

 

*Liliana Guzmán es User Experience Designer en Digital Arts Network

 

Contacto:

www.digitalartsnetwork.com.mx

Twitter: @TBWADAN_MX

 

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