El Mobile World Congress de Barcelona perdió su tono solemne, cuando Jan Koum tomó el escenario principal y le dijo a los líderes de las telefónicas globales que pronto ofrecerá tecnología para hacer llamadas gratis, a través de sus redes y que en poco tiempo podría tener más de 1,000 millones de clientes.

 

 

Jan Koum lamenta que to­davía mucha gente no puede hablar con sus seres queridos que están le­jos, a pesar de que existe la tecnología para hacerlo. Con ese problema en mente desarrolló WhatsApp: un programa que más de 465 millones de personas en el mun­do usan activamente y que Facebook com­pró por 19,000 millones de dólares (mdd). Además, Koum sentencio y dijo que lanzará WhatsApp de voz en el segundo trimestre del año. Llamadas gratis.

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“Queremos estar seguros de que la gente siempre tenga la habilidad de estar en contacto con sus amigos y sus familias y sus seres queridos y que pueda hacerlo fácilmente y al alcance de sus posibilidades económicas”, dijo Koum durante su presen­tación en el Mobile World Congress de Barcelona.

Jan Koum soltó la bomba sin compasión. Los operadores que todavía tienen una fuerte facturación a través de los servicios tradicionales de voz están bajo amenaza. Llamadas gratis, como las de Skype, Line y Viber, pero con una base de clientes que suma en promedio un millón de nuevos usuarios cada 24 horas.

“Los valores de la plataforma de men­sajes líder en el mundo serán los mismos en voz. Nosotros vamos a enfocarnos en la simplicidad y nos aseguraremos de que los mismos estándares de oro se apliquen”.

Koum negocia alianzas con empresas de telefonía, como E-Plus en Alemania, para introducir su marca WhatsApp Mobile.

Los rostros de los empresarios que escuchaban a Koum reflejaban ira. Él estaba contento, el mismo 24 de febrero pero de 2009, había apenas registrado su empresa en California, a donde llegó en 1992 como migrante junto con su abuela y su madre.

 

A costa de quién

Unas horas antes de que Koum descargara su furia, Jon Fredrik Baksaas, el presidente y CEO de Telenor, dijo que las operadoras de redes móviles deben invertir unos 1,700 millones de dólares de aquí al 2020 si quie­ren satisfacer la demanda de sus clientes y alcanzar a más gente con sus servicios.

Durante la conferencia inaugural del Mobile World Congress de Barcelona, Baksaas recordó que actualmente hay 6,900 millones de conexiones móviles en el planeta, pero sólo 3,400 millones son clientes únicos.

“Estamos cerca de las 7,000 millones de conexiones, hay unos 7,000 millones de habitantes de este planeta, entonces podría­mos decir que nuestro trabajo está hecho. Pero no es así de fácil porque solo la mitad de la población, básicamente, tiene acceso regular a un teléfono móvil”.

El también presidente de la GSMA, pidió inversiones para conectar a todo el mundo. Pidió por lo menos hacer un esfuerzo para conectar a 1,000 millones de humanos a la telefonía móvil en los próximos cinco o siete años. Puso como meta tener unos 5,000 millones de usuarios de smartphones en el mundo en 2020.

En 2016 habrá 600 millones de usuarios de smartphones en América Latina, dos tercios de la población, dijo en esa misma conferencia inaugural Daniel Hajj, el CEO de la mexicana América Móvil. Esa demanda de datos implicará una inversión enorme. Este año, adelantó, ellos invertirán 10,000 millones de dólares.

César Alierta, presidente de Telefóni­ca, fue al grano. Después de escuchar las palabras del fundador de WhatsApp dijo al diario La Vanguardia, de España: “Es fantástico. A mí me ha dejado impresionado cómo quieren conectar al tercer mundo”.

Pero preguntó:

“¿Quién va a hacer las conexiones en Zambia o en Angola? Pues las harán las ope­radoras de telecomunicaciones en Zambia y Angola, ¿no? Y ¿es necesario que Zambia y Angola estén conectadas? Evidente. ¿Es buenísimo para ellos? Evidente. Pero para ello primero tendrán que tener las redes”.

Alierta dijo que empresas como What­sApp, Facebook, Google y Yahoo son una competencia desleal, que invierten poco y ganan mucho a costa de empresas como Telefónica. La situación, espera, cambiará este año o el que viene. Cree que serán regulados.

En eso coincidió Vittorio Colao, el CEO de Vodafone, quien pidió a los reguladores estar en alerta. Para el empresario, la com­pra de WhatsApp por parte de Facebook es una señal de que fuerzas poderosas encaran a la industria móvil.

“Estos acuerdos son indicadores claros de que el mundo está cambiando completa­mente y las regulaciones ya no funcionan”, agregó Colao.

Koum metió todavía más ruido a la discusión, pues sentenció que el objetivo de su servicio de voz es tener 1,000 millones de clientes rápidamente.

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El epicentro

En febrero, Barcelona concentró a los principales fabricantes de la tecnología y servicios que hacen realidad la telefonía móvil. Facebook, WhatsApp y Huawei, destacaron en la feria.

El despliegue de la marca Huawei fue millonario. No es para menos, casi todas, si no es que todas las empresas de telefonía del planeta, le compran tecnología para funcionar y dar servicio a sus clientes. Su área de exhibi­ción en el Mobile World Congress llamó la atención, pues sólo se podía visitar con invitación y una decena de guardias cuidaba que nadie se colara sin autorización.

Dentro de este espacio exclusivo, directi­vos de la compañía explicaron que este año van a gastar todavía más para posicio­narse en América Latina. Quieren hacer negocios en todos los lugares posibles. Son la infraestructura que soporta la telefonía, los mensajes y los datos. Son la velocidad de esa información. Son la seguridad de lo que se transmite y además, entraron con fuerza a vender dispositivos hace poco y hoy son el tercer vendedor de smartphones del planeta.

 

─ ¿Quién va a pagar por la expansión de los servicios móviles y las llamadas gratis para todo el mundo, que presumen Jan Koum?

“Siempre habrá competencia, pero lo más importante es la colaboración”, comen­ta Yao Tao en entrevista.

“De cualquier manera se debe beneficiar a la comunidad, es la gente la que está usan­do estos servicios, que está experimentando estos servicios, la que requiere el servicio, no le importa que sea un carrier o un ott (over the top de transmisión libre, como Facebook o WhatsApp)”, el Chief Marketing Officer del departa­mento global de servicios de Huawei.

No quiere meterse a fondo en el pleito. Dice que no le corresponde. Pero revela que ellos trabajan en la parte de servicios muchas técnicas para mejorar la experien­cia del cliente que da resultados efectivos al momento de contratar servicios con los operadores tradicionales de voz y datos. No importa que sea una gran empresa o un cliente pequeño.

Tao dice que la competencia está ahí, igual que las regulaciones. Entonces, se deben hacer cosas prácticas para mantener los clientes y el crecimiento del negocio.

“Si quieres ganar en este negocio, si tienes una buena regulación y un buen gobierno, está bien, pero el hecho es que todo el mundo está entrando a este espacio de negocio. Entonces debes sobrevivir. Un carrier debe mantener su paisaje de negocios, la cosa más importante que deben hacer es, número uno, Customer Experien­ce Management”.

Yao Tao recuerda que antes era ganar clientes con un teléfono, con un paquete de datos, por precio. Pero hoy, todo se basa en datos y hay aplicaciones gratis cada segundo. La admi­nistración de la experiencia de los clientes es el área clave del futuro.

Desde hace tres años varias empresas los contratan para crear estos departamentos al interior de otras compañías. La idea es predecir el comportamiento de tu cliente, antes de que se vaya.

Por ejemplo, recuerda que en Indonesia el 80% de los usuarios de telefonía son de prepago. Si el carrier no puede predecir qué cliente no está satisfecho, lo dejarán. Y cuesta más trabajo ganarse de nuevo al cliente que mantenerlo.

Éste es un trabajo de análisis de grandes de bases de datos de los usuarios de telefo­nía móvil.

Uno de los ejemplos del nivel de compe­tencia y modelo para entender los cambios en otras regiones es Hong Kong, una ciudad que tiene a la mayoría de las 500 empresas más poderosas del planeta que buscan tener los mejores servicios de telecomunicacio­nes y hay por lo menos seis operadores que quieren hacerlos sus clientes.

“Olvida a los OTT, los carriers están pe­leando entre ellos”, dice Yao Tao.

Ellos se preocupan por ofrecer la mejor experiencia. Los datos que guarda marke­ting, soporte, operaciones, ventas y todos los departamentos clave de las empresas son analizados para saber qué es prioritario y dónde están los focos rojos. Todo se centra en la experiencia.

Yao Tao aprovecha para advertir que si tienes problemas cinco minutos, probable­mente no afectarás a nadie, pero proba­blemente podrías afectar una llamada del presidente de un país.

 

Iusacell los contrató

Yao Tao revela que acaban de firmar un contrato de Customer Experience Manage­ment con la mexicana Iusacell. Un grupo de expertos está en el país analizando los pro­blemas y dando soluciones a la compañía.

El proyecto con Iusacell apenas comenzó, pero dice que pronto podrían entregar resultados y hacerlos públicos. “Comenzó a finales de 2013”, especifica Yao Tao. “Pero es un camino largo eso de la administración de experiencias de los clientes”.

Un camino largo en donde muchos se están quedando rezagados y amenazan con frenar el desarrollo de nuevas tecnologías, si no son de ellos.

“La industria de las telecomunicacio­nes no ha logrado monetizar con éxito la explosión del consumo de datos”, reiteró Jo Lunder, CEO de VimpelCom. “La monetiza­ción y los servicios financieros móviles se mantienen como las prioridades clave”.

Pero no le recuerden eso a Jan Koum, el creador de WhatsApp, quien el día que lanzó la advertencia ante los magnates de las comunicaciones se fue a festejar su cumpleaños 38 al Boujis.

 

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