La red social, en la que puedes encontrar recomendaciones de nuevos lugares para comer o un plomero confiable, hechas por personas como tú, arranca operaciones hoy en nuestro país.

 

Si estás cansado de cenar en los mismos lugares, no sabes cuán confiable es un taller mecánico o buscas la mejor de las florerías de la ciudad, no estás solo, hay otras personas dispuestas a ayudarte. ¿Cuántas? Toda una comunidad.

“Nuestro negocio es conectar a las personas. Ya sea que quieras un plomero, un doctor, un dentista o estés buscando un parque, cualquier sitio con una dirección física, puedes encontrarla en Yelp.” Así resume Miriam Warren, VP de nuevos mercados de la compañía, el concepto del servicio que ofrecen a través de yelp.com.mx y de sus aplicaciones para dispositivos móviles y que a partir de este 13 de marzo está disponible en México. En entrevista con Forbes México, Warren comparte los detalles sobre la  llegada de Yelp a nuestro país.

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El principio detrás del servicio es simple: permite hacer una búsqueda específica al tiempo que ofrece recomendaciones sobre restaurantes, taquerías, bares, tiendas, salones de belleza, hospitales y muchas categorías más. Una vez que se selecciona alguna de las opciones, se despliega el perfil del negocio con toda su información de contacto, horarios, rango de precios, menú, su ubicación en un mapa, fotografías y reseñas, así:

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Las apps para dispositivos móviles también cuentan con la función de realidad aumentada Monóculo, que despliega en tiempo real la ubicación aproximada de negocios cercanos al usuario, basándose en la ubicación geográfica de éste a través del GPS del dispositivo.

Para algunos usuarios podría resultar inevitable la comparación con Foursquare, una empresa fundada en 2009 que tiene más de dos años de presencia en México y ha ganado miles de adeptos. Sin embargo, en sus 10 años de vida Yelp ha aprendido una cosa o dos sobre cómo ser una referencia clave. Durante el último trimestre de 2013 atendió a 120 millones de visitantes en los 24 países en donde opera (México es el número 25 en esa lista), frente a los 40 millones de usuarios a nivel global de Fousquare.

 

Los negocios son su negocio

El corazón de Yelp son su robusto listado de negocios y la base de datos de recomendaciones que los yelpers van construyendo, así, ambas partes ganan: los locales obtienen exposición y los usuarios, una guía hecha por otras personas que facilita el descubrimiento de nuevos lugares.

“Los yelpers toman el servicio como un blog de vida y estilo, escriben sobre en dónde se tomaron un café por la mañana, qué tintorería usan, a qué restaurante o bar acuden por la noche”, dice Warren, y añade que “con frecuencia los dueños de los negocios nos dicen ‘los yelpers me están dando valiosa retroalimentación que mis amigos y mis familiares estarían demasiado apenados de darme’”.

Son esas reseñas donde reside el verdadero valor de Yelp. Miriam explica que uno de sus grandes diferenciadores es su software de recomendaciones:

“No todas las reseñas van a ser útiles ni provendrán de usuarios que tengan una opinión imparcial. Podría haber recomendaciones de personas que quizá trabajan para la competencia y escribieron una reseña negativa falsa o que trabajan para un negocio y escriben algo positivo para él.”

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Miriam Warren, VP de nuevos mercados de Yelp.

El algoritmo, usado desde la fundación de Yelp, busca constantemente señales sobre el usuario y sus reseña, “para asegurarse de que cuando busques una taquería en Polanco tengas la mejor de las recomendaciones posible, y la más útil. Las que son menos útiles no las recomendamos, siempre podrás encontrarla al fondo de la página, pero no las destacamos”, explica Warren.

En general, las calificaciones de los yelpers plantean un panorama halagüeño para los negocios, el 79% de ellas es positivo, tiene entre tres y cinco estrellas.

El modelo de monetización de Yelp es publicitario, algunos locales pagan por anunciarse de forma desatacada en su plataforma. La empresa ha sido muy cuidadosa en el manejo de esos anuncios pagados, por un lado siempre los identifica como publicidad y por otro resulta imposible para esos negocios alterar o eliminar alguna reseña negativa.

Los propietarios de esos locales cuentan también con la opción de check-in offers, a través de los cuales pueden promocionar ofertas especiales para los yelpers. Así, si un bar tiene una buena afluencia de clientes durante los fines de semana, pero uno muy bajo en otras, puede atraer visitantes con sus ofertas.

Los negocios pueden también enlistarse en Yelp y tener una página completamente gratuita, tener contacto con los yelpers ya sea de forma privada o pública, y ver estadísticas de quiénes lo visitan, cuándo y con qué frecuencia. Para los pequeños negocios, abrir un perfil es una buena forma de darse a notar y aparecer, literalmente, en el mapa para sus usuarios.

 

La llegada a México

México es el primer lanzamiento entre hispanohablantes en Latam (llegaron a Brasil a mediados de 2013). Warren afirma que desde hace un año decidieron lanzar su servicio en nuestro país, y han trabajado en ello durante seis meses:

“¿Por qué México? Por qué no, México tiene mucho qué ofrecer, es la ciudad más grande del mundo y ya tenemos usuarios hispanohablantes en el sitio. Es un excelente momento para llegar, porque hay un gran interés en el país y también un gran número de emprendedores abriendo negocios.”

Aunque habrá contenido disponible sobre todo el territorio nacional, el enfoque está en la Ciudad de México, al igual, en donde estará emplazado su primer community manager mexicano. “A partir de ahí comenzaremos a expandirnos, es el enfoque que hemos empleado en todos lados, por ejemplo en Brasil.”

Aunque Yelp está disponible a partir de hoy para el público en general, ya hay contenido. Warren señala que la base de datos que incluye a miles de negocios fue comprada a un tercero, pero además se contrataron los servicios de personas locales, “que saben si un negocio se ha cambiado de dirección, corroboran los horarios de funcionamiento y escriben las primeras reseñas”.

“Es nuestra forma de empezar la fiesta, del mismo modo que a nadie le gusta llegar a una fiesta y que no haya música, comida ni gente, a nadie le gusta llegar a un sitio de reseñas en la que no haya una reseña”, afirma.

El equipo de Yelp ha hecho una labor intensiva para procurar incluir la mayor cantidad de negocios posible, sin embargo no se trata de una lista absoluta. Según Warren, el servicio arranca con “miles” de opciones.

mexican_badgeHemos agregado categorías específicas en México que no existen en ningún otro lado, por ejemplo tamales, tacos, comida oaxaqueña, eso lo hacemos en cada país al que llegamos. Además, nuestro país tendrá su propio badge, cualquiera que haga un check in en México lo obtendrá de forma automática. “México es uno de los principales destinos de viaje para los estadounidenses y durante años los yelpers nos han preguntado que cuándo llegaríamos acá”, dice Warren.

Por el momento las operaciones en México serán dirigidas desde Brasil, el único mexicano en la nómina de Yelp será el community manager, hay uno para cada una de las 120 ciudades en las que la empresa tiene presencia. En nuestro país, la Ciudad de México será la primera en contar con el suyo, y desde ahí vendrá la expansión.

 

El origen

Como muchas otras aplicaciones, Yelp fue producto de la necesidad. La idea surgió un día de 2004 en que Jeremy Stoppelman, actual CEO de la compañía, buscó sin éxito un dentista en San Francisco. Stoppleman peloteó ideas con el cofundador Russel Simmons sobre la creación de una comunidad en línea en la que los usuarios pudieran compartir recomendaciones de servicios locales.

De esas charlas entre  Stoppelman y Simmons, quienes entonces trabajaban para PayPal (y forman parte de la denominada PayPal Mafia, un grupo de ex empleados de esa compañía que ha fundado sus propias empresas con gran éxito), surgió Yelp.

El negocio mudó rápidamente de un servicio de reseñas a una red social el 2007 con la creación de la Yelp Elite Squad, el cual, explica Warren, refuerza el concepto de comunidad y consiste en la organización de eventos para los usuarios, llamados yelpers, que van desde aprender a hacer cerámica hasta correr una carrera o asistir a un concierto:

“Hay Yelp Elite Squads en 120 mercados alrededor del mundo. Se trata de personas que se conocen en Yelp y tienen la oportunidad de conocerse aún mejor en la vida real, y ocurre todas las noches de la semana en todo el mundo.”

Google intentó comprarlos en 2009, sin embargo nunca llegaron a un acuerdo. La leyenda cuenta que fue Steve Jobs quien convenció a Stoppelman de no vender. Hoy Yelp es una empresa pública (salió a bolsa en  2012) que reportó ingresos netos de 233 millones de dólares en 2013, un aumento de  69% frente a los 137.6 millones del año previo, así como un crecimiento anual de 47% en el número de reseñas escritas y de 69% en el número de negocios enlistados en su servicio.

El reto que tienen ahora en México es hacerse de yelpers y, con el tiempo, alcanzar el sueño de todo desarrollador de apps, que los usuarios los coloquen en la pantalla de inicio de su dispositivo móvil.

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