En 2020, las empresas navegaron por un entorno laboral afectado por la contingencia sanitaria al mismo tiempo que Teleperformance -compañía de servicios digitales- priorizó la seguridad y el bienestar de sus empleados a través de la innovación en el modelo de teletrabajo: Cloud Campus, logrando impulsar la migración digital de más de 18,000 colaboradores en México.
Hoy, el lugar de trabajo moderno funciona con nuevas tecnologías y cuenta con la ayuda de varias plataformas sociales que permiten a las empresas redefinir la forma en que trabajan los empleados. Sin embargo, las personas que trabajan desde casa pueden experimentar la sensación de estar desconectadas de sus equipos colaborativos.
Consciente de ello, Teleperformance lideró varias iniciativas para mantener a sus colaboradores conectados, con expectativas claras, capacitados y comprometidos en un ambiente remoto:
Procesos
Actualizar los procesos del modelo tradicional con dirección hacia un modelo estable de trabajo en casa con operaciones remotas permanentes.
Cultura ágil en procesos y soluciones
No sólo atreverse a hacer cosas diferentes, sino hacerlo rápido, equivocarse y corregir. Con esta metodología Teleperformance presentó productos y soluciones de valor en corto tiempo para después recibir retroalimentación, ajustar y volver a lanzar.
Expertos en suministro y logística
En este nuevo ambiente remoto, los colaboradores reciben sus equipos de trabajo, webcams, computadoras en casa sin tener que visitar físicamente algún centro de Teleperformance.
Construcción de pisos virtuales
Herramientas como Zoom, Teams, WebEx, Adobe Connect y Avaya Spaces han permitido emular todo lo que tenían en un ambiente tradicional: salas de juntas, salas de interacción uno a uno, interacciones informales, en un ambiente digital llamados pisos virtuales.
Desarrollo de herramientas propias
- TP Land: A través de gamificación, lograron sustituir el primer día de entrenamiento en aula por un juego llamado TP Land. En esta divertida modalidad, los nuevos colaboradores tienen que completar varias misiones para conocer la filosofía, misión y valores de la empresa. TP Land ha brindado ahorros para la compañía y ha incrementado en la satisfacción de los empleados con el proceso de capacitación.
- UPHand: Teleperformance desarrolló una herramienta de soporte donde los agentes pueden ‘levantar la mano’ de manera virtual. Esto los ha ayudado no sólo a resolver las dudas al momento, sino para documentar las preguntas frecuentes y crear entrenamientos para reducir este tipo de dudas.
- TP Sentinel: Crearon también una herramienta que les permite identificar el estado del equipo de cómputo y la conexión de internet de los colaboradores.
Un centro de comando operativo para operaciones remotas donde el Staff puede asistir varios días a la semana mientras los agentes permanecen en casa. En este modelo híbrido, los líderes operativos y áreas de soporte pueden llevar a cabo las tareas del día a día como si estuvieran en casa, pero cuentan con acceso a observaciones, retroalimentación, y compartir mejores prácticas.
Este centro cuenta con espacios de entrenamiento para que generaciones completas lleven la capacitación en su casa. El entrenador lidera el entrenamiento desde el Hub y cuenta con una pantalla HD para ver a todos los participantes, otra pantalla para el material de capacitación y un pizarrón inteligente para hacer anotaciones, las cuales se reflejan en los equipos de los agentes.
Teleperformance cuenta con dos Hubs en Guadalajara, dos en Ciudad de México y tres en Centroamérica. Cada Hub apoya entre 600 y 1,200 personas trabajando desde casa.
Herramientas de engagement
Centrical es una herramienta de comunicación proporciona visibilidad de los resultados diarios, semanales o mensuales para una mejor gestión de la operación con nuevos tipos de aprendizaje: misiones, microlearnings, videos, simulaciones y juegos. Centrical fomenta el aprendizaje y la competencia con retos para sus colaboradores, quienes al completarlos reciben puntos para intercambiar por premios.
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