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Experiencia de usuario: punto de inflexión digital para el 2021

75% de los clientes esperan experiencias de atención personalizada, según el informe ‘Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente’.

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A lo largo del último año, todas las industrias han experimentado cambios vertiginosos en sus operaciones, de manera que las ventas no solo se mantengan estables sino que impulsen el éxito de su imagen dentro del mercado. Para lograrlo, empresas y negocios han tenido que adaptarse a la acelerada era digital bajo una premisa fundamental que rige el éxito de cualquier modelo de negocio: la experiencia de cliente. 

En este sentido, el informe ‘Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021’ -realizado por la empresa de software de atención al cliente, Zendesk- señalan que 75% de las y los tomadores de decisiones de tecnología considera que la contingencia sanitaria derivada por COVID-19 aceleró la adopción de infraestructura digital en las empresas. Al mismo tiempo, la mitad de los clientes afirma que la experiencia de usuario es más importante que antes de la pandemia.

Asimismo, 2 de cada 3 líderes empresariales coinciden en que la contingencia sanitaria aceleró la adopción de tecnología en sus empresas, mientras que para 25% la adopción digital aceleró a sus empresas entre 4 y 7 años, detalla el informe de Zendesk.

Es así como la transformación digital demuestra que, sin importar que se trate de grandes, pequeñas y medianas empresas, el 2021 es un nuevo punto de inflexión para todas las industrias. Los modelos de negocio que reconozcan y actúen sobre tecnología digital tendrán mucho más éxito. Esto significa encontrar las herramientas adecuadas para facilitar y optimizar la atención a clientes, brindándoles apoyo omnicanal y comunicación eficaz ante cualquier situación. 

Negocio sincronizado, entre las tendencias de usuario

Previo al 2020, la tecnología ya jugaba un papel mayoritariamente importante para las operaciones de casi todas las industrias. Sin embargo, fue durante el último año que la implicación digital creció de manera exponencial, convirtiéndose en una herramienta indiscutible. 

Ante un panorama de esta magnitud, mantener la organización sincronizada significa reunir los datos entre usuarios, herramientas y software sin dejarlos dispersos y aislados. Zendesk ha dejado en claro que las prácticas de relación con clientes anteriores a la pandemia ya no son la ruta más eficaz.

“Las empresas de hoy necesitan poner al cliente en el centro de sus estrategias de negocio. Contar con la ayuda de tecnología dedicada a la experiencia es fundamental para conectar los puntos de datos a través de muchas fuentes. Esto permite que las empresas sean ágiles, capacitándolas para ir más allá de la captura de datos, sino trascender hacia una completa comprensión de las tendencias de usuario y reaccionar con base en ese conocimiento. La agilidad es una de sus principales prioridades este año”, es uno de los mensajes principales de Leandro Oliver, director de Ventas para Zendesk.

Leandro Oliver, director de Ventas para Zendesk.

Mejorar la agilidad: una prioridad vigente

De acuerdo con el informe ‘Zendesk de Tendencias de la experiencia del cliente 2021’, 75% de los clientes esperan experiencias personalizadas.

Si bien las relaciones son fundamentales en tiempos de crisis, resulta esencial conocer las necesidades e intereses de cada uno de los clientes. Para establecer una comunicación personalizada y eficaz, es clave contar con una estrategia adecuada y alineada a las expectativas de los consumidores.

Para las grandes empresas en expansión, los clientes pueden sentirse abandonados cuando más requieren de un excelente servicio de atención. Eso se debe a que el equipo de atención no pueda acceder a los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Por esta razón, ofrecer experiencias personalizadas es un importante impulso para generar confianza y lealtad de los consumidores.

De acuerdo con Zendesk, los negocios deben apostar por un back-end sólido, útil para la interpretación de bases de datos. Esto significa crear una vista unificada del cliente que conecte el perfil de usuario desde cualquier lugar. Así, surge un nuevo desafío que atender: seguridad en la experiencia de usuario.

A medida que las empresas obtienen mayor cantidad de datos y el trabajo remoto continúa, la seguridad de la información cobra mayor relevancia. 

Gestionar la seguridad es una alta prioridad para el 80% de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas en 2021. Hoy, resulta preciso para las empresas contar con una plataforma CX (Customer Experience, por sus siglas en inglés) con funciones de seguridad de clase empresarial y auditorías integrales, que cumpla con los marcos generales de seguridad y privacidad aceptados por la industria.

Detrás de una óptima experiencia de usuario hay atención, seguridad y, por supuesto, tecnología. Cumplir con estos nuevos desafíos es una de las prioridades para las empresas del 2021, y para lograrlo, los negocios deben asegurarse de contar con un auxiliar como Zendesk, que respalde las necesidades satisfactoriamente. Así, las plataformas digitales estarán listas para responder ante las nuevas tendencias de consumo, siendo la atención a clientes el eje que dirige el éxito de todas las industrias. 

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