Aunque las aerolíneas ocupan a nivel global la segunda posición en velocidad de respuestas a los clientes en redes sociales, detrás del sector telecomunicaciones, éstas solo atienden 2 de cada 10 preguntas que usuarios les plantean, según un análisis de la plataforma Emplifi.

De acuerdo con la plataforma de marketing y atención, aproximadamente 76% de las preguntas que las personas plantearon en redes dirigiéndose a aerolíneas en el mundo se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero al 28 de abril del presente año.

El tiempo de respuesta a una consulta en Twitter dirigida a un aerolínea tomó en promedio 1.7 horas, mientras que en Facebook, el tiempo fue de 5.4 horas cuando hubo respuesta.

En el caso de México, el porcentaje de respuesta no tiene variación, solo 2 de cada 10 dudas son atendidas y el hecho es de gran trascendencia cuando, según la Concanaco, se espera una recuperación del turismo al 100% de las vacaciones y una derrama económica de 670 mil millones de pesos, dice Emplifi.

A nivel global será crucial la capacidad de las aerolíneas para responder rápidamente en las redes sociales, ya que se pronostica que las ventas de boletos de avión alcancen niveles récord, añade.

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Respuestas necesarias en redes

De acuerdo con la plataforma Emplifi, para favorecer a una marca, los consumidores evalúan tanto la atención al cliente 24/7, como los tiempos breves de respuesta.

Asimismo, el 86% de los consumidores afirma que suele abandonar una marca en la que confiaba tras solo dos malas experiencias, sostiene.

De acuerdo con Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi en América Latina, si bien las marcas entienden ahora la importancia de proporcionar un buen servicio al cliente, todavía se enfrentan al desafío de poder responder a la misma velocidad con la que evolucionan las expectativas de los clientes.

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