La industria del retail, encargada de la distribución y venta de productos de forma mayorista y minorista en las tiendas, se ha enfrentado a diversos retos con la llegada del Covid-19. Entre ellos está el cambio de hábitos en los consumidores, que ante las medidas de sana distancia, comenzaron a adoptar el eCommerce de manera acelerada y que, incluso, puede convertirse en una forma de vida hasta que haya una vacuna contra el virus.
Los nuevos comportamientos del consumidor formados durante la pandemia se convertirán en hábitos en cuanto más duren estas medidas, coinciden las consultoras Euromonitor, Kantar y la empresa de data Dunnhumby.
Por ello, tendrán que tomar en cuenta diferentes medidas para adaptarse a estos cambios:
Una cadena de suministro diversificada
Desde 2001, China había sido el principal proveedor y exportador de diversos productos terminados a nivel mundial convirtiéndolo en el responsable de un tercio de la fabricación mundial. Sin embargo, con el brote del Covid-19 tuvo que cerrar fábricas lo que provocó que se rompieran sus cadenas de suministro que propiciaron la falta de inventario para algunas de las cadenas de consumo.
“Tales desafíos subrayaron la dependencia mundial de China, lo que demuestra la necesidad de una mayor diversificación. Japón ya se ha comprometido a gastar más de 2,000 millones para ayudar a las multinacionales japonesas a cambiar sus operaciones de fabricación fuera de China”, señala Euromonitor en el reporte 7 predicciones sobre cómo el coronavirus cambiará al retail en el futuro.
Más opciones de compra y oportunidad para las tienditas
Los minoristas podrían enfrentar una caída prolongada en el tráfico de las tiendas a medida que los funcionarios públicos continúan promoviendo el distanciamiento social. Por ello, el auge de las compras en línea continuará, poniendo mayor atención en las opciones de entrega de última milla.
La entrega fuera de las tiendas o en quiosco podría convertirse en una opción principal. Más minoristas podrían incluso pasar a un modelo drive-thru para facilitar la recolección en la tienda, señala Euromonitor.
En México varias empresas como Walmart -Bodega Aurrerá, Soriana y Sam’s- y Superama, ya están realizando este tipo de opciones de realizar el pedido y recogerlo en la tiendas.
Sin embargo, en México, las tiendas locales conocidas como las ‘tienditas de la esquina’ podrán verse beneficiadas por estar más cerca de sus clientes.
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“Aunque al inicio de la cuarentena los grandes comercios se vieron beneficiados por las compras de pánico en grandes cantidades, los supermercados locales y pequeñas tiendas de conveniencia han aumentado progresivamente sus ventas, debido a que la población prefiere no alejarse mucho de casa para hacer las compras”, señala Dunnhumby.
Se hacen menos salidas para abastecerse y se visitan menos tiendas (se ha reducido el fenómeno de cross-shopping), vienen nuevos retos para los comerciantes de todos tamaños, tanto para retener como para recuperar clientes.
“La pandemia trajo consigo nuevas maneras de comprar y nuevas barreras de compra, con esto en mente, los hogares mexicanos buscan lugares que brinden más confianza y seguridad. Esto se relaciona con el hecho de no exponerse para desplazarse lejos de sus casas, así como cuidar su salud y la de su familia. Por tal motivo la tienda de la esquina (56 %) es la opción que da más confianza a los hogares y principalmente se ve en el Área Metropolitana de la Ciudad de México (AMCM)”, explicó Adrián Ávalos, Gerente de Estudios Especiales de la División Worldpanel de Kantar México en un comunicado.
Kantar observa que los canales de cercanía como la tienda de la esquina, mercados/tianguis, bodegas y mayoristas, serán utilizados, principalmente, por los hogares de nivel bajo, mientras que los de niveles altos, aprovecharán para hacer compras por medio de opciones más digitales.
“Será un buen momento para que las tiendas de la esquina vuelvan a ganar terreno, pero no hay que dejar de lado una de las más importantes lecciones que dejó esta pandemia para las compañías: invertir en el comercio electrónico es fundamental en estos momentos, pues es la realidad actual y del futuro”, finalizó Adrián Ávalos, de Kantar México.
Los grandes se vuelven más grandes
Los gigantes en línea Amazon y Alibaba controlaron un tercio del mercado de comercio electrónico a nivel mundial en 2019, según Euromonitor.
El cierre de tiendas durante la pandemia extendió su dominio. Amazon, por ejemplo, contrató a 175,000 nuevos empleados, ya que el gasto del consumidor en Amazon aumentó un 35% durante el mismo período del año pasado, según Facteus.
“Estos titanes saldrán de la pandemia aún más fuertes, remodelando permanentemente el panorama minorista y conduciendo una carrera de ganadores que ya estaba en marcha”, señala la consultora.
En México, Amazon está compitiendo con Mercado Libre.
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Desde que comenzó la expansión en la pandemia en la región hasta la comienzos de mayo, aumentó el tiempo de navegación en un 17% así como también las búsquedas en un 39% comparado con el mismo período del año anterior. Hubo un crecimiento también en la cantidad de órdenes: 39% en Brasil, 47% en Uruguay, 52% en Argentina, 112% en México, 119% en Colombia y 125% en Chile.
En un contexto caracterizado por la aceleración digital, la adopción del e-Commerce es cada vez mayor en la región. Ya desde las primeras semanas de confinamiento se generaron 3X de compradores que en el período previo a COVID-19, señala Kantar.
La tecnología se entrelazará con el comercio.
La tecnología ha estado al frente y al centro durante el brote. La trayectoria de las tecnologías, como la computación en la nube, se acelerará, haciendo que las empresas sean más flexibles. La robótica, en particular, está experimentando un crecimiento exponencial para reducir la interacción entre humanos, señala Euromonitor.
Por ejemplo, la aplicación de entrega china Meituan Dianping comenzó a usar vehículos autónomos para entregar pedidos de comestibles a los clientes en Beijing en febrero. IKEA incluso adquirió una startup de realidad aumentada que permite a los consumidores visualizar nuevos muebles para el hogar en sus espacios de vida desde la comodidad de sus hogares.
“Conforme la economía se contrae, existe una competencia más feroz. Los tenderos más pequeños se enfrentarán a mayores dificultades, mientras las grandes cadenas verán beneficios por su escala: veremos alianzas globales que les permitirán operar de manera más eficiente y comprar líneas clave de productos en grandes volúmenes”, señala Dunhumby.
Es probable que venga un período de fortalecimiento para la industria, con estas cadenas más grandes creciendo y una menor cantidad de competidores pequeños.
Atención a la imagen pública
Ahora las tiendas y supermercados se han convertido en algo más que negocios.
El público estará muy atento a sus acciones, y es una oportunidad para los supermercados de mostrar su compromiso hacia la población con iniciativas de beneficio a comunidades, como apoyo a grupos vulnerables y productores locales, las cuales serán apreciadas y valoradas por los clientes, recompensadas con fidelidad hacia la tienda.
Compras sin contacto físico
Además de un crecimiento sostenido del e-commerce, también se espera que la expectativa de los clientes por las herramientas digitales se incremente, buscando opciones para hacer compras más rápidas, seguras y con menor contacto físico.
Servicios como métodos de pago virtuales, reemplazos no físicos para vales y tickets, terminales de pago que los compradores puedan operar ellos mismos, auto escaneo de productos, pago en cajas no asistido o aplicaciones móviles fluidas e intuitivas, cobrarán un mayor valor para las personas.
A fines de marzo, el 22% de los consumidores conectados a nivel mundial usaban una billetera digital para comprar al menos un producto en una tienda física, según la Encuesta de consumidores digitales 2020 de Euromonitor International.
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Varios jugadores actuaron rápidamente en respuesta: Mastercard MA, que informa que el 75% de sus transacciones en Europa son sin contacto, aumentó los límites para pagos sin contacto en 29 países europeos para eliminar la necesidad de un PIN; Walmart WMT modificó las estaciones de autopago para hacer que estos sistemas no tengan contacto; y Publix Super Markets aceleró su transición tecnológica para aceptar pagos sin contacto antes de los planes previstos, agregó la consultora.
El distanciamiento social prolongado arraigará aún más este hábito del consumidor, que probablemente se mantendrá a largo plazo debido a las mayores medidas de precaución, incluso después de que se alivien las restricciones de bloqueo.
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