Una deficiente atención al cliente es el aspecto negativo que más impacta a las automotrices en México, revela un análisis de reputación corporativa de JeffreyGroup.
El estudio se centró en cuatro automotrices con presencia en el país, tanto con plantas como con ventas: General Motors, Honda, Kia y Toyota.
Al revisar publicaciones hechas de mayo a octubre de este año en Google, Youtube, X y Facebook, la agencia determinó que la atención a los clientes es la mayor área de oportunidad para las empresas.
“Al ser una fuerza económica esencial en México, siempre están en el ojo público. De hecho, la conversación es negativa en lo que refiere a la satisfacción del cliente, gestión de reclamaciones o retrasos en entrega, situaciones derivadas, en buena medida, de la crisis de semiconductores que se acrecentó derivado de la pandemia”, considera el estudio.
Además apunta que, por los comentarios de las marcas en internet, éstas deben poner atención en temas relacionados con el bienestar para sus colaboradores, gestión del talento, transparencia y certidumbre para sus clientes actuales y potenciales.
En contraste, una de las fortalezas en la percepción externa en general de las compañías automotrices viene en la parte financiera, con una conversación enfocada en su expansión, proyectos de inversión, generación de empleo y crecimiento de operaciones.
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Esta japonesa brilla gracias a su inversión en el país
De mano el anuncio de inversión de 328 millones de dólares para su planta en Guanajuato, la automotriz japonesa Toyota se ubica con una muy buena reputación en México.
El estudio de reputación corporativa de JeffreyGroup halló que Toyota tuvo la percepción más positiva de las cuatro empresas que analizó con un 83% de menciones positivas.
“La marca cuenta con un alto nivel de tono positivo en su conversación, llegando a obtener hasta un 83%. La razón de esta métrica se debe al anuncio de inversión en León, Guanajuato, así como en la calidad de sus productos”, indica el análisis.
En efecto, Toyota anunció en junio pasado una inversión adicional en su planta de Guanajuato de 328 millones de dólares a fin de adaptarla para la producción de la nueva generación de su pick up Tacoma, la cual será híbrida.
En la conversación digital sobre la marca japonesa, destaca el reconocimiento de la calidad de sus vehículos, aunque su talón de Aquiles es su servicio al cliente y los retrasos en la entrega de autos nuevos.
“Algo que caracteriza a la marca es su calidad de productos; por lo mismo, es uno de los temas predominantes con la opinión pública, llegando a tener hasta un 32% del total de la conversación. Sin embargo, una clara área de oportunidad que tiene la compañía automotriz es su servicio al cliente, así como la gestión de reclamaciones, para los atributos previamente mencionados se ha detectado un 4% y un 2%, respectivamente”, menciona el reporte.
“Aunque la conversación sea poca, la mayoría de los comentarios tienen un tono negativo y están dirigidos a la falta de seguimiento por parte de los ejecutivos de la marca en punto de venta, y también por el incumplimiento en las faltas de entrega de vehículos que se apartaron y/o compraron con meses de anticipación”, expone.
Entre las marcas medidas, en la segunda posición está Honda, con una percepción positiva de 49%. Las menciones sobre la compañía también de origen japonés destacan por temas de innovación, liderazgo y buena organización.
“La compañía es ubicada por usuarios generales y sectores coyunturales con un alto sentido de calidad precio, pero un negativo seguimiento en servicio al cliente”, comenta el estudio.
En tercer lugar se ubicó la estadounidense General Motors, con una percepción positiva, en un 42%, de las menciones analizadas.
“Algunas de las menciones detectadas se relacionan con cambios en el comité ejecutivo de la compañía, su visión a futuro en cuestiones de tecnología e innovación, así como publicaciones referentes a su posicionamiento como la empresa líder en ventas de vehículos en México. En el mismo caso que sus homólogas, hay un área de oportunidad comunicacional alrededor de mejorar la percepción de atención al cliente”, refiere el análisis.
En el último lugar de las automotrices consideradas quedó la sudcoreana Kia, con un 41% de menciones positivas.
“Dicha percepción tiene relación con la conversación sobre su apuesta por la movilidad sustentable, potencial de crecimiento y producción en el país y la visión a futuro que ve la compañía en el mercado mexicano. En contraste, podemos observar que la conversación negativa surge por percepciones de usuarios que expresan en el mundo digital sus experiencias con el servicio y con la compañía”, apunta el documento.
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