Estrategia omnicanal, clave tras nuestras ventas online: Deportes Martí

Los hábitos de consumo cambiaron ante los nuevos desafíos en la industria retail durante el último año y, como resultado, múltiples empresas minoristas migraron hacia plataformas digitales que no sólo mantienen sus operaciones sino que, en el mejor escenario, han logrado incrementar las ventas a través de los canales digitales. Una de estas firmas es Deportes Martí, empresa mexicana de artículos deportivos que inició su transformación digital hace cerca de 6 años, pero fue hasta 2019 que la tienda decidió cambiar su estrategia, acción que al día de hoy le posiciona como una marca ágil y disruptiva en el sector. “Sabíamos que el comercio electrónico era el futuro y teníamos que perfeccionarlo, una de las jugadas fue cambiar la plataforma y migramos a VTEX esto hizo que nuestro canal despegara e internamente nos hizo un equipo más eficiente y rápido en nuestro accionar, al punto que en la actualidad el canal de comercio electrónico representa el 15% de las ventas”, detalla Ricardo González Duprat, responsable de Ecommerce y Marketing en Deportes Martí. González recuerda que la complejidad de la antigua solución limitaba los tiempos de ejecución y cada mejora en la plataforma resultaba costosa. A partir de la alianza con VTEX, compañía que ofrece una solución integrada de comercio, marketplace y OMS (Order Management System), el directivo asegura que mejoraron aspectos como: ofrecer diferentes métodos de pago, activar promociones, configuraciones y más, todo con un tiempo de implementación muy rápido debido a la flexibilidad de la plataforma. “Para nosotros, VTEX es el motor de nuestra tienda, cuenta con un ecosistema de aplicativos y proveedores que se instalan fácilmente, esto nos ha llevado a poner en marcha en muy corto tiempo nuestro marketplace con casi 5,000 productos, además de fusionar nuestras tiendas físicas con el canal online a través de herramientas como instore y vitrinas infinitas. El modelo de negocio, la eficiencia y sobretodo la experiencia de usuario nos ha permitido escalar nuestro negocio”, afirma Ricardo González Duprat. Este trabajo e inversión provocó que en 2020, con la llegada del COVID-19, Deportes Martí se convirtiera en el único canal de venta, ya que las tiendas físicas por disposición gubernamental durante algunos meses tuvieron que cerrar. La estrategia omnicanal se reforzó y el avance que la tienda pudo tener en 5 años lo obtuvo en 2 meses, registrando días con un aumento en ventas de hasta 300% y cerrando el año con un crecimiento del 150% en comparación con 2019. Adicionalmente, Deportes Martí alcanzó un aumento de 35% en nuevos usuarios. “El crecimiento de nuestro canal digital es exponencial, si bien no logra tener las ventas de las 180 tiendas físicas, ninguna de estas sucursales ha tenido el avance del ecommerce. La apuesta está en todos los canales digitales: sitio web, marketplace, la app Martí Go, promover herramientas como Click & Collect, etc. Estamos solidificando nuestra omnicanalidad, dando la opción a nuestros clientes a que puedan comunicarse por mail, WhatsApp, Contact Center, o bien, comprar en tienda ya sea online o física, en fin que la vía de comunicación o compra no importe porque la misión es dar el mismo protocolo de atención y servicio” detalla González. En este sentido, Santiago Naranjo, presidente de VTEX para Latinoamérica, destaca: “Lo que está haciendo Martí es un ejemplo de innovación y adaptabilidad, la omnicanalidad en el retail amplía la capacidad para atender a los clientes y reporta grandes beneficios al negocio. Tener canales de venta físicos y en línea conectados ya no es suficiente para una marca; ahora deben estar integrados en su totalidad. Lo que realmente diferencia a un comercio de su competencia no es lo que vende, sino la experiencia que ofrece a sus clientes. La omnicanalidad proporciona mejores prácticas, independiente de la complejidad de su operación”. Para este experto en comercio electrónico, la tecnología permite sumar servicios complementarios como son: logísticos, domiciliarios y administrativos, lo cual en conjunto ayudan a cumplir con los objetivos trazados. Ante este favorecedor escenario, Ricardo González Duprat afirma que para conquistar la omnicanalidad, los tomadores de decisiones deben estar convencidos de invertir en tecnología y talento digital, pues son estas acciones las que contribuyen a la construcción de marca y por consiguiente los llevarán a un mejor posicionamiento.

Ricardo González Duprat, responsable de Ecommerce y Marketing en Deportes Martí.

Ricardo González Duprat, responsable de Ecommerce y Marketing en Deportes Martí. “Con los aliados tecnológicos adecuados se logra resolver la mayoría de retos, esto te da enfoque para encargarte del negocio y preocuparte por idear tácticas para atraer nuevos clientes y generar lealtad. En nuestro caso esa es la meta del 2021, volvernos en el principal marketplace de artículos deportivos en México”, concluye. Tras el crecimiento en ventas y operaciones de la tienda minorista, la jugada es más precisa al ofrecer las más variadas alternativas a los clientes y facilitar la experiencia de compra a través de la estrategia centrada en el usuario al alcance de un clic.