Elektra registró más de 81 millones de visitas en su sitio de comercio electrónico durante el año pasado, éxito compartido con VTEX, la plataforma digital aliada para ventas por internet.

“Diseñar experiencias centradas en el cliente nos ayuda a conocer las nuevas necesidades y comportamientos de consumo, ampliamos el catálogo de productos a través de nuestro marketplace y fortalecimos nuestra operación para dar un servicio adecuado a nuestros clientes. 

En este proceso fue fundamental  proveer una gran experiencia de compra en nuestra página y garantizar un sitio estable donde nuestros clientes pudieran generar compras de manera segura”, apunta Oscar Colín, director de E-commerce & Omnichannel de Grupo Elektra.

Durante los primeros meses de la contingencia sanitaria, Elektra fortaleció su estrategia  omnicanal con opciones de compra en línea y recogido en tienda (click and collect), así como el uso de códigos QR para facilitar el pago desde smartphones y reducir el contacto físico.

Oscar Colín, director de E-commerce & Omnichannel de Grupo Elektra.

Oscar Colín, directivo en Grupo Elektra.

Asimismo, Elektra trabajó en su centro de atención a clientes, donde aumentó las capacidades de atención por voz, redes sociales y chat; mejoró su atención automatizada a través de un bot que es capaz de proveer información de estatus de pedidos, asesoría de venta y solicitudes de crédito en segundos. 

Por su parte, el presidente de VTEX para Latinoamérica, Santiago Naranjo, destacó que “Elektra consiguió mejorar la experiencia de compra con omnicanalidad al integrar todos sus canales de venta -tanto los físicos como los online- mediante el uso de la tecnología. 

Incluyó servicios complementarios como los logísticos y administrativos, esto permitió que cada pieza de este ecosistema se enfoque en la calidad del servicio. La capacidad para anticiparse y responder con eficiencia a los cambios del mercado que tuvieron fue fundamental para el cumplimiento de los objetivos”.

Actualizar la información, ejecutar cambios en poco tiempo y soportar los planes estratégicos de la compañía fueron parte de sus acciones clave. Durante este tiempo, el retail tuvo una oferta sólida frente a los productos de alto consumo para el comercio, como smartphones o videojuegos, pero también fue fundamental ofrecer categorías poco frecuentes en el mercado online, como refrigeradores, hornos, muebles para el hogar y motos.

Datos de Elektra le posicionan como uno de los principales jugadores del comercio electrónico en el mercado y marketplace, con más de 400,000 productos es una referencia importante al integrar opciones de crédito en línea que nadie ofrece.

La tienda minorista estableció tres recomendaciones para vender en comercio electrónico:

  1. El cliente es prioridad: Los comercios necesitan comprender muy  bien lo que están esperando.
  2. Confianza: El cliente necesita sentir tranquilidad y seguridad al momento de entregar sus datos, hacer los pagos, saber dónde están sus productos y cuándo van a llegar.
  3. Última milla: La entrega de los productos es un gran reto. El proceso de venta concluye cuando el cliente recibe un producto con satisfacción, esto requiere entregar la información suficiente sobre el estado del pedido y los tiempos de entrega. La recompra sólo se consigue si se ofrece un servicio satisfactorio en esta última parte del proceso.

Durante el 2020, Elektra reportó crecimientos superiores a 100% en ventas en línea y se mantiene dentro de esta inercia al acercar soluciones de manera segura y confiable a través de tecnología e innovación especializada en satisfacer la experiencia de compra.

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