En los últimos 2 años los bancos en México han cerrado más de 1,000 sucursales en a lo largo del territorio nacional, a la par del número de operaciones digitales de ha multiplicado desde el inicio de la pandemia; sin embargo, más que su desaparición, esta reducción se debe a un cambio de estrategia de las instituciones financieras del país en medio de la digitalización, donde los puntos físicos tomarán un nuevo rol en su forma de atender a sus clientes.
Los directores de los principales bancos que operan en el país señalaron a Forbes México que la disminución sucursales se debe a diversos factores, que van desde la reubicación de unidades por temas como la movilidad poblacional o de empresas, la reconversión a instalaciones más pequeñas; además, coinciden en que hacia el futuro tendrán un enfoque mucho menos transaccional y más relacionado a la asesoría.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), al cierre del 2019 existían en el país 12,849 sucursales bancarias, mientras que para diciembre del 2021 el número cayó a 11,698, lo que representa una disminución de 8.9%, equivalente a 1,151 unidades.
Al mismo tiempo, desde que inició la pandemia la banca por internet sumo 16 millones de usuarios, alcanzado los 68 millones, en tanto que el número de operaciones aumentó 16%, al pasar de 1,362 millones a 1,584 millones;
Mientras que la banca móvil sumó a 24 millones de clientes para ubicarse en 63 millones, donde las operaciones crecieron un 70%, al pasar de 1,150 millones en 2020 a 1,955 millones en 2021, según información de la Asociación de Bancos de México (ABM).
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Para el director general de BBVA México, Eduardo Osuna, cuando decidieron ser pioneros en la transformación digital en el país, también pensaron en una tendencia de innovación tecnológica que se está cumpliendo en toda la banca, y que se enlaza junto con la banca tradicional para crear la mejor oferta de valor para el cliente.
De acuerdo con el banquero, el año pasado cerraron 47 unidades y abrieron 21, pero explicó que donde han bajados las cortinas es principalmente en las zonas urbana, por ejemplo, el corredor de Reforma en la Ciudad de México, donde la dinámica transaccional cambio hacia lo digital y les sobraban sucursales.
“Estamos aperturando sucursales en las zonas donde realmente mercados insatisfechos porque la población ha venido creciendo o ha habido un cambio de comportamiento poblacionales, porque hay zonas que tienen mayor crecimiento de familias o empresas”, aseguró el director general de BBVA México.
A su vez, el director de Santander México, Héctor Grisi, comenta a Forbes México que cerrarán sucursales en los lugares en los lugares donde realmente no se necesitan, alrededor de 19 o 15 anuales; sin embargo, cada año abrirán alrededor de 30 o 40, por lo que tendrán un avance de 15 sucursales al año.
“Cuando la gente prefiere al dentista que a una sucursal estás en problemas, entonces es cuando te tienes que dar plata que tienes que cambiar, pero al final esto no va ser blanco o negro, no nos vamos a volver 100% digitales, vamos a tener un formato 100% digital, pero tenemos que tener una atención omnicanal, en el que hay gente que le sigue gustando ir a los sucursal y hay gente que no quiere ir a la sucursal”.
En este sentido, comentó que están reconfigurando los formatos porque en “México hay diferentes Méxicos” y marcados, por un lado, seguirán apostando y abriendo más Work Café y sucursales Select, pero, por otro lado, también abrirán más Tuiios en las partes más marginadas, donde ofrecerán educación financiera y solo tienen un cajero automático.
“Sí necesitas mucho el manejo el manejo de sucursal, hoy estamos trabajando mucho en la parte de aclaraciones, para que la gente se sienta bien atendido y en las partes más marginadas estamos abriendo Tuiios, que no tiene cajas, que es una sucursal donde damos educación financiera”.
Mientras que el director general de Citibanamex, Manuel Romo explica que dentro de su plan por cada sucursal que cierran abren otra, aunque los tiempo pueden variar; además asegura que van a hacer sucursales más pequeñas, eficientes y agradables, enfocadas a la asesoría en inversión, en crédito, en un plan de negocio.
Y es que hay ciudades en donde la mancha urbana se movió, por lo que la sucursal que estaba ubicada en el centro de alguna ciudad deja de estar cerca de sus clientes, Pymes y oficinas, de ahí el cambio de ubicación.
“Van a ser eminentemente asesores en las necesidades financieras de nuestros clientes, cada vez van a ser menos transaccionales las sucursales, van a ser centros de atención, porque lo que sí pasa que vemos con nuestros clientes, es que el valor agregado de una buena aplicación móvil sigue sin compensar el tener una sucursal cerca, sigue sin compensar un cajero permanente”.
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Asimismo, expone que otro tema muy importante son los metros cuadrados, ya que antes tenían puntos enormes con 10 o 12 cajas abiertas y ahora con el 88% de su transaccionalidad digital solo basta 2 o 3 para dar el servicio, por lo que van a ser “más chiquitas, más eficientes, más agradables”.
Para Adrián Otero, director general de Scotiabank, su objetivo es que las sucursales evolucionen a un tema más de asesoría, porque el tema del contacto no lo pueden perder, ya la parte digital es para que la gente transaccione en el momento que quiera, pero a la hora de una hipoteca o crédito estarán las sucursales.
“Debo de seguir fomentando y desarrollando todo el tema del experiencia digital de los clientes, dar una experiencia omnicanal, tengo que dar la misma experiencia y las mismas cosas que operas en tu sucursal, en móvil, en oficina y web”, explica.
En tanto que el director general de Banco Azteca, Alejandro Valenzuela, confiesa que si bien el mundo digital hace la vida mucho más barata y más fácil como ofrecer los productos, muchas veces el contacto humano, la necesidad de ver el ladrillo y de ver la sucursal o de tener una atención personalmente hace toda la diferencia.
“Estamos trabajando los dos frentes y sentimos que con la escala que tenemos podemos arroparlas y que el tema digital no va a frenar también el tema físico, cuando estás viendo que muchos bancos están cerrando sucursales, nosotros seguimos abriendo”.
De hecho, Valenzuela recuerda que hasta las empresas tecnológicamente más avanzadas del mundo, como Google, Amazon, Microsoft, Apple, están buscando también tener presencia física
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El director general de HSBC, Jorge Arce, coincide, al decir que son dos canales igual de importantes pero que van a tener un cometido diferente, la parte móvil va a ser transaccional, la del día a día, para hacer un pago, manejar tarjeta de crédito, tener acceso estados de cuenta; pero cuando se necesite apoyo para invertir en un patrimonio, en comprar un seguro de vida específico, préstamo o hipoteca, estarán las sucursales.
“Las sucursales van a ser áreas de más valor agregado, obviamente vas a tener cajeros automáticos, cajas que te ayuden para ciertas cosas, pero queremos que la gente no tenga que hacer una cola en el cajero automático para después hacer otra cola en el cajero formal para pagar sus servicios”.
Arce cree que no solo es tecnología, en invertir en sucursales o gente, sino también sus clientes que se vayan sintiendo cómodos y que se vayan educando en cómo ser más eficientes y eso va a tomar tiempo.
* Esta nota fue publicada originalmente el 29 de marzo de 2022.
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