Por Oscar González Escárcega*

El cambio generacional en los consumidores es algo que mantiene ocupados a los retailers de todo el mundo y, por supuesto, de México y Latinoamérica. Los servicios pre, durante y postventa se han visto forzados a cambiar y transformarse principalmente por la revolución tecnológica y por las exigencias de los millennials y, ahora, de la Generación Z, que chocan con las prácticas de compra de sus padres y abuelos.

Los minoristas se ven literalmente entre la espada y la pared para comercializar sus mercancías o servicios; por un lado tienen a los millennials que literalmente no quieren hablar con nadie para comprar algo y, por el otro, a la Generación X y a los baby boomers que desean tener una interacción con alguien que les explique alguna característica de su compra.

Las principales cadenas minoristas reconocen que no ha sido fácil adaptarse a las nuevas exigencias y han optado por impulsar sistemas de ventas omnicanal. Para ello, acuden a tecnologías tan avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y están en búsqueda del mecanismo inteligente que permita escalar, llegar a un punto de respuesta que satisfaga a todos en su experiencia de compra, en la respuesta, en el seguimiento postventa y en la personalización del servicio y los productos, explica Juan Carlos Molina, presidente de GS1 México.

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Lo omnicanal (que en el mundo del retail son lo mismo) es la respuesta, de acuerdo con el ejecutivo. “Se debe de tomar en cuenta que el retail tiene distintos consumidores en las tiendas físicas y en las tiendas on line, que cada generación tiene un contexto y preferencias de compra distintas, así como una forma particular de realizan sus investigaciones previas a la compra de un producto o servicio”.

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Lo omnicanal, en ese sentido, implica cubrir al mismo tiempo todas las necesidades de los consumidores de cualquiera de las generaciones que conviven actualmente en el mundo, con las exigencias particulares de cada una de ellas, personalizar las compras de todo individuo. “Omnicanalidad es tener lo que quieras, cuando quieras y como lo quieras sin importar factores como tiempo o distancia, pero para ello hace falta inversión en infraestructura y tecnología”, comentó Cui Arroyo, VP de operaciones de comercio electrónico de Grupo Walmart.

Cui Arroyo, dijo por ejemplo, que Walmart tiene mucha información que no ha sabido utilizar. “Hemos hecho muchas cosas y no quiero demeritar a mis colegas, pero para llegar a los niveles de personalización que queremos, tenemos que utilizar la gran cantidad de información con la que contamos y que no hemos sabido utilizar, por ello no estamos ni cerca de lo que pretendemos”.

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Los retailers presentes en Retail Day 2018, señalaron que ahora buscan experiencias que refuercen una decisión de compra multigeneracional, omnicanal, omnipresente, on line, presencial, virtual, real, todo al mismo tiempo, y que a la vez se haga más agradable la estancia en un establecimiento convencional, lo cual es todo un reto.

*El autor es periodista de negocios.

 

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