Por Horacio Vergara*

Existen pocos espacios que no se han visto impulsados de una u otra forma por la transformación digital. A nivel de empresas y organizaciones lo vemos a través del lente de cambios operativos, agilidad en la estructura laboral con una fuerza de trabajo líquida, optimización con análisis de datos y la constante aparición de tecnologías disruptivas e innovadoras que hace apenas unos años hubieran sido inimaginables.

Este proceso de disrupción también se ha replicado a nivel individual en los consumidores, quienes experimentan a toda hora los beneficios que van de la mano con la transformación digital. Estos consumidores tienen hoy en día un nivel de exigencia en calidad y experiencias digitales muy elevado, y sólo las empresas capaces de responder al reto de forma ágil y contundente tendrán la oportunidad de liderar un mercado cada vez más competitivo y demandante.

Un claro ejemplo de este panorama que se comienza a desarrollar a nivel global es el caso de las empresas proveedoras de gas y electricidad. De acuerdo con el más reciente estudio de Accenture titulado ‘El Nuevo Consumidor de Energía 2017’, estas empresas a nivel global se enfrentan al reto de no cumplir con las expectativas de sus usuarios en cuanto a canales digitales y experiencias personalizadas.

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En el caso de México, los beneficios de una inversión en la mejora de la experiencia del consumidor son altos. El suministro para el mercado del sector eléctrico se ha dinamizado y actualmente existen dos tipos de consumidores: los usuarios calificados o grandes consumidores como las compañías (un sector ya abierto y competido), y los consumidores básicos como los hogares. Si bien cada uno se identifica por características distintas, ambos tienen necesidades digitales que deben ser atendidas. Por otra parte, los jugadores en el negocio de la distribución doméstica de gas natural también tienen todos los incentivos para incorporar tecnologías digitales.

La realidad muestra que, conforme la transformación digital se establece como lo cotidiano dentro de un sector, las demás industrias se ven obligadas poco a poco a mantener un estándar alto para responder a las nuevas exigencias de sus consumidores. Esto usualmente se da primero en aquellos donde el ecosistema favorece más la adopción de nuevos procesos y tecnologías.

Es en ese momento cuando nos encontramos datos como éste: para un tercio de los usuarios del sector energético a nivel global, los canales digitales de sus proveedores (como sitios web y apps) no cumplen con sus demandas en línea. Cada vez que uno de estos canales digitales no opera de forma óptima, el resultado es que el viaje o recorrido del consumidor se interrumpe, lo que genera inevitablemente frustración y procesos complicados de resolver para empresa y cliente. Además, 38% de estos consumidores hablan de insatisfacción por no encontrar el contenido que necesitaban en el sitio web de la compañía -un punto de contacto que desde hace mucho es una necesidad básica más que un diferenciador-. Todas estas son barreras esenciales que están dificultando que el sector despegue con un mejor estándar de respuesta digital.

Así, la presión para los proveedores de gas y electricidad no sólo viene de la manera en la que van evolucionando otras industrias, sino de las expectativas del consumidor contemporáneo que cada vez piensa más en términos de agilidad tecnológica, inmediatez y personalización. Los proveedores de energía deben comenzar a crear soluciones prácticas y verdaderamente integrales, apalancando sus puntos de contacto e interacción digital para responder a estas exigencias del mercado.

Sin embargo, recorrer este camino no es fácil. Las empresas del sector energético se verán forzadas a enfrentar un replanteamiento para darle entrada a una cultura distinta: una cultura flexible, con la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas e interacción de primera calidad a los clientes.

*Horacio Vergara es Socio Director de la Industria de Recursos Naturales en Accenture México.

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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