La atención al cliente es un factor importante para cualquier empresa u organización, aunque un estudio realizado por Accenture, donde anualmente se evalúa la opinión que tienen los consumidores en temas de atención al cliente y marketing en los bancos, destacó que sólo el 43% de los usuarios mexicanos se encuentran satisfechos con los servicios que ofrece su institución financiera.

La atención al cliente se evalúa a través del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y mide la calidad de la atención de una entidad financiera ante una queja que es presentada en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

“Calificamos desde el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta, las veces que los bancos dicen que sí y a la mera hora que no, o lo contrario. Y fundamentalmente, lo que se observa o lo que muestra este indicador, es cuando las entidades financieras juegan a retrasar las cosas y que el usuario se canse de reclamar y por lo tanto olvide o retire esta reclamación”, dijo Mario Di Constanzo durante la presentación de la actualización del Buró de Entidades Financieras.

El IDATU de los bancos se ubicó en 8.08 sobre una escala de 10, esta cifra es ligeramente mayor comparada con los datos de 2014 que era de  7.49. “Lo que podemos destacar es que el G7, el grupo de los bancos más grandes, tuvo un IDATU en conjunto de 7.45”, comentó Di Constanzo.

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Los bancos con el mejor IDATU son Amercian Express con 9.20, Banco Monex con 9.07 y Multiva con 9.00. A su vez, los que tienen la peor calificación son: Banamex con 3.31, le siguen Bancomer con 7.13 y Santander con 7.93.

A pesar del avance de los bancos en atención al cliente, las reclamaciones aumentaron 24.6% durante 2015, lo que representa un total de 5.615 millones de reclamaciones.

Estos son los bancos con la peor atención al cliente según la Condusef.

  1. Banamex/ con un IDATU de 3.31
  2. Bancomer/ con un IDATU de 7.13
  3. Santander/ con un IDATU de 7.93
  4. Banorte IXE/ con un IDATU de 7.99
  5. Banco Ahorro Famsa/ con un IDATU de 8.08
  6. BanCoppel/ con un IDATU de 8.23
  7. Banco Azteca/ con un IDATU de 8.24
  8. Scotiabank Inverlat/ con un IDATU de 8.54
  9. Banco Inbursa/ con un IDATU de 8.61
  10. HSBC/ con un IDATU de 8.63

 

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