Solo 1 de cada 4 operaciones digitales terminan en compra; aunque en otras industrias, por ejemplo la de viajes, puede llegar al 85%. En cuanto al día, los fines de semana la tasa es más alta, alrededor del 90%. El dispositivo también es un factor, las operaciones completadas (realizar el pago) son menores en un dispositivo móvil (8.5%) que en una desktop o tableta (13%).

La tasa de abandono es algo con lo que todo e-commerce debe de vivir, pues es imposible eliminarlo por completo. Sin embargo, existen varias estrategias para disminuir el porcentaje:

1.- Tiempos de carga:

Se estima que se pierde un 7% en la tasa de transacción por cada segundo que la página tarde en cargar, por lo que se debe optimizar el peso de las imágenes, revisar tags mal implementados, contenidos irrelevantes, etc.

2.- Entrega:

Los costos de entrega son la razón principal en la decisión de compra. Si no es posible una entrega gratis, se deben mantener costos lo más bajos posible y claridad en el costo asociado. 

3.- Seguridad:

La desconfianza en el proceso de pago puede afectar en más del 60% las ventas, por lo que es mejor usar los logos de las certificaciones o plataformas de seguridad de pago y de data que se utilizan en la tienda digital. 

4.- Llenado de formularios:

Es común que se pidan más del doble de los campos necesarios para realizar una venta, este requerimiento se debe mantener al mínimo y contar con la opción de comprar sin abrir una cuenta, para quienes requieren hacer una adquisición única.

5.- Opiniones de los usuarios:

Las recomendaciones de otros usuarios sirven para dar confianza al posible comprador, por lo que contar con un sistema de calificación incrementa la percepción de que es una tienda honesta.

6.- Soporte:

Siempre es mejor el soporte en vivo a través de un chat, ya que vía correo o plataformas sociales es tardado y pocos usuarios esperan a que llegue la respuesta.

7.- Pagos:

La opción de pago con tarjeta de crédito es el estándar de los sitios de e-commerce, pero la recomendación es incluir plataformas como PayPal o Mercado Pago, e incluso pago en tiendas de conveniencia, para incrementar la tasa de cierre.

8.- Carrito de compras

Lo mejor es mostrar los artículos seleccionados con fotos, para identificarlos rápidamente; además de poder guardar artículos para comprarlos en otro momento. 

9.- Proceso de check out

Contar con un indicador que muestre los pasos del proceso de compra le dará al usuario una idea del tiempo que necesita para completarlo.

10.- Devoluciones

Un proceso amigable de devolución, incrementa la confianza de compra . Tener varios días para hacerla, que sea gratis, sin complicaciones y compensaciones por entregas tardías o incorrectas son factores aplicables en este proceso.

11.- Post-abandono

La tecnología actual permite dar seguimiento inmediato a los usuarios que abandonaron el carrito de compras a través de un correo inmediato o una llamada de call center; esto puede ayudar a recuperar hasta 30% los abandonos. Si no está permitido el uso de esta información, se pueden utilizar las plataformas programáticas para impactarlo durante su navegación en internet.

A la par de implementar estas u otras estrategias, se deben conocer con exactitud las métricas para identificar en cuáles se deben invertir mas recursos para obtener el mayor impacto. En especial, a punto de comenzar la temporada alta de ventas, asegúrate de que tu tienda en línea esté lista para cerrar la mayor cantidad de operaciones posible.

 

Contacto:

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Página web: mediamath.com

 

El autor es VP Comercial para LATAM y US Hispanics en MediaMath, empresa global de tecnología, y cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria del marketing digital.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

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