La pandemia cambió la forma en la que consumimos bienes y servicios, y en ese escenario muchas empresas han tenido que reconvertirse hacia el comercio electrónico para sobrevivir y crecer sus negocios.

Cómo lograr una migración exitosa al comercio electrónico, fue uno de los temas que se debatieron en uno de los paneles virtuales del Foro Forbes E-Commerce & Fintech que se realiza en forma virtual por estas horas.

El panel que debatió el tópico de la reconversión al comercio eléctrónico de las empresas contó con los aportes de Alejandro Solís, director general de Rappi México y Leonardo Sepúlveda, country manager para VTEX México y Centroamérica, moderado por Roberto Arteaga, editor adjunto de Forbes Centroamérica.

La primera de las reflexiones fue por parte de Solís, quien efectuó un balance sobre lo vivido en su empresa en este proceso de migración 2020 y 2021, manifestando que “el año anterior y sobre todo al principio, a todos nos cayó como un balde de agua fría. Fue un tema de una disrupción enorme para muchísimas industrias y en el caso del comercio electrónico hubo también una gran explosión, por parte de la gente dispuesta a comprar por internet y de aquellos que también se abrieron a vender a través de la web.

“Nosotros, desde la segunda semana de febrero de 2020, tuvimos una reunión con los inversionistas de Rappi quienes dijeron que esto venía en serio y dieron tres semanas de aviso para podernos preparar y en ese momento contratamos más de 1,300 shoppers, y más repartidores.

“Muchos adaptaron sus estados financieros, con rentas que renegociar debido a estructuras más preparadas para venta al público, como los restaurantes que implementaron cocinas virtuales y una nueva operación.

“Pensando en el 2021, creo que todavía falta por transformar el ecosistema, aunque empiezan a haber modelos innovadores de gente que manda sus recetas a muchos restaurantes para que produzcan sus comidas, o que una cocina virtual comience a trabajar con tres o cuatro marcas también virtuales. Incluso los supermercados ‘ocultos’, adaptados a esta realidad para convivir en los dos mundos, porque no solo será digital sino también físico y ese será el reto hacia el 2021”, explica Solís.

Romper el paradigma en el comercio electrónico

Respecto de cuáles fueron las características que encontraron como una necesidad para las compañías durante la pandemia, y cuáles son los ítems latentes, Sepúlveda dice que “lo que estamos notando es que las marcas están buscando aliados estratégicos, en torno a cómo hacer para afrontar esta nueva realidad, cómo hacerlo sostenible y escalable en el tiempo”.

“En mi opinión, primero es lograr que la tecnología funcione, que esté presente pero que no sea el centro de atención, y luego abordar temas específicos como inventarios unificados, logística, operación de la última milla (the last mile delivery), en definitiva soluciones que permitan que la plataforma tecnológica de la compañía escale a medida que el negocio vaya creciendo.

“Pasado el primer impacto de la pandemia, con el Buen Fin, comenzaron a surgir otras inquietudes sobre cómo las empresas seguirían destacándose como marcas y cómo podían absorber el flujo del tráfico de las tiendas que están cerradas. Como estrategias de dark stores o livestream commerce, para satisfacer la demanda de los clientes cada vez más selectivos.

“Muchos debieron atender integraciones de marketplace, o de cómo llegaron a Rappi o Mercadolibre. Principalmente esto de cómo acelerar el crecimiento en la pandemia y la escalabilidad de los negocios es la necesidad más importante que hemos podido notar en nuestros clientes”, concluye Sepúlveda.

Precisamente, desde su punto de vista como director de Rappi, Solís dice que los principales desafíos que han enfrentado fueron “romper el paradigma que un tercero entregue tus productos, algo que observamos con muchos chefs que nos plantearon esta situación, debido a que la necesidad que la entrega de los productos satisfaga las expectativas de quien lo elabora y del que lo compra.

“Y en esta cuestión de confianza hemos ido alcanzando buenos resultados cuando se entregan bien los productos, y a la vez generando data para que nuestros proveedores puedan tomar mejores decisiones, por ejemplo sobre cómo saber si el producto estuvo mal preparado o incompleto, o si llegó tarde; o bien decisiones en cuanto a lo estrátegico, sobre de si hay que cerrar algún lugar porque la demanda está cambiando, o dónde abrir uno sitio nuevo. Este reto lo vemos como superado.

RappiBank, crecimiento para el ecosistema

“En cuanto a la infraestructura de pagos, nos aliamos con Banorte para crear RappiBank, para poder reducir los costos a nuestros usuarios y poderles ofrecer además créditos a los integrantes del ecosistema para que ellos también se puedan transformar.

En cuanto a cuál es el perfil que hace a un negocio exitoso desde el punto de vista de las herramientas tecnológicas, Sepúlveda sostiene que “es muy importante capacitar a los equipos de trabajo, no podemos sumar un canal de venta digital como un add on a las tareas de TI, deben involucrarse a todas las áreas del negocio, así cada una de las integraciones tendrá un espejo en las demás áreas de la compañía.

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“Si lo que buscamos es fortalecer la última milla, debemos tener un correlato en las demás áreas para que ese cambio sea eficaz, no solo desde la idea de cómo solucionar el problema. No es posible centrarse en la tecnología sin tener en cuenta cómo se implementarán esos cambios tecnológicos a la operación per se.

“Para brindar una solución a los clientes que la necesitan, implementamos VTEX IO que trabaja en lo que los ellos ‘ven’ en la plataforma (lo que define como frontpage) de forma absolutamente reutilizable y en lo que las empresas requieren (en el back end), para así personalizar la herramienta y que sea afín la operación, potenciándola.

Finalmente, los expertos abordaron conclusiones de lo que ha vivido el mundo del comercio electrónico a la fecha y sus recomendaciones para el universo empresarial.

Alejandro Solís recomienda “leer a Yuval Harari, autor de Homo Sapiens y Homo Deus, entre muchos otros; y lo que el habla es que ahora, en esta etapa de transición, lo más importante es el acceso a los datos.

Los datos, el activo más valioso

“Si vemos las empresas más valiosas, como Google o Facebook, los datos son lo más importantes y sobre todo en la actualidad para tomar decisiones de negocio, para anticipar oportunidades. Por lo tanto a eso es bien importante pensar en que las empresas deber ser datadriven (manejadas de acuerdo al análisis de los datos) imprescindiblemente.

“Asimismo es bueno pensar en redefinir el costumer journey, de cómo vamos a atender al cliente, ya sea en la atención personalizada y sus formas de hacerlo, a cómo son las entregas de acuerdo a las necesidades y la experiencia de compra del ‘que lo pide’.

“Invito a abrazar esta nueva realidad, a tomar modelos escalables, flexibles, donde tienes gente que se ha vuelto mucho más productiva, pero no hay que dejar de cuidar a esas personas, porque trabajan pese al aislamiento y es preciso que sigan siendo la mejor versión de ellos mismos. Es necesario pensar en todos los aspectos del negocio, no solo en los que escalan, sino en los demás que permiten que ese escalamiento se haga realidad”, finaliza.

Como corolario, Sepúlveda añade como recomendación que “la flexibilidad es muy importante en cada plan estratégico: si algo ha demostrado la pandemia, es que debemos adaptarnos al cambio no solo a nivel tecnológico, también a nivel de negocio, por lo tanto esa adaptación a romper el miedo a trascender algunos paradigmas, es fundamental.

“El mensaje, es que nada de lo que pasa es para siempre, no sabemos cuánto efecto van a tener los cambios que estamos viviendo, por eso debemos centrarnos en la raíz de las cosas, es preciso ver el panorama completo de cómo evoluciona la situación, por eso el negocio debe ser robusto para sostener los picos de crisis y ser flexible para que si la tendencia cambia de forma abrupta, pueda adaptar su operación. Debemos trascender el uso que se le da a los activos”, concluye.

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