Si alguna vez te hirvió la sangre después de esperar 40 minutos para comunicarte con un operador… que después volvió a ponerte en espera, deberías considerar que, a veces, la situación es incluso peor del otro lado de la línea. Por ejemplo, un representante de atención al cliente de JetBlue tiene que brincar a toda velocidad entre una docena de programas, sólo para introducir tu número de viajero frecuente en un itinerario específico.
“Imagina la carga cognitiva de alguien a quién le gritan y se quejan de algún problema serio, mientras tiene que barajar 20 pestañas para encontrar la que necesita para ayudar al cliente”, dice Gustavo Sapoznik, de 34 años, fundador y CEO de ASAPP, una desarrolladora de software para servicio al cliente basado en inteligencia artificial, ubicada en Nueva York.
Sapoznik recuerda vivir una situación así, mientras supervisaba a un agente de call-center de una compañía “muy grande” (no quiso decir nombres), que navegaba por un amasijo de Frankensoftware, introduciendo los datos del cliente en seis sistemas de facturación diferentes antes de localizarlo. “Ese momento me abrió los ojos”.
El problema sólo ha empeorado con la pandemia. Los call centers de bancos, compañías financieras, aerolíneas y compañías de servicios se han visto superados. El volumen de llamadas para los clientes de ASAPP se han disparado entre 200% y 900% desde que comenzó la crisis, de acuerdo con Sapoznik. Echar a andar centros de llamadas no es el uso más sexy de la innovadora IA, pero sí es bastante lucrativa.
De acuerdo con cálculos de Forrester Research, los ingresos globales de los call centers son de alrededor de 15,000 millones de dólares (mdd) al año. En total, ASAPP ha recaudado 260 mdd, después de que la valoraron en 800 millones, según datos de Pitchbook. Los pesos pesados de Silicon Valley, incluyendo John Doerr, presidente de Kleiner Perkins, y al exCEO de Cisco, John Chambers, están en el consejo de ASAPP, junto con Dave Strohm de Greylock y Jamie Montgomery de March Capital. Sus clientes incluyen a JetBlue, Sprint y el proveedor de TV satelital, Dish, y todos ellos firmaron contratos multianuales que contribuyen a los ingresos estimados de 40 mdd de ASAPP, de acuerdo con Growjo, un rastreador de startups.
ASAPP logró atraer a sus inversores gracias al giro radical que le dieron a la IA. Durante años, ingenieros han trabajado en perfeccionar la inteligencia artificial para que realice tareas repetitivas mejor que los humanos. En lugar de poner a personas a entrenar los sistemas de IA que los reemplazarán, ASAPP pone a la IA a entrenar a los empleados para que sean “radicalmente” más productivos.
“La capacidad de automatización se utiliza por el gran reflejo que tiene sobre los costos, pero es detrimental para la experiencia de los clientes. Tales capacidades han existido desde hace 20 o 30 años, pero no en realidad no han resuelto muchos problemas”, dice Sapoznik. El razonamiento de ASAPP es así: “Si podemos automatizar la mitad de este problema de inmediato, podemos lograr lo mismo y hacer más productivos a los empleados”.
La compañía sobresale en la segunda lista anual de 50 compañías de IA a seguir, de Forbes, pues el panel de jueces expertos le otorgó una alta calificación gracias a su uso de inteligencia artificial como atributo central. El enfoque de utilizar la IA para conservar a los humanos dentro del panorama también es un distintivo de ASAPP, aunque compite en la misma división de los call centers que otras compañías que entraron a la misma lista, Observe.ai de San Francisco, y Cresta, liderada por Sebastian Thrun, leyenda de la IA, y profesor de Stanford, conocido por dar luz verde al programa de autos sin conductor de Google.
El enfoque de ASAPP es el procesamiento de lenguaje natural y la conversión de voz a texto, usando tecnología desarrollada por un grupo liderado por un miembro fundador del equipo de voz para Siri, de Apple.
Entonces, el software visualiza sugerencias de respuesta o recursos relevantes en la pantalla del agente, minimizando la necesidad de brincar entre aplicaciones. Sapoznik y sus ingenieros también estudiaron a los representantes humanos más efectivos, e intentaron replicar su experiencia con el software de ASAPP por medio de machine learning.
Ese software enseña al staff de los call centers formas efectivas de responder las dudas de los clientes y rastrea información importante. Por ejemplo, si alguien pregunta cómo cancelar un vuelo, el software automáticamente ofrece documentos útiles para que el agente elija el más adecuado. Si otro cliente proporciona un número de cuenta de 16 dígitos, se transcribe inmediatamente y aparece en la pantalla del agente.
Cuando todo sale bien, las compañías que usan tecnología de ASAPP observan que el número de llamadas exitosas por hora aumenta de 40% a más de 150%. Esto puede significar menores cantidades de estrés en los trabajadores del call center, que a su vez, reduce los números de deserción asociados con ese tipo de trabajos.
Sapoznik, piloto certificado con gusto por la música clásica, y que además estudió matemáticas en la Universidad de Chicago, aplicó por primera vez sus habilidades de programación en los negocios financieros y de bienes raíces de su familia en Miami. “Había trabajado un poco en con inversiones donde se construyen productos con capacidades de machine learning para los mercados comerciales. Ahí, el impacto es que hay un número que sube o baja”, dice. Sólo hacer dinero no le pareció emocionante.
Sapoznik espera que la optimización de call centers sea solo el comienzo para ASAPP, que por cierto, fundó en 2014. Constantemente busca oportunidades de negocio de proporciones igual de “gigantescas” que también “estén rotas y tengan montones de datos interesantes”. También piensa que ASAPP puede lograrlo porque tiene la estructura de un centro de organización, pues el 80% de sus 300 empleados son investigadores o ingenieros.
“Lo más emocionante de ASAPP no es tanto lo que hacen ahora, más bien si podrán llegar más lejos”, dice Kjell Carlsson, analista de Forrester. “Ellos, igual que muchos de nosotros, pueden ver el increíble potencial del uso del procesamiento de lenguaje natural para inteligencia aumentada”.
Para resumir el potencial de ASAPP, Sapoznik utiliza su experiencia como piloto ( en la aviación, la automatización constantemente transforma las cabinas). “Ha aumentado dramáticamente la seguridad, sin tener que deshacerse de los pilotos, todavía”, dice. “Hasta ahora, sólo ha reducido su carga un montón”.
