La importancia de la logística en el e-commerce

Por Pierre-Claude Blaise* El comercio electrónico a nivel mundial ha cambiado más en los últimos 700 días que en las dos décadas recientes. En 2017 las ventas totales en línea de retail en todo el mundo sumaron 2.3 billones de dólares y se prevé que aumentarán en un 17.5% para el 2021. Específicamente, México es considerado como uno de los países con mayor potencial y crecimiento dentro del mercado. El comercio electrónico en México representa actualmente el 2%, posicionándose a la par de Argentina y por detrás de Brasil y Estados Unidos con 3% y 10% respectivamente. Si bien dichas cifras muestran que el mercado mexicano es el tercero más fuerte de América Latina, también resaltan un camino pendiente de recorrer. Es por ello que en este punto es necesario observar las debilidades y carencias del mercado mexicano, así como crear estrategias que se adecúen a su proceso evolutivo y propicien el desarrollo y fortalecimiento de todo el ecosistema. El año pasado, valores como el precio de los productos, la información y el tiempo de envío aumentaron a 95% como incentivo de decisión de compra para el usuario en México, demostrando así que el cliente se vuelve cada vez más exigente en tiempo y forma paralelamente al crecimiento del mercado. Uno de los principales factores que influye directamente en la satisfacción de compra en línea del cliente, y su posible fidelización a la marca, es el proceso logístico. En el “Libro Blanco de Logística” en e-commerce de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), se resalta que existe una diferencia importante entre la logística tradicional de tiendas físicas y la logística necesaria de un e-commerce para poder cumplir con las expectativas de calidad y tiempo de entrega que espera el cliente. Uno de los factores determinantes dentro del proceso logístico es el transporte del producto -tanto para la recepción como para el envío del producto- ya que tiene un impacto directo en el precio total de la mercancía y, por consiguiente, en su competitividad dentro del mercado. Para el cliente, uno de los principales motivos de abandono de carrito de compra son los gastos de envío, volviéndose el envío gratuito una de las consideraciones preferentes por el cliente. Así como es importante ofrecer una amplia diversidad de métodos de envío para satisfacer las distintas necesidades de los consumidores, también lo es ofrecer una variedad en los métodos de pago. Un ejemplo de la integración de un método de pago dentro del proceso logístico, y que surge como respuesta a la necesidad del mercado debido a la baja bancarización en México, es la posibilidad de realizar el pago contra entrega, mejor conocido como Cash On Delivery (COD). En el “Libro Blanco de Logística” de la AMVO se indica que hasta un 30% de los pedidos pueden finalizar como COD si se cuenta con la posibilidad de hacerlo. Para propiciar un desarrollo y fortalecimiento integral del ecosistema del comercio electrónico en nuestro país, es muy importante lograr desmentir mitos y derribar falsas barreras que surgen alrededor de la compra en línea; es por esto que la AMVO ha implementado una campaña integral a nivel nacional llamada Da el clic, por medio de la cual da a conocer los múltiples beneficios que conlleva la compra en línea y proporciona información para resolver dudas y familiarizar al cliente con el proceso. *Director de la Asociación Mexicana de Venta Online. En su trayectoria profesional ha ocupado diversos cargos, entre ellos CMO de Dafiti México.   Contacto: Twitter: @amvomexico Facebook: AMVOMEX Página web: amvo.org.mx Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.