Hoy es posible para cualquier persona compartir un reclamo por una mala experiencia o problema, simplemente con la cámara de su teléfono móvil y acceso a Internet.

 

Por Luis Carlos Rábago Basset*

 

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La reputación corporativa enfrenta retos sin precedente, impulsados principalmente por un mayor escrutinio público del comportamiento de las organizaciones a nivel global.

Los medios sociales se han convertido en un canal muy sofisticado y poderoso para discutir asuntos de interés público y movilizar opiniones. Hoy es posible para cualquier persona compartir un reclamo por una mala experiencia o problema, simplemente con la cámara de su teléfono móvil y acceso a Internet.

Además, la reputación no tiene fronteras, es global. Una noticia negativa respecto de una organización, generada del otro lado del mundo, puede impactar en las ventas o percepción de la compañía en México, en cuestión de segundos. La información y las noticias viajan con gran fuerza, en todas las direcciones y de manera inmediata.

Entonces ¿las compañías deben moderar su presencia en redes sociales para cuidar su reputación?

En el estudio de Auditoría Digital en Redes Sociales en Latinoamérica en –que documenta el uso de las redes sociales por parte de 225 de las más grandes compañías de la región– Burson-Marsteller muestra la creciente presencia de las compañías en estos canales y un aumento significativo en su interacción con grupos de interés a través de estas plataformas.

Más de la mitad de las cuentas corporativas se relacionan con los seguidores mediante menciones o retweets, y el número de “Me gusta” por páginas de Facebook corporativas creció exponencialmente. De hecho, se observa que las compañías están creando contenido para satisfacer las necesidades de cada uno de sus grupos de interés y están estableciendo un verdadero diálogo.

Sin embargo, aunque los retos para la reputación corporativa en la era digital no han intimidado a las organizaciones, es importante que éstas se encuentren preparadas para administrar y fortalecer su reputación,  así como para manejar temas sensibles y crisis en estas plataformas.

Cinco recomendaciones para fortalecer la reputación corporativa:

  • Entender a sus audiencias clave: ¿cuáles son sus fuentes de información? ¿qué y quienes influyen en sus opiniones?
  • Conocer el estado actual de su presencia, capacidades y vulnerabilidades en plataformas de medios sociales.
  • Asegurar que la estrategia de una compañía en medios sociales se encuentre alineada a los objetivos de comunicación (mismos que deben contribuir a los objetivos de negocio)
  • Contar con políticas y procedimientos para el manejo de la comunicación corporativa en medios sociales, incluyendo los protocolos para la comunicación de temas sensibles o crisis.
  • Comunicar los roles y responsabilidades que tienen los empleados al expresar su opinión y compartir experiencias relacionados con la organización en medios sociales.

 *Luis Carlos Rábago Basset es Director de Comunicación Digital y de Marca de Burson-Marsteller México.

Contacto:

 

Facebook: Burson-Marsteller Latin America
Twitter: @BM_Mexico
Página: latam.bm.com

*Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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