Las empresas que no evolucionan con el cliente están condenadas al fracaso

Don Peppers es un gurú a nivel global en materia de atención al cliente . Su consultora Peppers and Rogers Group, cuenta con oficinas en Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña, Suecia, Singapur, Australia y Brasil y afirma que no importa en qué latitud del mundo se encuentren los negocios: el cliente debe ir en primer lugar de la estrategia. “Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, explica en entrevista previa a su participación en el World Business Forum, organizado por Wobi en la Ciudad de México. El experto explica que hoy la tecnología permite hacer más eficiente el servicio a clientes y acorta los pasos para vender un producto. Lee también: ¿Tienes más de 55 años? El marketing ya te olvidó “Cuando te concentras únicamente en la venta masiva, pierdes de vista el panorama general, el valor del consumidor por sí mismo hace valer más el dinero. El cliente le da valor a la empresa cuando compra, pero también cuando cambia de opinión”. Para Don Peppers, los clientes son el enlace entre el valor presente y las ganancias futuras, de tal modo que las compañías sólo pueden ser rentables en el largo plazo si ofrecen un producto o servicio que sea valioso para mantener la relación con el cliente. “Un ejemplo puede ser un hotel donde yo paso el fin de semana, es un viaje de trabajo pero cada vez que voy ordeno una pizza a la habitación. La primera vez pido que me traigan hojuelas de chile para la pizza y acceden, pero, las siguientes veces, al ordenar una pizza, ya contiene el chile. Este hotel generó un registro con mis preferencias y me hizo sentir que le importaba que estuviera a gusto. Otro hotel, por ejemplo tiene una atención de primera y son muy amables, les pedí una soda de dieta en la habitación y siempre había sodas, pero no de dieta, la amabilidad es impecable pero no me hicieron sentir que mi preferencia tenía un valor”, explica. Hacia el futuro, este gurú considera que las grandes empresas, concentradas en ventas masivas, deberán conocer a fondo a sus clientes para evolucionar con ellos, pues si bien no pueden generar una experiencia personalizada, sí deberán generar los canales necesarios de comunicación para que sus clientes se sientan escuchados. “Aunque parezca extraño, tener una estrategia enfocada en el cliente no depende de la evolución del cliente, sino del las habilidades de manejo de la empresa. Cuando la empresa no ve al cliente puede ser por tres motivos: que no tengan las habilidades desarrolladas, que no escuchen las quejas o porque los empleados no han sido entrenados apropiadamente para poner al cliente en el centro. Es vital corregir el rumbo , pues las compañías que hoy no son relevantes para sus clientes están destinadas al fracaso”.