Durante el confinamiento generalizado que vivió el mundo en 2020 a causa de la pandemia de Covid-19, el comercio electrónico se aceleró como nunca antes; sin embargo, tras la reactivación de la vida pública, los consumidores están volviendo a las tiendas físicas, aunque no se desprendieron del ecommerce, pues si bien ha habido una baja por esta vía, siguen encontrado ventajas como la recepción casi inmediata en su domicilio de sus órdenes online.

Así lo concluyó el estudio “Lo que le importa al consumidor de hoy”, elaborado por Capgemini mediante entrevistas a 10,000 personas en más de 10 países. De acuerdo con Marc Monsonego, vicepresidente de Capgemini, hoy los consumidores volvieron en mayor proporción a las tiendas físicas que antes de la pandemia. Esto se explica, dijo este martes en una conferencia de prensa, debida a la necesidad de volcarse a la calle tras el confinamiento.

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Mientras que previo a 2020, año en el que se declaró la pandemia de Covid-19, el 60% de los consumidores prefería comprar en tiendas físicas, en abril del mismo año esa preferencia cayó a 24% debido al parón de actividades económicas en todo el mundo. Para noviembre del mismo periodo mostró una ligera recuperación para llegar al 34%, pero fue un año después que el regreso a las tiendas físicas se consolidó, llegando hoy a 72% de los consumidores.

“De alguna forma, durante la pandemia cuando nos encerraron a todos, pasaron los meses y vimos cómo nos empezamos a adaptar todos a consumir servicios, productos, educación de forma digital. Ahí empezó la noción de que el retail iba a desaparecer, de que las cadenas iban a empezar a cerrar sus tiendas físicas y entonces todas las compras iban a ser digitales y los malls iban a desaparecer”, recuerda el vicepresidente de Capgemini.

Fuente: Capgemini

Pero, matiza, “nos dimos cuenta de que antes de la pandemia 60% de la gente iba a las tiendas físicas a comprar. Pasa la pandemia y 72% de las personas salen. Esto se debe a dos cosas: uno, que después de dos años de encierro quieres salir y dos, entendimos que hay categorías que se pueden comprar digitalmente y otras que definitivamente se tienen que comprar en tiendas físicas, la gente está buscando experiencias dentro de las tiendas”.

Por ejemplo, dice, si un consumidor quiere comprar unos lentes de realidad virtual, es casi seguro que asistirá a una tienda física porque querrá probar las gafas, ponérselas, usarlas antes de comprarlas, y esa experiencia no se puede tener desde el ecommerce. “Es decir, ya no nada más va a ser las 4 paredes con estantes, sino que la gente quiere ir a degustar, a oler, a utilizar. La gente sí está entrando a las tiendas”.

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Por otro lado, el boom que tuvo el comercio electrónico o ecommerce con el confinamiento generalizado, si bien bajó un poco, sigue siendo una tendencia muy fuerte entre los consumidores. Este regreso a las tiendas físicas, dice Monsonego, no quiere decir que la gente ya no va a comprar en ecommerce. “Contra 25% de los consumidores que antes de la pandemia consumían en línea, eso crece para que después de la pandemia pase a 38%”.

Pero, ataja, “ese 38% creció a 41% durante la pandemia, ahí sí nos obligaron y desde los más jóvenes hasta los más viejos tuvieron que cambiar sus hábitos. Esto quiere decir que el cliente está buscando una experiencia en tienda y una experiencia online. Eso qué va a representar para las marcas y retailers, pues cómo hacer que el canal físico y el digital convivan”, de manera que la experiencia de compra del cliente tenga las menos fricciones posibles.

Fuente: Capgemini

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El reto de la última milla para el ecommerce

La prevalencia del ecommerce y que hoy en día los consumidores lo tengan más adoptado que antes de la pandemia ha generado un reto para las compañías: ser eficientes en la última milla de la entrega de las órdenes, algo que, a decir del vicepresidente de Capgemini, no todas las cadenas de retail o marcas están haciendo de manera correcta, pues si bien están adquiriendo tecnología para optimizar procesos, el fondo de su operación sigue siendo anacrónico.

“Las empresas de consumo tienen que trabajar en la última milla. Qué pasa desde que la orden sale de la tienda o centro de distribución hasta que llega a mi casa. Las marcas o retailers pudieron haber hecho todo perfectamente bien para traer un producto desde Asia y ponerlo acá, sin embargo, si le dicen al consumidor que iban a entregar el miércoles y entregan el viernes, ya fallaron”, advierte Marc Monsonego.

Para el experto hay muchos retailers que están reacios a asumir el gasto en tecnología. “Eso debe ir al alza. En México a veces estamos haciendo más complicado lo que es sencillo. En cliente está buscando tener accesibilidad en tiempo real de dónde está su orden o producto, y la tecnología para hacer eso existe, sin embargo, las empresas están gestionando con las mismas metodologías de los años 70 y pocas se han modernizado”.

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Incluso las que se han modernizada, añade, están más preocupadas por la política interna y se les olvida el cliente que quiere ver su producto en tiempo real. “Existen empresas en México que han adquirido software de primera línea en el mundo, pero que lo adaptan a su manera de operar de hace 50 años. El resultado es que a su práctica de hace 50 años le pusieron un software que se creó en la era digital”, lo que se puede traducir en “un cliente frustrado” comprando por ecommerce.

Como bonus, Marc Monsonego subraya que en la era de los datos los retailers y las marcas tienen que saber entender a sus consumidores a través del big data, de la traza digital que dejan cuando navegan por internet o cuando conversan en aplicaciones de mensajería. “La inteligencia artificial está analizando esas conversaciones y están influyendo sobre la manera en que consumimos o la manera en que las empresas diseñan productos”. Pero, enfatiza, la interpretación de los datos debe hacerse de manera ética y con respeto a la privacidad de las personas.

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