Los millennials, como la generación Z, son personas muy conectadas que viven pegadas al celular. Es probable que tengan cuentas en todas las redes sociales, hagan uso cotidiano de su correo electrónico y las plataformas de mensajería son el puente de comunicación con su familia, amigos y trabajo. A diferencia de sus padres, la generación boomer, los millennials odian hablar por teléfono, por algo se le ha calificado como la “generación muda”; lo suyo son los chats.
Un estudio de BankMyCell menciona que “las personas que crecen en la era digital (como los millennials) han adoptado formas alternativas de comunicación que provocan una disminución en las llamadas telefónicas. Las tecnologías emergentes como SMS, MSN Messenger, BBM y MySpace allanaron el camino para las formas de comunicación digital más populares en la actualidad como WhatsApp, Facebook Messenger o Snapchat”.
Según el estudio citado, aun cuando cada año incrementa la penetración y el uso del teléfono inteligente, el 75% de los millennials evitan las llamadas telefónicas porque consumen mucho tiempo y el 64% trata de evitar a las personas quejumbrosas o necesitadas. Para excusarse por su repulsión a hablar por teléfono, el 63% de los encuestados dijo que usa la frase “no me di cuenta de que sonaba/vibraba”, seguida del 12% que culpa a una supuesta mala cobertura.
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Esta aversión de los millennials a hablar por teléfono tiene impacto en su vida diaria. Por ejemplo, según BankMyCell, “el 81% de los millennials sienten ansiedad antes de armarse de valor para hacer una llamada y el 88% de las personas preferiría tener datos ilimitados que llamadas y SMS”. Así que no es de extrañar que esta generación odie hablar con el departamento de ventas o atención al cliente de una marca, lo suyo está en los chats.
Meta, la matriz de WhatsApp, lo tiene bien identificado y de hecho es una de las verticales de mayor crecimiento y donde la compañía centrará parte de sus esfuerzos e inversiones este año: los millennials cada vez más optan por el comercio conversacional. Quieren ser atendidos como si se mensajearan con sus amigos o familia, dijo recientemente en una entrevista con Forbes México el country manager de Meta México, Marco Casarin.
Una investigación de Infobip confirma todavía más esta tendencia: durante 2022 se registraron más de 449,000 millones de interacciones de comunicaciones en WhatsApp para ventas o atención al cliente. La consultora encontró que canales como SMS siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso, pero la madre de las ventas y atención son las plataformas de chat.
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“Así lo demuestran estos mismos datos, como un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica actual de estos canales. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186 % y un 232 % respectivamente”, señaló Infobip.
En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business Platform, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business Platform, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2.5 veces, lo que demuestra que los clientes prefieren experiencias instantáneas, pero no invasivas como las llamadas telefónicas.
Esta tendencia, por ejemplo, se ratifica con el reciente anuncio que hizo la Secretaría de Relaciones Exteriores del gobierno de México y Meta México para tramitar por WhatsApp la cita para la expedición o renovación del pasaporte en unos cuantos minutos.
Ivan Ostojić, Director Comercial de Infobip, dijo que los resultados de la investigación revelan que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca en los canales que ya utilizan.
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“Para los clientes, las ventajas están claras. Obtienen una experiencia más rica, cómoda y personalizada. Las empresas y las marcas, por su parte, se benefician de una mayor fidelidad de los clientes y, en última instancia, de mayores ventas”, expresó.
La evolución hacia el “todo conversacional” (conversational everything) se refleja en muchos sectores:
Como reflejo del cambio de la banca tradicional a la banca conversacional, la mensajería enriquecida se está acelerando con enormes aumentos registrados en Google Business Messages, Instagram y Telegram.
El sector minorista y de comercio electrónico registró aumentos significativos en las interacciones de mensajería MMS (servicio de mensajería multimedia), Instagram y aplicaciones móviles en 2022.
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Los datos muestran un crecimiento vertiginoso entre los canales de comunicaciones enriquecidas, incluidos Instagram, Telegram y Messenger, dentro del sector del transporte y la logística el año pasado.
BankMyCell concluyó que lejos de etiquetar a los millennials “como groseros por ignorar las llamadas, deberíamos adaptarnos a la forma en que la comunicación rápida y orientada a resultados de hoy ha cambiado la forma en que las personas se comunican. Las llamadas son presuntuosas, consumen mucho tiempo y a menudo perturban”. Y así lo ratifican los datos.
“Según Simply Insurance, hay 31.7 millones de pequeñas empresas en Estados Unidos. Ponerse en contacto con los millennials mediante llamadas de voz es cada vez más difícil, especialmente para las empresas de televentas que confían en ellos como su principal forma de comunicación. Las empresas deben buscar comprender por qué las personas en la generación digital filtran las llamadas y buscan evolucionar su alcance”, remató BankMyCell.
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