Por Pierre-Claude Blaise*

¿Quién no ha abandonado una compra en internet? Las razones pueden ser variadas pero seguro alguna vez se atribuyó a la desconfianza, un factor que sigue siendo un obstáculo poderoso y que le pone el pie al despegue del comercio electrónico en nuestro país.

A pesar de que 6 de cada 10 compradores consideran seguro utilizar métodos de pago en internet, el 80% ha abandonado un carrito de compra, y la razón principal es que la página solicitaba demasiada información para validar el perfil del comprador.

A los usuarios no les gusta tener que llenar formularios extensos o crear perfiles y proporcionar diversos datos cuando todo lo que quieren es adquirir un producto o servicio, sobre todo, cuando se trata de una compra de una sola vez. Brindar datos personales es una cuestión delicada y en el mundo digital sigue siendo una razón para detener una compra.

El estudio sobre Métodos de pago y fraudes 2019, de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), muestra que los dos datos que están más dispuestos a proporcionar para verificar las compras en internet son el correo electrónico y el nombre.

La disposición a compartir información disminuye cuando se trata de datos como el código postal, fecha de nacimiento, número telefónico y dirección. En tanto, proporcionar información digital, como el historial de compra o la dirección IP, no generan tanta confianza.

Pero la información que genera mayor conflicto compartir es la bancaria. Al 60% de los internautas les da desconfianza brindar sus datos bancarios en internet, un dato preocupante si tomamos en cuenta que las tarjetas bancarias y de débito son las más empleadas en las compras online, y también consideradas como el método de pago más fácil.

Qué tan fácil o difícil es efectuar un pago también puede definir una compra online. Para el 31% de los consumidores un método de pago es difícil cuando solicita demasiados filtros de seguridad para que el banco apruebe la compra; el 30% opina que es difícil cuando se requieren muchos intentos para que se apruebe la compra; y un 25% considera que el método es difícil si no entiende los pasos a seguir para completar la compra.

En este sentido, existe la percepción de que el método más complicado es el depósito, cheque o el pago por transferencia en banco.

En tanto, desistir de una compra en línea también se da por el rechazo del método de pago, siendo ésta la principal razón que han experimentado los consumidores. Además, también han padecido una o dos veces incidentes como: intentar pagar varias veces con una tarjeta sin lograrlo, hasta cambiar de plástico y que su tarjeta sea rechazada sin obtener una explicación.

Los métodos y procesos de pago complicados, así como la desconfianza a compartir datos e información, son factores que se suman al hecho de que más personas consideren que ha incrementado el riesgo a ser víctima de fraude electrónico. Seis de cada 10 compradores creen que así ha sido en el último año.

Las razones por las que así lo creen no son concretas del todo, sin embargo, lo podemos atribuir, en parte, a una experiencia negativa que se traduce en una idea generalizada de lo que es el comercio online. Por ello, la industria debe trabajar por acotar esas malas experiencias alimentadas por procesos de compra complicados y pagos rechazados.

 

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*El autor es Director de la Asociación Mexicana de Venta Online.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

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