Hemos escuchado hasta cansarnos que el cliente siempre tiene la razón. También, que no son épocas para perder clientes, para andar flojos de piernas ni mucho menos para quedarnos en el área de confort. Por supuesto, para conseguir a un cliente, hemos de hacer esfuerzos para acercarnos y dar nuestro resto. Sin embargo, hay veces que el cliente exige más de lo que podemos dar. No se trata de falta de experiencia o de una falla en la ambición, es que en ocasiones negociamos mal y en otras el consumidor va ganando canonjías que se convierten en puntos de exigencia y sentimos que nos están apretando tanto que apenas si podemos respirar. El resultado que trae la gallardía de callarse y no abrir la boca es una incomodidad que puede echar a perder el negocio. Antes, habría que poner un remedio.

Negociar mal le pasa a todo el mundo. Sea porque las cosas en la mesa de negociación se pusieron muy duras o porque a lo largo de la relación cliente-proveedor se fueron dando demasiadas concesiones, la situación se tensa cuando nos sentimos al borde del precipicio, sin paracaídas y vemos que ahí viene un vendaval que nos puede tirar. Antes que ser nosotros mismos los que nos aventemos al vacío, lo mejor es respirar. Siempre hay caminos de resolución. Cuando un cliente pide más allá de nuestras posibilidades podemos:

  • Decir franca y abiertamente que no podemos y terminar el negocio en ese momento, dando un buen apretón de manos y dejando la puerta abierta para una siguiente oportunidad. La dificultad que se presenta en esta alternativa es que se necesita tener un pulso de cirujano para decir que no podemos seguir y salir victoriosos. Es difícil volar al ras del pantano sin salir con las alas manchadas.
  • Hablar con nuestro cliente y expresarle las razones por las que no se pueden hacer ciertas cosas, pero dándole alternativas. Es decir, quitamos aquello que no lograremos cumplir y ofrecemos algo en compensación. Ni modo, cuando negociamos mal o cuando le permitimos a un cliente llegar más allá, le tenemos que compensar. Es como cuando le damos a un niño una paleta y después se la quitamos, el nene va a llorar. Pero, si se la quitamos y le ofrecemos un chocolatín, tal vez ni siquiera haga berrinche.
  • Apechugar, es decir, resignarnos a un nivel de exigencia que no estábamos dispuestos a dar pero que ahora tendremos que cumplir. Por supuesto, esta alternativa no nos gusta y es el camino que menos quisiéramos elegir, sin embargo, es una alternativa.

¿Cómo saber cuál de las tres alternativas debemos tomar? Evidentemente, tenemos que analizar las conveniencias y las inconveniencias de perder a un cliente, frente a la posibilidad de conservarlo. En el mundo de los negocios, no hay tonto que coma lumbre, nadie jamás va a ir en contra de sus propios intereses. El grave problema es que podemos caer en el espejismo de la incomodidad y no enterarnos cuando estamos actuando en contra de nosotros mismos.

Decir franca y abiertamente que no podemos nos puede dar la posibilidad de parar un problema a tiempo. Es preferible que nuestro cliente sepa que no vamos a poder cumplir sus exigencias lo antes posible para que él a su vez, pueda buscar alternativas de solución. Lo sorprendente es que esas soluciones pueden recaer en nosotros mismos, propiciando una mejora en las condiciones de trabajo. En esta condición, dejamos que sea el cliente el que genere alternativas y nosotros deberemos de estar muy claros de lo que nos conviene y lo que deja de ser conveniente.

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Cuando nosotros hablamos con el cliente y le damos alternativas debemos de partir de la base del análisis para no repetir el error o causar otro peor. En esta condición, somos nosotros los que llevamos la batuta por lo cual estamos en la posibilidad de generar escenarios favorables para nuestra causa.

Cuando decidimos apechugar, es muy importante hacer la siguiente valoración: ¿en qué circunstancia estoy mejor: con o sin este cliente? Resulta que podemos llegar a estar tan enfadados con estos compradores latosos que dejamos de ver las bondades de tenerlos en nuestra cartera y no en la de la competencia. Si como resultado de nuestra reflexión, caemos en la cuenta de que mejor contigo que sin ti, vale la pena armarnos de paciencia.

Desde luego, lo mejor en todos los casos -incluso cuando estamos apechugando- es levantar la mano y decirle al cliente que sus exigencias están llegando a un límite en el que se pueden comprometer las operaciones. Verdaderamente, en el terreno de la negociación las conquistas se ven como medallas en el campo de batalla. Se pide porque se puede, se pide porque no se sabe que se está excediendo un límite y, en ciertos momentos, se pide por ocurrencias. Al levantar la mano, le hacemos partícipe al cliente de esta molestia y si se trata de una contraparte inteligente, cederá la parte de la exigencia que no le resulte relevante.

Lo mejor que podemos hacer con un cliente es desarrollar una relación de mutua conveniencia, en la que el negocio les dé a ganar a ambas partes. Hoy las relaciones colaborativas llevan a negociaciones más equitativas. Se han quedado atrás esos convenios ventajosos en los que uno sale ganando y el otro resulta apachurrado. Esos son negocios de una sola vez que no tendrán repetición. A nadie le conviene tener a un proveedor ahorcado o a un cliente maltratado.

En cambio, cuando ambas partes ganan, cuando ambos están en una relación que les da ventajas a los dos, cuando todos están contentos el negocio es fácil tener una buena comunicación y explicar cuando las condiciones ya dejan de ser favorables y enderezar el rumbo. Finalmente, un cliente puede estar exigiendo demasiado sin siquiera haberse enterado de que ya se había pasado de la raya.

Lo importante a la hora de tratar con un cliente que exige demasiado es saber que apechugar no quiere decir quedarse callado, decir que no podemos no nos lleva a romper relaciones necesariamente. Si negociamos mal, si nuestro consumidor está pidiendo más de lo que nosotros pensamos que le deberíamos de dar, también es posible otra alternativa: que efectivamente él sea el que tiene razón y nosotros debamos de movernos a un mejor planteamiento.

Al final, lo que tenemos que hacer es tratar de retener a nuestro cliente, con las mejores condiciones posibles en las que se fomente una relación de largo plazo, siempre que esto sea posible. Cuando no lo es, lo mejor es dar un apretón de manos y dejar el camino libre para intentarlo alguna vez más en el futuro. Si negociamos mal o si nuestro cliente empieza a pedir más allá de nuestras posibilidades, hay que levantar la mano y volver a negociar.

 

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Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena

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