Cualquier cuenta es susceptible de ser atacada; sin embargo, una acción en tiempo y forma no sólo hará que la crisis termine más rápido, sino que nos dará la oportunidad de controlarla.

 

 

¿Te acuerdas del caso de Bodyform? ¿No? Te lo recuerdo: Bodyform es una marca de toallas femeninas muy popular en Inglaterra. Un día, en su perfil de Facebook, un usuario llamado Richard Neill dejó un comentario en que se quejaba de la idealización que la marca hacía del periodo de las mujeres, haciéndolas parecer felices y que incluso disfrutaban, como nunca, estar en sus días. Los llamó mentirosos, pues, según él, “no había una chica de tinte normal, sino la niña del exorcista, arrojando veneno y girando la cabeza 360 grados”.

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Hasta ahí, la situación no hubiera pasado de un comentario en tono de troll por un hombre que la había pasado mal. Sin embargo, la entrada recibió más de 100,000 likes y se compartió casi 5,000 veces. De ser un comentario sarcástico se convirtió en una burla generalizada, no sólo para la marca, sino para la publicidad del segmento.

Afortunadamente, la marca respondió en tiempo y forma no sólo de manera correcta, sino magistral, a través de un video en YouTube en el que la supuesta CEO de Bodyform aceptaba que mintieron sobre el periodo en las mujeres, pero culpaba a Richard de echar en cara a los hombres una verdad que no eran capaces de soportar. En un tono irónico y con un peculiar cierre, el video se viralizó de forma inmediata.

El video tuvo una triple función: salvar la reputación de la marca; construir una imagen más empática con las mujeres y darle una lección a los hombres.

Pero no todas las crisis en redes sociales pueden solucionarse como lo hizo Bodyform; de hecho, ésa es la excepción a la regla. En todo caso, lo que sí podemos hacer es tomar una serie de precauciones que harán que la crisis se retrase un poco más.

Redacta un manual de estilo. Siempre es un dolor de cabeza inducir al personal nuevo al manejo de redes sociales. Por lo general, cada empresa, marca o agencia tiene su propio estilo para trabajar, y a veces, sin fijarse, generan vicios en el personal que notamos hasta que han metido la pata hasta el fondo.

Para evitarlo es siempre recomendable tener a la mano una serie de acotaciones que le servirán a los community managers en caso de tener duda sobre el cómo manejar la comunicación digital. Así, debemos dejar muy en claro el tono y la forma de la marca: ¿Se habla de tú o de usted? ¿Debemos utilizar lenguaje serio, coloquial o especializado? ¿Hay temas que la marca prefiere evitar? Y si es inevitable abordarlos, ¿cómo hacerlo?

Manual de Relación Marca-Empleados. Este es, sin duda, un tema muy complicado, pues a nadie nos gusta que se metan en nuestros perfiles de redes sociales por una muy sencilla razón: son nuestros. No obstante, es importante que localicemos las cuentas de nuestros empleados que puedan ser vulnerables.

Entre éstas se encuentran las de aquellas personas que son representantes o voceros de la empresa, los directivos o bien aquellas personas cuyo trabajo los hace exponerse a la opinión pública.

En este sentido hay que tener mucho cuidado y evaluar si los perfiles personales afectan o no a la marca, y considerar, de ser necesario, que algunas personas mantengan mucha discreción respecto a sus redes sociales o, bien, que de plano abran uno oficial.

Sabemos que cualquier cuenta es susceptible de ser atacada, sea cual sea su naturaleza; sin embargo, una acción en tiempo y forma, y procedimientos claros, no sólo harán que la crisis termine más rápido, sino que nos darán la oportunidad de controlarla. Si aún no te han trolleado, quizás se debe a que eres el troll.

 

 

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