Las instituciones financieras en el país cumplen con los requisitos legales para proteger a sus clientes pero eso no los hace menos vulnerables, de acuerdo con un estudio de la financiera alemana Sparkassentiftung en conjunto con Nacional Monte de Piedad.

El trabajo, elaborado por EA Consultants a petición de la organización europea, detalla que si bien en México las instituciones financieras como bancos, sociedades financieras, aseguradoras, fondos de ahorro y similares cumplen con los requisitos para brindar protección a los recursos y la información personal de sus usuarios, este sistema aún presenta vacíos, lo que resulta en un freno para ampliar el nivel de inclusión de estos servicios en el país, en especial, para las personas de menos recursos y acceso a la información.

“La supervisión basada en el cumplimiento legal no está llevando al resultado de un usuario más protegido. La protección al consumidor cobra mayor relevancia ante los esfuerzos de inclusión financiera para la población en la base de la pirámide, ya que estos nuevos clientes, por su estado de vulnerabilidad –lo que implica que están menos informados, menos empoderados, y su acceso a servicios financieros es más limitado–, requieren un nivel de seguridad y protección igual o incluso más alto que los segmentos más bancarizados, ya que una pérdida de dinero en su caso puede causar un conflicto económico”, señala el reporte.

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Entre los puntos débiles que encontró el reporte se encuentran la confidencialidad de la información y la protección de datos, la transparencia de la información, la atención a quejas y hasta el diseño de los productos y canales adecuados de contacto con el cliente.

Sobre el primer tema, el informe detalla que si bien según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera de 2018, las personas de menores ingresos usuarias de tarjetas fueron víctimas en menor proporción de robo de identidad, clonación del plástico o algún tipo de fraude en comparación con las personas de mayores ingresos, en un futuro esto podría ser un riesgo para minar su confianza en las instituciones financieras.

Ello precisamente a que las advertencias que suelen recibir las personas sobre el uso de productos financieros no son suficientes para prevenir alguno de estos delitos.

Las recomendaciones tradicionales –como ‘no compartas tu NIP con nadie’– no funcionan para los usuarios de la base de la pirámide, quienes, ante las barreras de acceso a los servicios financieros, se apoyan en sus redes sociales para realizar transacciones”, advierte el documento.

Sobre la transparencia, el análisis refiere que si bien es importante la información en la etapa de venta de producto, esta debería ofrecerse en condiciones y características similares para el uso del mismo, así como las rutas de atención en caso de quejas o reclamaciones.

“Hay barreras estructurales, la información que me presentan en las sucursales es compleja, es tediosa, es densa, no se entiende”, criticó María José Roa, de la EA Consultant.

Justo en ese punto, el documento advierte que la resolución de estos trámites representan una pérdida no solo de recursos si no de tiempo para los usuarios.

Cuando uno detecta un fallo en el uso de cualquier producto, donde vamos en primer lugar es a las instituciones financieras cuando realmente uno desde el primer momento puede ir a Condusef. El proceso de reclamación y de quejas recae en el cliente en su mayoría. Los procesos y mecanismos consumen tiempo. Pero además, no se entienden, no se conocen por lo que muy pocos llegan al final”, indicó.

Detalló que el tiempo promedio para una resolución del proceso son 6 días, por los que se evita judicializar el proceso.

Según los datos de la ENIF 2018 analizados para el estudio, de 3.9 millones de víctimas que perdieron dinero por estos fraudes, solo 1.9 millones presentaron queja ante la institución, de los cuales 1.2 no recibieron solución. Así, solo 0.3 millones de reclamantes llegan a la Condusef o Profeco y solo 0.2 millones recibieron una solución, es decir, solo 1 de cada 20 casos desde el inicio.

En cuanto al diseño de los productos, el estudio sugiere simplificar y reducir la estructura de comisiones, así como ajustarlos a las necesidades de los clientes y facilitar su comparación antes de que sean contratados.

“Al no diseñar productos idóneos, éstos se quedan con baja utilización o son utilizados inadecuadamente”, acota el estudio.

 

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