La edición número 14 del World Insurance Report 2021 (Informe Mundial sobre Seguros) de Capgemini, empresa de consultoría, tecnología, servicios y transformación digital, ha revelado datos muy interesantes. En entrevista con +Dinero de Forbes México, Geovanni Millán, director de seguros, indicó que hasta 50% de los clientes de seguros estarían dispuestos a adquirir un seguro si este fuera lanzado por una Big Tech como Google, Apple o Amazon, sobre todo por la experiencia de usuarios que ofrecen.
Este año, el estudio de Capgemini se enfocó en los canales de distribución pues se trata de la parte crítica (cómo atiendes, cómo posicionas el producto y cómo llegas al cliente final para ofrecerle esas coberturas) principalmente con la llegada y los efectos de la pandemia.
La clave en tiempos difíciles: ofrecer valor
Algunos de los hallazgos más importantes fueron los siguientes:
A nivel global, y ante el nivel de riesgo percibido en los últimos meses, 41% de los encuestados indicó que estaría dispuesto a comprar un seguro de vida.
70% de los usuarios esperan una experiencia multicanal para consultar las políticas de los seguros y contratar.
47% de las aseguradoras están priorizando la innovación para el desarrollo de nuevos modelos.
50% de usuarios comprarían un seguro de una Big Tech u otros jugadores no tradicionales.
95% de las interacciones con el cliente se espera que sean habilitadas gracias a la Inteligencia Artificial para el año 2025 (la realidad virtual, la realidad aumentada y el 5G son las nuevas fronteras de la interacción digital).
Otra de las claves para la adecuada experiencia de compra a los usuarios de seguros es adoptar la ecuación CARE (Convinience, Advice y Reach por sus siglas en inglés) para la distribución de seguros: las personas hoy buscan disponibilidad de información 24/7, y respuestas rápidas a sus dudas); requieren asesoría personalizada de proveedores confiables para elegir la póliza que mejor se adapte a sus necesidades; y adoptarán un canal particular de acuerdo a su segmentación para encontrar y adquirir su respectivo seguro.
“El desafío de las empresas aseguradoras es determinar cómo van a proveer todo ese espectro, ningún canal por si solo va a poder brindarlo, tiene que haber una combinación entre los canales directos, digitales y los agentes”, indica Giovanni Millán.
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La importancia de la (subestimada) asesoría
A menudo las empresas aseguradoras e incluso los brókers suelen dar por sentado que el usuario entiende las implicaciones de la póliza, pero el World Insurance Report 2021, reveló que ese es un sesgo que se debe combatir desde ya.
Estos fueron los hallazgos en este sentido en el caso de México:
En México, la generación X (nacidos entre 1961 y 1981) y el segmento de clientes mayores requieren un alto nivel de asesoramiento personalizado para elegir seguros de automóvil y de salud.
En ambos casos, los agentes de seguros creen que se requiere 0% de asesoría para la contratación mientras que 45% de la generación X y mayores cree que sí; el 31% de Millennials (nacidos entre 1981 y 1993) y Generación Z (nacidos entre 1994 y 2010) coinciden en esa necesidad.
Lo mismo asumieron los brókers sobre el seguro de hogar, en tanto que 14% de la generación X y mayores piensa que requiere mayor consejo; al igual que 30% de los Millennials y Generación Z.
Finalmente, respecto a los seguros de salud, 50% de la generación X y mayores indicaron que tienen muchas dudas por resolver; mientras que eso le pasó al 38% del segmento Millennials y de la Generación Z.
Un dato relevante para las empresas aseguradoras es que 72% de los usuarios busca asesoría en los agentes brókers; 69% a través de canales directos; 51% en canales digitales; 39% en bancaseguros y 39% en comparadores de seguros online.
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En la actualidad Estados Unidos y Europa lideran los avances tecnológicos en el rubro de seguros. México aún tiene desafíos por delante, ya que a nivel mundial 63% de las empresas ofrecen capacidad de captura automática de datos, mientras que en México ese porcentaje es de 40; y el aprovechamiento de un CRM (sistema de gestión de la relación con el cliente por sus siglas en inglés) para tener una visión 360º es de 61% en otros países y en el nuestro apenas llega a 30%.
“Este ha sido un momento muy interesante de estar en el sector asegurador, pues estamos viendo una transformación que no nos va a dejar de sorprender en los próximos años, una transformación de mayores capacidades digitales, mayor alcance y personalización de la oferta, mayor incorporación de inteligencia artificial tanto para la venta, como para el servicio. A partir de la tormenta que supuso el COVID-19 estamos construyendo el futuro de toda una industria”, finalizó el director de seguros de Capgemini.
Metodología
Este reporte se nutrió de varias fuentes, voice of customer (alrededor de 12 mil clientes usuarios de seguros encuestados), más de 250 ejecutivos las aseguradoras más importantes a nivel mundial y 75 agentes y brókers de empresas grandes también.
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