“10% de los conflictos se deben a una diferencia de opinión y 90% a un tono de voz equivocado”. Vea Mariz
En todas las áreas de la vida inevitablemente habrá momentos de conflicto. Las opiniones diferentes o circunstancias complicadas son parte del crecimiento, desarrollo y comprensión de los otros. Sin embargo, es bueno anteponer la sana convivencia y enfocarnos en obtener el máximo beneficio para el mayor número de personas posibles. Pienso en una historia de niños que corren tomados de la mano para alcanzar una cesta de fruta y poder comer juntos de ella. “Ubuntu” es una antigua palabra africana que significa “Yo soy porque nosotros somos”, es una filosofía que asume que cooperando unos con otros se consigue armonía para todos. En el ámbito de la empresa familiar, no obstante, el conflicto es ineludible, puede ser entre la familia, entre los colaboradores, incluso con algún cliente. Entonces, ¿qué se hace con el conflicto?
Entre el sentir y el pensar: una diferencia
Es muy importante saber distinguir entre conflictos emocionales y cognitivos. Los primeros, como bien se puede intuir, se enfocan en los sentimientos. Un buen líder empresarial comprende que incluso en una discusión o diferencia profesional, las emociones juegan un papel de mucho peso porque son seres humanos los que sobrellevan la situación. En ¿Cómo resolver los conflictos en las empresas familiares? Se menciona que “El manejo de las emociones también influye… por ello es importante fomentar una comunicación transparente y crear procesos de institucionalización.” Para concientizar sobre este tipo de conflictos se deben reconocer dichas emociones, entender cómo pueden impactar en el consejo de administración, directivos, en la familia y en los colaboradores. El mismo artículo sugiere crear un comité y usar herramientas que desarrollen la inteligencia emocional de los involucrados en un conflicto para evitar que se salga de control.
Los conflictos cognitivos, por su parte, pueden ser más “saludables”, se llaman también conflictos funcionales. Estos se sustentan en los objetivos de la empresa, buscando mejorar su desempeño, surgen de diferentes perspectivas, pero buscan un fin común, refuerzan la calidad de las decisiones. Los conflictos funcionales se podrían prevenir, reducir o gestionar, dependiendo de su origen, con un Consejo de Administración bien organizado y que resista el cambio generacional y su traspaso. También con la Institucionalización de la empresa familiar, es decir, con reglas formales y bien establecidas, además, es fundamental poseer como empresarios una Planeación Estratégica “un proceso a través del cual la familia dueña y la Dirección General de la empresa, participando en un Consejo de Administración, especifican la visión a futuro y la misión de la empresa, sus objetivos a corto y largo plazo, estrategias y presupuestos y se alinea toda la organización hacia un objetivo” (6 Conflictos más importantes en Empresas Familiares y Solución).
“La comunicación, el diálogo y la negociación son la mejor y más efectiva manera de resolver un conflicto”.
Tramitar el conflicto
Como hemos podido ver, la comunicación, el diálogo y la negociación son la mejor y más efectiva manera de resolver un conflicto. Desgraciadamente a veces los conflictos, sean emocionales o cognitivos, no son atendidos oportunamente, lo que puede reflejarse en el deterioro de la comunicación o en la división del equipo para generar alianzas discordantes. Es importante reconocer a tiempo el nivel en el que se encuentran las emociones y esperar hasta tener claridad para hablarlo. Una tercera persona que trabaje como mediador puede colaborar en la resolución del problema, permitiendo que las partes se expresen y sean escuchadas. “Cuando atrasamos la cosecha, los frutos se pudren, pero cuando atrasamos los problemas, no paran de crecer.” Paulo Coelho
Volvamos al principio, a “Ubuntu”, pensemos en una forma de llevar la empresa familiar en la que todos trabajamos por un bien común, asumiendo que, si el de al lado tiene éxito, lo tendremos todos. Cuando el conflicto se presente reflexionemos sobre las emociones que se generan y tramitemos la disputa con las manos tomadas y desde el diálogo respetuoso. La mayoría de la gente huye del conflicto cuando, para mí, muchas cosas buenas surgen del conflicto.
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