En situaciones de crisis un minuto o hasta unos segundos pueden ser determinantes para resolver un problema o perder su control. Manejar una crisis no consiste en enfrentarla, sino en afrontarla inteligentemente.

¿Qué crisis?

Crisis es una de esas palabras que se han convertido en comodín para referirse a cualquier situación de relativa complejidad que no ofrezca una solución evidente e inmediata. Es común escuchar o leer expresiones como situación crítica, la actual crisis o la gran crisis por la que atraviesa nuestro país, a las cuales se recurre para evadir o zanjar los problemas en vez de afrontarlos y tratar de resolverlos inteligentemente. Es como una etiqueta que nos exime del análisis serio. Pero ¿a qué crisis nos referimos? ¿a la crisis financiera, política o económica? ¿a la crisis mundial y sus repercusiones en las crisis nacionales o locales? ¿a la crisis de valores éticos personales o colectivos? o ¿a la crisis derivada de las malas administraciones de los gobiernos?

Originalmente la palabra crisis (en griego, krisis) significa ruptura y separación, esto es: romper algo y separar sus partes para componer la rotura. Se empleaba para referirse a dos momentos por los que puede atravesar un objeto, una persona o una organización: su rompimiento y consecuente desmembración en varias partes y, como lo que se rompe debe ser reparado, la crisis también significa separación cuidadosa de cada una de esas partes para entender la lógica del conjunto y proponer alternativas de solución. Son las dos caras de una misma moneda.

En la actualidad empleamos tal expresión para referirnos sólo a la ruptura de un sistema que queda dividido en muchas partes, las cuales aparecen ante nosotros como focos rojos que aumentan día con día y nos ponen en alerta. Dice Norberto Bobbio que la crisis (como idea general de valoración) se refiere a “un momento de ruptura en el funcionamiento de un sistema, un cambio cualitativo; una vuelta sorpresiva y a veces hasta violenta y no esperada en el modelo normal según el cual se desarrollan las interacciones dentro del sistema” (Bobbio, Matteuci Pasquino, 2000).

¡Atención! señales de crisis

Es suficiente con echar un vistazo al panorama y contexto actual de México para constatar la existencia de severas crisis, en el sentido que dice Bobbio, las cuales se manifiestan en un gran número de fisuras y grietas que parecen debilitar cada día más nuestro sistema político, económico y social, para anular cualquier posibilidad de recomposición y fortalecimiento de éstos en el corto o mediano plazo.

Todo nos habla de crisis (en el sentido de ruptura): un peso en pronunciada caída frente al dólar (15% en lo que va del año) que logra recuperarse un poco para luego volver a caer. Más de 55 millones de pobres (Coneval, 2014) y una pérdida de 79.11% en el poder adquisitivo de 1987 a 2016 (CAM, UNAM, 2016). Cerca de 27 mil mexicanos desaparecidos. Un descarado aumento de la impunidad ocasionada por la precariedad material, legal, moral e intelectual en que actúan las autoridades policiacas y judiciales. Un México roto por los golpes de eterna corrupción de líderes nacionales y caciques locales que actúan en complicidad con grupos delincuenciales; agravado por el debilitamiento de la figura presidencial que ha llegado a niveles de impopularidad nunca vistos. Pero estos hechos no son sino una parte de la crisis: aquella que se refiere a la ruptura.

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¡Atención urgente! Reparación de roturas

Pero como dijimos, crisis también significa separación de la pedacería que ha dejado tras de sí una ruptura. La separación es una operación racional o intelectiva que tiene por objeto comprender el todo para reunificar las partes. En ese sentido se habla de análisis de la crisis o manejo de crisis, que tiene tres grandes objetivos:

  1. Reconocimiento de errores o fallas a nivel de personas, data o información, procesos y/o subprocesos, incluidos aspectos normativos.
  2. Detección de grietas en la comunicación interna y relación gobierno/sociedad.
  3. Localización de concentradores de tensión que puedan generar conflicto social.

El reconocimiento de fallas o roturas normativas nos lleva a detectar en cierto tipo de crisis, por ejemplo, la de seguridad pública, la carencia de leyes efectivas que permitan actuar con eficacia a las policías o a las fiscalías en la persecución y castigo de crímenes y criminales. La detección oportuna de grietas comunicativas contribuye a la mejor integración social. Y el conocimiento e identificación de concentradores de tensión en áreas de crisis más hondas, como las zonas de operación de la delincuencia organizada o regiones con mayores índices de criminalidad, da la oportunidad de prevenir una crisis o la ruptura multiplicadora que pone en peligro o destruye la paz pública.

Como lo señala el sociólogo alemán Max Weber, “cuando el conflicto alcanza límites inaceptables, se desencadena un movimiento transformador que se opone a la sola utilización de procedimientos burocráticos. Pese a su idoneidad para responder a las necesidades cotidianas que se supeditan al cálculo en determinados momentos -especialmente en situaciones de crisis- las sociedades reclaman algo más que el puro control externo de la cotidianidad” (Weber, 1984, 852).

Manejo de crisis

Son muchos los focos de alarma que indican que en México se han excedido los límites solucionables -dicho en palabras de Weber- por la sola utilización de procedimientos burocráticos, o por la vía de la justicia cotidiana. Sin ser alarmistas debemos reconocer esta terrible realidad y tener presente que, una crisis fuera del control de las instancias ordinarias puede devenir en violencia generalizada si no se cuenta con los medios para llevar a cabo un correcto manejo de crisis.

Cuando hablamos del manejo de crisis nos referimos a un conjunto de principios, metodologías y técnicas para afrontar problemas derivados de una ruptura de entendimientos o de situaciones conflictivas que superan los límites tolerables, cuyo objeto es proponer diversas alternativas de solución. Además de la priorización y del sentido de la ponderación de las decisiones, el principal desafío para manejar correctamente una crisis se llama tiempo.

En situaciones de crisis un minuto o hasta unos segundos pueden ser determinantes para resolver un problema o perder su control. Manejar una crisis no consiste en enfrentarla sino en afrontarla. Aunque algunos diccionarios toman estos términos como sinónimos, se trata de conceptos diferentes: una situación crítica se enfrenta para aniquilarla; se afronta para resolverla (Flores Olvera, 2013). Enfrentar es un acto de la voluntad de poder, de fuerza, de represión directa y sin contemplaciones. Afrontar, en cambio, es un acto cognitivo, racional, intelectual, consistente en separar las partes rotas de una realidad determinada, localizar puntos críticos y proponer alternativas de solución.

Hablar de crisis no es simple información o conocimiento de los puntos débiles o los focos rojos de alarma; implica talento en la actividad conductual particular y gubernamental, preparación profesional y, sobre todo, visión pragmática con sentido común.

Imposible evitar las crisis, pero cruzarse de brazos o manejarlas negligentemente nunca será opción válida. Ahí están los casos de crisis generadas o provocadas por eventos de la naturaleza, daños a la salud pública, ataques o fallas tecnológicas, deficientes políticas públicas, afectaciones económicas y desbalances de mercados, disfuncionalidad en relaciones interpersonales, por delincuencia organizada y ataques terroristas, por cuestiones políticas o electorales, y un vasto etcétera.

Para afrontar una crisis con efectividad se requieren acciones precisas de gestión, administración, control, seguimiento y supervisión, que pueden ser englobadas en los siguientes aspectos básicos:

  • Evitar una crisis: prevención y anticipación.
  • Preparación: plan de acción. gestión situacional y organización.
  • Diagnóstico de crisis: evaluación, contención de daños y afrontar la situación.
  • Comunicación efectiva: informar, tomar posición, atender afectaciones y afrontar a los medios.
  • Contención: eliminar efectos multiplicadores.
  • Recuperación: control de daños y condiciones de resiliencia.
  • Resolver: cierre de la crisis.
  • Aprender: acumulación de experiencia y continuidad.

 “El pensamiento racional siempre precede a la acción eficaz”.

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