Burger King, la cadena de comida rápida de hamburguesas, ha tenido que cambiar hasta 20 veces su estrategia digital en sus canales de venta en línea debido a los constantes cambios de hábitos de consumo de sus clientes.

“Ofertas muy agresivas o promociones que sabíamos que eran rentables de repente ya no estaban funcionando; sin duda, tener esa versatilidad de estar ajustando siempre todo el plan de mejora de no perder el foco de la rentabilidad y seguir robusteciendo el canal”, dijo en entrevista Alejandra Guzmán, líder de Mercadotecnia, Ejecución y Delivery  para Restaurant Brands International Burger King México.

El brote de COVID-19 aceleró la adopción del e-Commerce en México que resultó en una excelente oportunidad para la venta de alimentos y bebidas, que ha sido la categoría más demandada durante esta pandemia, de acuerdo con diversos estudios que miden el comportamiento de las compras en línea.

“Los mexicanos compraron online por primera vez productos de alimentos y bebidas y suplementos para la salud y el bienestar por el brote de COVID-19.

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Lo que descubrimos en nuestro informe es que la población mexicana espera seguir comprando alimentos y bebidas, y Ropa después de la pandemia. Esto sugiere que particularmente las marcas de estos sectores deben dar su mejor esfuerzo para destacar de la competencia”, señala un studio de Photoslurp.

Burker King es una de las marcas de fast food (comida rápida) que han tenido que adoptarse rápidamente al cambio a pesar de haber diversificado anteriormente sus canales de venta a través de su propia aplicación en línea, auto-Burger King, pedidos para llevar y por medio de los diferentes agregadores como Uber Eats, Rappi, DiDi Food y Sin Delantal.

“Realmente los crecimientos que tenemos, solo hablando del canal de delivery, el que tuvo el crecimiento más fuerte, también lo vivieron las aplicaciones porque había mucha gente que no consumía por este canal y lo uso por primera vez”, añadió Gúzman en entrevista.

Previo al Covid-19, 48% de los consumidores en línea de Food Delivery declararon haber hecho un pedido al menos una vez a la semana. Durante la contingencia este número incrementa hasta 55%, según información de Nielsen. Uber Eats 87% se ubicó en el primer lugar de preferencia, le siguió Rappi con 29%, Sin Delantal con un 23% y Didi Food con 18%.

“Vimos un crecimiento de un 300% de usuarios, el crecimiento de marcas dentro del mismo canal es lo que nos hace ver más competitivos para revisar no solo nuestros competidores directos sino todos los indirectos porque al final ya estábamos jugando dentro de comida y dentro de comida rápida y revisar que si bien ya teníamos segmentado lo que pasaba en ciertos días todo lo que paso ahorita con el tema de la pandemia fue toda una revolución”, agregó Guzmán.

La directica explicó que todo los planes –como nuevos lanzamientos— que tenían pensados para mediado y largo plazo se tuvieron que acortar por la pandemia porque están funcionando más; mientras que en el canal de e-commerce buscan apostar más a través de su propia aplicación que les permite conocer a su consumidor.  

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“Tuvimos un crecimiento importante en el canal, estamos viendo que cada mes se está comportando de manera diferente y sobre todo por ciudades, entonces la proyección que tenemos nosotros es que siga creciendo con un doble foco en el canal sin descuidar el resto en los canales”, añadió.

Este lunes Burger King lanzó la hamburguesa Tamarindo King para el mercado mexicano -uno de los más importantes- como parte de una de las innovaciones para mantener cautivo al consumidor.

La cadena espera vender 15 hamburguesas por cada una de las hamburguesas tradicionales que venden.

“México es uno de los mercados de mayor crecimiento, hoy representamos el 40% de la región de América Latina en número de restaurantes”, dijo Guillermo Hermosillo, director de Marketing para Burger King México este lunes en videoconferencia.

Este lanzamiento esta disponible desde el 14 de septiembre con nueve franquiciatarios y con el que esperan tener un impacto positivo.

Apps de delivery, los grandes aliados

“Este es un año en donde nos ha tocado a todos a reinventarnos y poder encontrar la forma en la que protegemos nuestro negocio. Si bien hemos tenido un impacto, porque hubo muchos meses donde los invitados no salían de sus casas por las restricciones de ciertos gobiernos, nos obligamos a replantear el negocio, el plantear la forma en la que teníamos que trabajar en adelante con nuestro menú y nuestros canales de venta, fue ahí que empezamos a trabajar más de la mano con aplicaciones de delivery“, agregó Hermosillo en la presentación de este lanzamiento.

También coincidió en que otros canales de venta adicionales a delivery que han ganado ha sido el Auto King ya que es una forma muy conveniente para los consumidores sin tener que bajar de sus autos.

“Sobre la marcha hemos visto como se han recuperando, hemos visto de más que en otros años anteriores y estamos seguros que hacia delante viene un año muy fuerte y tenemos la fortuna de poder tener un negocio de delivery, el Auto King y estamos seguros que el cierre del año es un momento crítico y por eso estamos apostando por este lanzamiento”, añadió.

Hermosillo concluyó que el canal de delivery ha crecido más del doble de lo que pesaba antes del confinamiento y han tenido momentos en los que han cuadruplicado el valor.

“En semanas recientes hemos tenido una recuperación de ventas muy favorable, de hecho ha sido una respuesta muy positiva porque eso es una imagen o una confirmación de que los invitados mexicanos están teniendo una excelente experiencia cuando nos visitaban conforme se han ido levantando las restricciones y vamos a terminar de reabrir todos los restaurantes que tenemos cerrados al final del año”, puntualizó Hermosillo.

De manera consistente en los últimos cuatro trimestres han visto como BK es la marca que ha creado más base de usuarios que los visitan por primera vez y la que más ha generado que se conviertan en clientes frecuentes.

“Estamos estudiando cómo tener mejores opciones y una de las cosas es tener nuevos formatos de tienda. Por ejemplo, en Brasil, hace dos semanas abrieron una tienda donde no hay espacios para que los consumidores coman, solo para recoger ordenes de delivery o para take out. Son comportamientos que estamos estudiando perspectiva global, para entender los nuevos conceptos para atender a nuestros invitados”, señaló Bárbara Régis, directora de Comunicación para Burger King Latinoamérica durante el lanzamiento.

Burger King es una holding RI, que también es dueña de Tim Hurtons y Popeye. Dentro de México laboran más 5,000 personas que suman todo el equipo de fuerza operativa y restaurantes siendo un total de 19 grupos de franquicias.

“Tenemos franquicias muy grandes y apenas unas que tienen 1 o 2 y otras que tienen más de 150 sucursales, todo el sistema, dentro de todo esto de la pandemia ya teníamos la parte de restaurantes que pudiera comer ahí, el canal de auto, canal de delivery y canal para llevar”, Guzmán.

Sin Delantal aprovecha el confinamiento

Por su parte, Cristhian Herrera, CEO de Sin Delantal, explicó que uno de los cambios de hábitos de consumo importantes en su aplicación fue el crecimiento de combos familiares que han ayudado a crecer este canal de venta; pero también la misma situación les trajo nuevas marcas a la plataforma como El Bajío o Las Memorables.

“México ha mostrado hasta casi un 60% de crecimiento en e-commerce, por un lado hubo un crecimiento de la demanda de restaurantes que nos buscaron, aunque también hubo un doble efecto de restaurantes que sufrieron por pandemia y tuvieron algunos cierres”, dijo Herrera en entrevista.

El gasto promedio de los consumidores aumentó de 207 pesos por ticket en promedio antes de la pandemia a 259 pesos por ocasión, según Nielsen.

La compañía busca seguir expandiéndose en México con un enfoque muy específico en la entrega de comida a domicilio.  

“Estamos muy enfocados y creemos que al no distraernos, sobre todo en una etapa tan importante donde tenemos que soportar a todo el ecosistema, nos hace más fuertes en esta industria. No descartamos otras opciones de negocio, al final el mundo de la aplicación  ofrece la facilidad de irte a otros canales y ofrecer otros servicios también, pero seguimos con el análisis de esto, por ahora nuestro mayor esfuerzo está en comida”, aseguró Herrera.

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