La franja de la población en México que pasa de los 60 años va en aumento por razones naturales derivadas de las tendencias demográficas en el país y a que el “bono demográfico” se va agotando conforme van pasando los años. La situación de pobreza económica, vulnerabilidad social, enfermedades y la brecha digital hacen de este sector el que más ha resentido los efectos de la pandemia en su vida cotidiana.
Desde la Condusef hemos dado seguimiento al tema y hemos observado en los últimos años que el porcentaje de las quejas del sector de Adultos Mayores ha venido creciendo en relación al total de las reclamaciones presentadas por los demás usuarios de los servicios financieros.
De acuerdo al Censo de Población 2020 que realizó el INEGI, las personas mayores de 18 años ascienden a 94 millones, de las cuales de 60 o más años representa el 16.4%, esto es, 15.4 millones de personas, 54% son mujeres y el 46% hombres. Se estima que para el 2050 la cifra alcanzará los 34 millones.
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Al respecto, es importante comentar que las reclamaciones que realizan los usuarios en los bancos, las aseguradoras y las Afores no es igual, dada las características y nivel de transaccionalidad de los distintos productos o servicios. Por ejemplo, posiblemente todos los días utilizamos nuestra tarjeta de débito o de crédito, pero en el caso de los seguros, generalmente la reclamación se presenta cuando ocurre un siniestro y este no es adecuadamente atendido por la institución, en tanto que en el caso de los trabajadores que tienen una cuenta de ahorro para el retiro, usualmente se acercan en tres tiempos: solicitar el retiro de recursos por desempleo, también el retiro para ayuda de matrimonio o, bien llegado el momento, para gestionar el retiro por jubilación.
En este sentido, desde 2019 elaboramos en conjunto con el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM) una Guía para este segmento de la población denominada “Las finanzas personales no tienen edad”, la cual tiene el propósito de brindar, de una manera sencilla y coloquial, orientación y consejos prácticos para enfrentar problemas relacionados con la discriminación, el desconocimiento de sus derechos, la falta de seguridad económica, entre otros, para que puedan alcanzar una vida más independiente y tranquila. La Guía se puede consultar en el siguiente link.
Además, en agosto del año pasado, en coordinación con la Asociación de Bancos de México (ABM), la Condusef desarrolló un “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca”, disponible en esta liga.
Este decálogo consta de tres grandes pilares en la prestación de servicios bancarios a dicho segmento de la población:
a) En la contratación de productos y servicios digitales se les debe brindar una mejor inducción, a fin de prevenir un inadecuado uso, que pueda afectar su patrimonio o facilitar abusos de terceros
b) Prestar especial consideración en los trámites que realiza el adulto mayor, tanto de manera presencial como a través de los centros de atención telefónica, y
c) A través de información oportuna, guías de operación y publicidad, se deben dar a conocer los principales puntos a cuidar para evitar que puedan ser sujetos de fraudes.
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Cabe señalar que hasta ahora se han adherido 8 bancos (BBVA, Banco Regional, Scotiabank, Citi Banamex, Mifel, Azteca, Santander e Inbursa), los cuales son relevantes dentro del sector de la Banca por el número de clientes que tienen, ya que representan alrededor del 65% tanto del saldo del crédito total otorgado, como de la captación total.
Es importante comentar que adherirse al decálogo ha implicado para los bancos la revisión de sus procesos y prácticas de atención, así como aplicar medidas correctivas para mejorarlos, lo que generalmente serán monitoreados por sus áreas de control interno.
Nos encontramos frente un reto mayúsculo que se evidenció con la pandemia y el cual trajo la limitación de los contactos presenciales, la utilización de medios digitales para temas transaccionales y de atención. Por la complejidad del tema y sus variables, el asunto no es sencillo de resolver y se debe abordar, según el sector financiero que se trate, de diferente manera.
En Afores el tema es todavía más delicado por el tipo de personas que se acercan a efectuar alguna gestión, ya que en su mayoría se trata de adultos mayores haciendo trámites de jubilación o pensión.
Por ello, nuestra propuesta para ese sector financiero es establecer un sistema mixto de atención con modelos híbridos, es decir combinar módulos digitales informativos con asistencia presencial y a su vez, de una manera diferente y creativa, utilizar los call centers para ir dando seguimiento, paso a paso, de los procesos que necesita un adulto mayor para obtener los recursos que le corresponden de su cuenta de ahorro para el retiro o llevar a término su pensión.
*Óscar Rosado Jiménez es presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
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