Las prioridades top de un viajero premium son la personalización de los servicios, vivir una experiencia memorable y la buena gastronomía. Esto es lo que nos revela el último barómetro del viajero premium (“IE Premium Travel Barometer”) presentado en IE Business School en Madrid hace unas semanas y elaborado anualmente por el centro de investigación que dirijo, Premium & Prestige Observatory.

El estudio recoge la opinión de expertos del sector turismo sobre los aspectos y las tendencias más importantes para el sector de viajes premium este año. La necesidad de personalización de los productos y servicios escala desde la segunda posición en 2016 hasta la primera. Y esto es así porque para estos viajeros que se encuentran con una infinidad de opciones, la personalización ayuda tanto en la búsqueda como en la optimización individual de las mejores experiencias.

La búsqueda de experiencias memorables se mantuvo en la segunda posición que ya ocupaba en 2016. Esta dimensión está estrechamente vinculada a la personalización, que lidera este ranking ya que la personalización es para los clientes premium el elemento clave en el diseño y marketing de experiencias. El sector gastronómico, por su parte, se ha posicionado como uno de los tres más importantes para los viajeros premium en 2017 y escala 5 posiciones frente a la anterior edición. La innovación gastronómica, la fusión de cocinas o un enfoque más cercano en la temática de los restaurantes, el ambiente y las experiencias complementarias a las comidas, han hecho que llegue a ser el tercer tema más importante del barómetro este año.

La percepción de que “lo pequeño es hermoso y único” aparece en cuarta posición. Este concepto se refiere sobre todo a productos y servicios locales y auténticos, algo cada vez más importante para los viajeros premium y en particular para los millennials en su uso de las redes sociales, ya que lo menos comercial siempre queda “mejor” online. Este aspecto ha ganado importancia desde el barómetro del año pasado, subiendo de la séptima posición a la cuarta.

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La conectividad pierde posiciones en el ranking probablemente porque ya no es una urgencia, aunque no ha dejado de tener importancia. Aparecen con fuerza las redes sociales en octava posición ya que el marketing en las redes sociales ha demostrado ser especialmente importante entre los millennials. El estudio publicado por el Observatorio en marzo 2017 sobre los hábitos de compra de esta generación apuntaba al uso de redes sociales y el interés en generar y crear contenidos como un elemento diferenciador de esta generación. En el caso de los viajes, las redes sociales han demostrado ser importantes no sólo antes y después de un viaje, sino también durante el mismo. Ya no sabemos viajar sin dejar constancia digital de nuestro paso por el destino.

Los Top 10 temas de viajes Premium en 2017, en orden de importancia son:

  1. Personalización
  2. Diseño de la experiencia
  3. Experiencias Food&Wine y Gastronomía
  4. “Lo pequeño es bello”
  5. Gestión de calidad
  6. Segmentación del consumidor
  7. Conectividad
  8. Marketing de las redes sociales
  9. Gestión innovadora
  10. Reclutamiento y desarrollo de recursos humanos

No es casualidad que encontremos paralelismos entre este barómetro sobre turismo premium y el barómetro sobre el sector premium y lujo también elaborado por el Observatorio. La necesidad de crear experiencias memorables y la personalización como una de las palancas clave para conseguirlo aparecen en ambos estudios en el top tres.

¿Como conseguir estas experiencias memorables? Tecnología, personalización, el contacto humano y los momentos “wow” son los cuatro pilares. Tanto en el área de la personalización de servicios como en diseño, gestión, transmisión y promoción de experiencias premium existe un gran debate sobre el impacto del “high tech” o el poder de la tecnología frente al “high touch” o la importancia de las personas. Es decir, ¿cuánto pesa y cuanto impacta en una experiencia el uso de tecnologías nuevas, como la inteligencia artificial o cognitiva frente al valor asociado al contacto con las personas? Para proporcionar una buena experiencia, ¿es más importante ser intensivo en tecnología o intensivo en el trato personal? El sector del viaje y del turismo se enfrenta a la necesidad de encontrar el mejor equilibrio y la mejor combinación de las dos soluciones para cada segmento y cada viajero. Lo que si sabemos es que la excelencia de los equipos es clave para innovar. También lo es el adaptar las nuevas tecnologías a las necesidades de los clientes premium, con un gran énfasis en saber lo que les gusta de antemano.

La tensión y el equilibrio entre tecnología y personas, digitalización y talento son en este sector también la clave del éxito.

 

Contacto:

Correo: [email protected]

Twitter: @MARIAGIRON

Página web: Observatorio del Mercado Premium IE

Página personal: María Eugenia Girón

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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