Los buscadores de vuelos, hoteles y otros servicios amenazan la existencia de las agencias especializadas en gestionar viajes para los ejecutivos de los grandes corporativos.

Pero en la amenaza está el antídoto. Con el fin de prolongar su vigencia en el mercado, estas agencias acuden a la propia tecnología para ayudarse a vender sus servicios más rápido, generar ahorros a sus clientes y disminuir el riesgo de contratiempos en sus viajes.

De por medio hay 1.3 billones de dólares (bdd), monto estimado del gasto mundial en viajes de negocios en 2016, según el estudio GBTA BTI Outlook, realizado por la Global Business Travel Association. En 2021, podría ser de 1.7 bdd. Tan sólo en México, este tipo de turismo conforma un mercado de 17,000 millones de dólares (mdd): 14,000 mdd corresponden a viajes individuales, y 3,000 mdd a eventos y convenciones, según la GBTA; mientras que Carlson Wagonlit Travel (CWT) prevé que crezca 6% en este 2018.

La necesidad de que viaje el personal de una firma se incrementa en la medida en que la globalización lanza a las compañías fuer de sus países en pos de oportunidades. Es cierto que la tecnología es capaz de enlazar a varias personas en tiempo real y de manera simultánea vía telefónica, mensajes de texto o videoconferencias, pero el contacto cara a cara todavía es muy valorado en los negocios y eso mantiene vivo el flujo de viajes ejecutivos.

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Vecino incómodo

“Los buscadores sí le han quitado mercado a las agencias, sobre todo cuando son viajes locales”, asegura Siegfried Seedorf Fernández, especialista en Empresas, de la Universidad La Salle. Si algún gerente o alto ejecutivo quiere ir a Guadalajara o Monterrey, agrega, simplemente compra el vuelo o le pide a su asistente que lo haga en línea.

Por esta vía se pueden obtener excelentes tarifas de hotel o avión, pero se pierden los beneficios de un programa integral, dicen en su defensa las agencias de viajes. Desafortunadamente para ellas, muchas compañías carecen de una administración planeada de viajes y, por consiguiente, dan libertad a los empleados de comprar sus boletos por cualquier medio, pese a que esto acarrea imprevistos.

En México hay muchos de estos casos, dice John Snyder, CEO de BCD Travel. En esas empresas sin una administración de viajes existe la percepción de que les irá mejor si gestionan el servicio por su cuenta.

Pero, a la larga, esto se traduce en altos costos de compra, extravío de boletos o cargos elevados por cambios de vuelos, ya que, típicamente, con las tarifas más económicas no se permiten modificaciones), expresa Gerardo Vera Prendes, director para México y Costa Rica de CWT.

A ello se suma la falta de herramientas de negociación, así como el tiempo improductivo que los empleados tienen que destinar a hacer búsquedas y contrataciones, e incluso el desconocimiento que pueden tener en la empresa sobre la ubicación de sus empleados cuando están de viaje.

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El poder de la agencia

Un recurso de las agencias de viajes es dar trato personalizado y, en materia de tarifas, negociar para sus clientes rebajas en vuelos, hospedaje y otros servicios.

Para dar ese trato a la medida, ejecutivos de cuenta de BCD Travel incluyen, entre sus funciones, dar seguimiento a las necesidades de las distintas áreas de sus clientes, como ocurre con Nissan Mexicana. “Contar con atención personalizada brinda una optimización logística, la cual también se refleja en una disminución de costos”, dice la automotriz vía correo electrónico a Forbes México.

Muchas veces, las agencias de turismo de negocios tienen hoteles ya reservados y algunos precios especiales de avión, de modo que es factible obtener ahorros durante el año, que van del 8 al 10%, señala Seedorf, de la Universidad La Salle.

En Nissan Mexicana afirman que nunca utilizan buscadores de viajes en línea, y que una agencia les permite reservar, desde eventos corporativos de la marca, como lanzamientos, convenciones o congresos, hasta viajes internos a otras oficinas de la firma, individuales o grupales, nacionales o internacionales. “Esto ayuda a reducir los costos de operación relacionados con la planeación de viajes, así como a controlar los gastos”, indica la empresa.

Las compras masivas o constantes de vuelos y noches de hotel también permiten a las agencias conseguir para sus clientes boletos de avión gratis, precios preferenciales en el alquiler de habitaciones y automóviles, así como en el consumo de alimentos y bebidas. “Si hacen sus reservaciones a través de programas corporativos o grupales, realmente obtienen las mejores tarifas, porque se negocian”, afirma Snyder.

Una agencia de viajes debe contar con una infraestructura robusta para proporcionar un sólido análisis de la información de viajes, para, así, maximizar los costos de operación e inversiones en este rubro, agregan en Nissan Mexicana. Son la opción porque dan un servicio integral basado en los perfiles de los ejecutivos y la compañía, así que pueden establecer una estrategia logística, elegir los hoteles adecuados para el tipo de evento o negocio en cuestión e incluir actividades.

Las agencias también aseguran ser de gran ayuda cuando surgen necesidades inesperadas. En ocasiones, el cierre de un negocio depende de un viaje, por lo que las corporaciones tienen que estar seguras de que todo saldrá correctamente, incluso si, por ejemplo, se les presenta la necesidad de invitar a un cliente a conocer su headquarter o que uno de sus ejecutivos vuele de urgencia para cerrar una negociación.

Cuando algo falla en el viaje, con la agencia es posible tener un soporte para resolución de problemas. “¿Cuántas veces resulta que la reservación que hicimos no existe o que ya fue ocupado el cuarto y no tenemos adónde llegar? La agencia se hace responsable y me tiene, en ese mismo momento, que buscar otro lugar para hospedarme”, enfatiza Seedorf.

Todavía va a ser necesario hablar con agentes cuando se requieran viajes especializados, con varias escalas o especificaciones muy particulares del cliente; así que “el aspecto personal nunca va a desaparecer”, estima Snyder, de BCD Travel.

 

La tecnología

Las agencias de viajes tienen por delante un trabajo de adaptación a las nuevas tendencias. “En los próximos dos o tres años, la mayoría de la industria va a ser móvil”, acepta Snyder.

Es una especie de plazo para pertrecharse, y BCD Travel se lo toma en serio. Dado que en América Latina cerca de la mitad de los viajeros agregan una reserva de hotel cuando adquieren un vuelo, esta firma ha dedicado tiempo y dinero a sus plataformas para que sean más sencillas y faciliten al usuario hacer sus reservaciones, así que, desde hace cuatro años, implementa nuevos desarrollos tecnológicos.

Uno de ellos es su aplicación TripSource, que permite, entre otras cosas, administrar vuelos, acceder a itinerarios, reservar hoteles y recibir notificaciones en tiempo real, como alertas de riesgo, recordatorios y consejos. Esta app fue la ganadora del premio “Mejor aplicación móvil 2017”, otorgado por la World Marketing Association, por su diseño y funcionalidad.

Y, con su plataforma de inteligencia y análisis DecisionSource, los clientes pueden revisar su gasto total en hoteles, llevar registro de las veces que el cliente hace hotel attachment (noches de hotel necesarias por las escalas en los vuelos), supervisar e influir en la elección de los viajeros y visualizar sus itinerarios de viaje a fin de adaptar mejor su oferta de servicios.

También CWT tiene avances. La app CWT to Go guía al viajero con tips. Por ejemplo: Unos días antes del viaje, le dice cómo estará el clima en su destino, le recuerda hacer el check in del vuelo (puede hacerlo desde la app), le indica que ya puede pedir su servicio Uber al aeropuerto y, una vez en la terminal aérea, le especifica la puerta de embarque. La aplicación da también información del hotel en el que se hospedará y sobre la renta del auto que necesitará y, una vez en el destino, le indica tipos de cambio y lugares de interés que puede visitar.

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Otro de sus desarrollos es Price Tracking, un algoritmo que funciona “tras bambalinas”, es decir, una vez que el viajero ha realizado sus reservas. Sin que el usuario sepa o tenga que hacer algo, este software empieza a buscar mejores tarifas para el vuelo u hotel reservado y, si identifica una con una rebaja importante, genera una nueva reserva y cancela la original.

Este “ponerse al día” apenas comienza. “Vamos a continuar viendo mucha evolución en materia de tecnología para los viajeros”, asegura Vera Prendes, de CWT. Pronostica que los bots interactuarán con los turistas, vía chat o voz, para buscar los mejores itinerarios, generar reservas o hacer cambios en los programas. Incluso, imagina a Siri o a Cortana resolviendo dudas.

Con el conocimiento de las conductas de los usuarios, las agencias estarán en condiciones de planear y hacer reservaciones. “Si hay un viajero que cada fin de mes va a una reunión a Nueva York, estos viajes se irán programando y reservando de manera automática, sin que el viajero tenga que solicitarlo y, simplemente, se le pedirá que acepte o rechace los viajes que se programen para él”, pronostica Vera Prendes.

Prevé que, en un futuro no lejano, veremos cada vez más wearables (lentes o relojes inteligentes) que sustituirán el uso de los celulares en la dotación de información de viajes.

Y, en paralelo, las agencias de viajes pueden, con sus políticas de viajes, seguir siendo esas consejeras habituales, que ayudan a sus clientes a gestionar sus viajes de la mejor manera, y trabajar en nuevas ofertas de servicios integrales que comprendan logística, confort, recomendaciones gastronómicas y recreación, pero, sobre todo, considerando los lugares seguros, señala Seedorf, de La Salle.

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Cómo se defienden las agencias de viaje

La propuesta de valor de las agencias especializadas en programas de viajes de negocios ha evolucionado para convertirse en una solución integral que otorga los siguientes beneficios:

Mejor precio. Éste se consigue con base en una mejor negociación con aerolíneas y hoteles, al contar con lineamientos que “obligan o sugieren” que los empleados viajen por ciertas rutas y aerolíneas y se hospeden en cadenas de hotel determinadas. Con esto logran mayores volúmenes que facilitan las negociaciones de precio.

Cumplimiento de políticas. Se identifican los viajes que cumplen y los que no cumplen con las políticas de viaje, para, de manera sencilla, emprender acciones para cumplir con dichas políticas, con lo que se logra alcanzar los objetivos de los diferentes programas de viaje.

Seguridad. Al realizar los viajes dentro de un programa especializado en éstos, se puede saber en todo momento dónde se encuentran todos los viajeros de una empresa, así como activar protocolos de emergencia en caso de ser necesario.

Tecnología de punta. Cuentan con tecnología, tanto para el viajero como para el administrador de viajes, de manera que el viajero tenga una mejor experiencia y que el administrador posea mejores herramientas de información del programa de viajes, que permita una mejor toma de decisiones.

Fuente: CWT

 

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