Por Luis Javier Álvarez Alfeirán
Hablar del futuro siempre le ha resultado atractivo al ser humano. Poder predecir el resultado de la incertidumbre de lo venidero parece que otorga un poder especial que hipnotiza a las personas que buscan en ello una esperanza. Llama la atención cómo en plena era digital, la lectura del café o las cartas, los horóscopos y todo este tipo de actividades metafísicas no sólo no han dejado de existir, sino que incluso se han popularizado a través de algunas aplicaciones que experimentan un crecimiento entre los nuevos usuarios. No existe una bola mágica que prediga el futuro, sin embargo, no dejamos de creer que puede existir tanto como el Santo Grial.
En el plano económico, la lectura del futuro se traduce, –entre muchos otros factores–, en tendencias, análisis de mercado, comportamiento del consumidor, estadísticas y big data; la tecnificación ayuda sin duda a comprender las posibilidades que los mercados y los consumidores irán tomando, y a las empresas a establecer y justificar sus KPI’s. Sin embargo, muchas veces se deja de tomar en cuenta aspectos importantes que tienen que ver con la ontología propia de la persona. Dada su naturaleza, la hotelería parece ser que lo entiende, consciente o inconscientemente, un poco más.
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Para la industria de la hospitalidad no todo es tecnología; no todo es arquitectura, diseño o costosas campañas de mercadotecnia que influyan en la mente del consumidor/viajero. Si tomamos el ejemplo de Tulum en Quintana Roo, México, podemos ver el acelerado crecimiento que presenta hoy en día, y que lo ha alejado del concepto que lo vio nacer.
Es verdad que la naturaleza propia del destino, con sus bellas playas y aguas cálidas color turquesa son irremediablemente atractivas para el turista, pero Tulum nació como un eco-destino, es decir; alejado en aquel entonces de las comodidades de la vida moderna para experimentar la naturaleza propia del paraíso que representaba; eran comunes los hoteles que incluso no tenían electricidad. En ello fue ganado popularidad y reconocimiento internacional. Viajeros de todo el mundo buscaban alejarse del ajetreo mundano para experimentar el verdadero descanso en el destino caribeño. Todo se trataba de la experiencia y de la persona. La complejidad de la hotelería y el crecimiento de la diversidad del viajero ha modificado la oferta turística de Tulum, pero no el fondo de lo que persona humana busca.
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La hotelería ha entendido que lo más importante para el viajero es la experiencia. La selectividad y exclusividad del servicio está cambiando para enfocarse no en la atención especial para «todos los huéspedes» sino para «cada uno de ellos», es decir; la personalización del servicio va tomando cada vez más una importancia que modificará el sentido de la hospitalidad. Analizar el mercado para entender a los huéspedes cede su lugar a la idea de entender a cada huésped; comprender por ejemplo que un perro o un gato son algo más que una mascota para unas personas más que para otras, que en los alimentos es importante considerar las creencias religiosas dentro de su oferta gastronómica son sólo algunos ejemplos del grado de detalle que puede alcanzar la industria de la hospitalidad.
La masificación de los servicios está caducando, no hay bola de cristal que nos asegure su obsolencia o impertinencia. Entender a las personas más allá de su influencia estadística es relevante en el mundo moderno. Todos queremos ser menos un número y más una persona; incluir por tanto en nuestros análisis predictivos los aspectos culturales, sociales, religiosos, educativos, artísticos y demás campos que tienen que ver con el ámbito de las humanidades puede ayudarnos a entender las posibilidades futuras que nuestra industria tiene. Reconocer el valor de la personas, en su esencia y dignidad será parte del futuro de la industria de la hospitalidad, pero siempre será una estrategia vigente para cualquier negocio, no sólo para la hotelería, el turismo o la gastronomía.
Contacto:
Luis Javier Álvarez Alfeirán, MA. Director de Le Cordon Bleu Anáhuac*
twitter: @DirectorLCBMx
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
