De acuerdo con la consultora Gartner, la tecnología IOB, en inglés “internet of behavior”, que tiene como objetivo ahondar en el comportamiento de las personas (prospectos, leads o clientes) y cómo éstos se relacionan con la marca o empresa a lo largo de su ciclo de vida, será clave en los próximos años y se estima que para 2025 las empresas tendrán el comportamiento de la mitad de la población mundial de sus respectivas bases de datos.
Aunque esta tecnología no es nueva, tomará mayor fuerza gracias a que las organizaciones se están enfrentando a un “cisne negro”, que no es más que un hecho inesperado llamado Covid-19, que está produciendo puntos de inflexión en nuestros hábitos, incluso de la propia historia, y que habrá que tener en cuenta a la hora de desarrollar modelos analíticos que aborden sus nuevas conductas y qué o quiénes las provocan.
Sin duda, la crisis sanitaria ha producido un cambio en la sociedad a todos los niveles, desde nuestros hábitos hasta nuestras prioridades respecto a la era pre Covid. Precisamente por esta circunstancia es tan importante la tecnología enfocada al IOB, pues las empresas tienen que averiguar en tiempo récord, qué aspectos han cambiado los usuarios frente a sus marcas. Esto no significa que todo el camino recorrido hasta la llegada de SARS-CoV-2 deba de ser desechado, pero las organizaciones deberán adecuar sus políticas, así como los consumidores lo han hecho hasta el momento.
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La tormenta perfecta
Si a la sorpresiva aparición del “cisne negro”, le unimos el inmenso rastro digital que los consumidores dejan y el bajo coste que actualmente ofrecen las tecnologías como la nube, podremos decir que no ha habido un momento en la historia donde el analizar el comportamiento haya sido tan necesario y que las empresas lo hayan tenido tan accesible como hasta ahora.
Si hubiera que poner en pocas palabras qué subyace detrás de esta tecnología, diríamos que las empresas (y organismos públicos) están obligadas a conocer el comportamiento de cada cliente o ciudadano, para poder ofrecer servicios o productos de manera personalizada que cubran las necesidades o intereses de forma individualizada. Asimismo, aquellas que en el medio plazo no cuenten con la arquitectura tecnológica necesaria para procesar esta información, estarán en clara desventaja.
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Otro factor importante a considerar es la automatización de los procesos, en el que el análisis de datos tiene que ser iterativo, ya que en un principio sólo nos dibujará el comportamiento de una persona o grupo de un determinado momento, pero no de los cambios constantes. Por lo tanto, una automatización ágil y recurrente será la mejor forma de asegurar que las medidas que tomamos, realmente abordan necesidades actuales y no pasadas.
Por lo tanto, la IOB será el trampolín para conocer de cerca el propio comportamiento de los clientes y los cambios que genera constantemente. Seamos cautos y, de momento, enfoquémonos en conocer a nuestros usuarios en la era post Covid como un objetivo suficientemente ambicioso para abordar este 2021.
Conocer o adelantarnos a sus nuevas necesidades no es una opción, es una obligación que, cuanto antes abordemos, más asegurará el futuro de nuestra empresa. Según los analistas, 30% de las organizaciones van a desaparecer en los próximos años y es evidente que el conocimiento profundo de los nuevos patrones de comportamiento será vital para la subsistencia y el éxito empresarial.
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