La estandarización está matando nuestra identidad

Mediante un memorándum, un director general señala a los empleados el porqué han perdido la identidad del negocio y cómo sí pueden crecer siéndole fiel a su filosofía original de marca.     De: Fundador y Director General de Restaurantes Originales, SA Para: Todos los colaboradores   El día de ayer se me informó que estábamos por inaugurar el restaurante número 100 de nuestra cadena; debo decirles que recibí con una gran tristeza la noticia. Les explico el porqué de mi tristeza en unas líneas: Hemos aumentado el número de sucursales, sí, pero la experiencia de nuestros restaurantes hoy no representa, ni lejos, lo que representaba en un inicio y que fue lo que nos ayudó a crecer en 80-90% anuales; hoy crecemos al 10% anual. Inicié este restaurante con el objetivo de hacer olvidar a los visitantes los problemas de su día; hoy somos parte de sus problemas. Por favor, ya no festejen las aperturas, sino las sonrisas de la gente al salir. Cuando me traigan récords de ese indicador les aumentaré el sueldo a todos; antes no. Pero no sólo quiero regañarlos; también quiero decirles el porqué creo que llegamos a perder nuestra identidad y cómo sí podemos crecer siéndole fiel a nuestra filosofía original de marca. ¿Cómo hemos matado nuestra identidad?: 1) con la expansión se ha contratado a consultores que sólo ven la variable “rentabilidad del negocio”, pero no toman en cuenta la variable “respetar y potenciar la identidad original”. No dudo que haya buenos consultores; éstos no son buenos. 2) He cometido el error, así como los directores, de no compartir con todos los colaboradores, e insistir lo suficiente en nuestra verdadera identidad y valores agregados. 3) Cuesta dinero, tiempo y esfuerzo mantener una promesa central. Es engorroso dar siempre el mismo saludo, despedirnos de una manera como no estamos acostumbrados, pero al final de cuentas es lo que somos; tenemos que trasmitirlo. 4) Nos hemos dejado llevar por el miedo de la estandarización de la competencia. Tenemos que entender que su identidad es otra; debemos mantener la nuestra. No dejemos que la competencia o consultores impongan indicadores de éxito que no son los nuestros. Todas las empresas luchan por mantener su identidad original ante la expansión, pero sólo algunas verdaderamente lo logran. La innovación no sólo se trata de crear valores agregados, sino de desarrollar ideas creativas que nos permitan seguir trasmitiendo los mismos significados y la promesa central. Con la expansión, muchas empresas inician un proceso de estandarización, para eficientar, para tener la misma cara ante el cliente, para desarrollar evaluaciones objetivas entre oficinas o sucursales, etcétera, pero en muchas ocasiones la estandarización mata la identidad original. Qué debemos hacer para volver a ofrecer la verdadera experiencia que adora el cliente en Restaurantes Originales: 1)   Lograr que todos los colaboradores realmente crean y vivan la identidad, descubran sus beneficios y la promuevan. 2)   Hacer que todos tengan como responsabilidad al menos una ejecución al día alrededor de la identidad. 3)   Hablarle al cliente de lo que buscamos. 4)   Representar nuestra esencia en los menús, lenguaje y diseño de restaurantes. 5)   Buscar iconos tanto dentro de nuestros restaurantes como en las cocinas, bodegas y oficinas que representen lo que verdaderamente somos. 6)   Buscar eficiencias, pero nunca a costa de nuestra identidad. 7)   Comunicarle a nuestros proveedores y aliados lo que buscamos. Si ellos no comparten nuestra identidad busquemos otros de inmediato. 8)   Contratemos a consultores que estén de acuerdo, que conozcan y entiendan nuestra promesa central. 9)   Nombremos auditores internos de nuestra identidad. 10) Demos un premio semestral a todos aquellos colaboradores que contribuyan con ideas a potenciar nuestra identidad. Lo importante no es que crezcan los números, sino que crezca el número de gente que vive la experiencia que queremos ofrecer. Cuando ellos la vivan te premiarán con su presencia, y eso hará que nuestras ventas y sucursales se multipliquen. Con gran afecto…     Contacto: Correo: [email protected] Facebook: rperret1 Twitter: @ricardopeer Página web: Ricardo Perret – Socio Mindcode & Brainscan Mindcode     Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.